一、客人遺留物處理程序培訓流程

1、遺留物的發現,及經常出現遺留物的地方。

2、遺留物的分類。

3、遺留物的保存。

4、遺留物的認領。

5、遺留物的相關案例。

二、客人遺留物處理程序標準

目的:確保客人財產不受損失,保護客人利益。

原則:準確,及時,迅速。

一)、發現客人遺留物品時,及時報告

1、在客房范圍內,拾到客人的物品,應盡快交到服務中心,講清房號、物品名稱、數量及發現地點。

2、客房服務中心立即與前臺聯系(客人未離開酒店),以便及時將遺留物品交還給客人。

3、若一時無法聯系到客人,下班時,樓層服務員將遺留物品交到客房服務中心。

4、貴重物品:聯系后找不到失主,立即報告上級及大堂副理處理。貴重物品要及時交到服務中心。

二)、分類

1、貴重物品:珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、文件、資料、身份證、回鄉證、護照等;

2、非貴重物品:衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價值100元以下等物品

3、客房中心文員根據服務員所交的遺留物品,在遺留物品記錄本上注明房號,拾取日期,拾交人姓名,物品名稱、品牌、尺碼、數量、顏色、質地及保存位置。

4、并及時輸入到電腦房態管理系統上。以便查詢。

三)、保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放,貴重物品應專人管理;

3、遺留物保存的具體位置。按月份存放遺留物品柜內。遺留物擺放應歸類整齊,并保持干凈、整潔。

4、遺留物品的擺放應分類、按拾獲日期順序保存。濕的棉織品經洗衣房處理后打包保存。貴重物品應有專柜保存。

5、根據酒店規定的遺留物品保存期執行。保管期限:貴重物品:一年半。一般物品:六個月。食品:三天至一星期。水果類物品一天。逾期無人認領,由酒店統一處理。

四)、認領

1、認領方式:A、直接認領;B、請人代為認領;

2、貴重物品,客人(或代理人)領取必須親臨服務中心先描述失物特征(品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等),無誤后再憑有效證件(身份證、護照等)登記、簽名、填寫工作單位領取。請認領人簽字,并留下聯系電話和地址。

3、如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的,均放入待取柜中;并做好交接。

4、客人查詢遺留物品時,需要問清客人物品的特征,確認是客人所失物品無誤時,請客人在失物認領單上登記,寫清認領人姓名,證件號碼,聯系方式。如有委托人領取時,應寫清委托人的姓名,證件號碼,聯系方式。

5、注意:貴重物品酒店員工不得代領,客人領取時必須有領班或主管在場。

五、檢到遺留物不上交者,將根據《員工手冊》規定,給予處罰。

六、遺留物案例

1、轉房時遺留

本案涉及:1.客人遺留物品的處理,2.服務員的應變能力

案例正文:

1998年夏某天下午,上海某旅游研究機構的劉先生與一位同事,因組織一個全國性會議,入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報名人數一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增,于是幾位會務人員決定采取緊縮政策.連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙,把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛生間里。第二天想起后,他便直奔808房取襪,正好房客不在,這樣,就只好請服務員幫忙了。——當然他知道,此時自己已失去該房主人的身份,要取回遺物并不那么簡單,不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例的。他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘,請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點了點頭,隨即請他出示住房卡,他連忙向她解釋了原由,說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員,那姑娘表示知道這件事.接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后,便爽快地把他領到508房門口。當她打開房門后,劉先生想跟她進房,立即被她禮貌地制止,請他在門外稍候。接著她只身進房,很快從衛生間拿出一雙灰襪子.問他是不是這雙,他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中,只是平靜地說了聲不用謝,隨即出來關上門,禮貌道別。

案例評析:

篇2:酒店客人遺留物品管理程序

酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內發現遺留物品,應設法交還客人,同時盡快通知總臺。如客人已離店,應交房務中心登記,給予總臺保管。

2、請拾獲物品人員將物品交給房務中心,對物品的登記監督。拾獲貴重物品(手機、錢包、手表)給予現金獎勵,一般每次30元。

3、由客房中心負責登記后,前臺人員領到前臺保險箱保管。領取時應與客人核對并辦理手續復印客人證件,進行登記。

4、客人詢問有關失物情況,應積極協助查詢給予答復。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時應有手續和記錄,處理前經總經理批準。

6、遺留物品應受到監督,經常性進行物品與登記表核查,

二、標準:

1、有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。

2、遺留物品由專人負責登記、保管。

3、遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點,整理一次。

4、員工在客房內拾到物品應在3分鐘內上交,并通知總臺。

5、接到客人詢問時,應在5分鐘內給予答復。

6、無法確定的應及時上報,請上級給予客人答復。

客房部

篇3:度假村（酒店）客人遺留物品的處理程序和標準

度假村客人遺留物品的處理程序和標準

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主題:客人遺留物品的處理程序和標準

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一、程序

1、收集遺留物品

2、尋找失主通知認領

3、遺留物品的保管

二、標準

(一)收集遺留物品

1、樓層客房服務員或管家部員工拾到客人的遺留物品,統一送交服務中心保管及處理。

2、服務中心收到客人遺留物品進,首先必須登記《客人遺留物品單》(一式兩份,服務中心一份,拾到人一份),包括物品種類、拾到地點、拾到人、接收人等,并有拾到人與接收人雙方簽確認。

3、把遺留物品按貴重物品和非貴重物品分開放進儲物柜;貴重物品要交由管家經理儲存在保險柜內。

4、把客人遺留物品資料登記在《客人遺留物品登記本》上。

(二)尋找失主通知認領

1、根據拾到人提供的信息,努力找出客人的通訊地址。

2、以電話或書面的形式通知客人或客人的親戚、朋友、并約定時間認領,認領時必須請客人復述清楚物品的內容,遺失地點,核對清楚認領者身份與失物者身份相符后將物品交還客人,請客人在《客人遺留物品登記本》上簽名確認;若外地客人遺留物品,則與客人聯系,商量認領方式,必要時將物品郵寄給客人,并請服務中心主管簽名確認。

3、若暫時無法找到失主,則將客人遺留物品信息轉告前臺,請前臺員工幫助尋找和等待失主。

(三)遺留物品的保管

1、已開啟食物、飲料、藥物保管時間不超過三天。

2、一般物品的保管時間為三個月,如無人認領,由管家部經理上報移交公安局有關部門處理。

3、貴重物品的保管時間不超過一年,如無人認領,由管家部經理上報移交公安局有關部門處理。