凱比特投資廣場培訓學員考核試卷(五)

編號姓名分數

一、填空(36分)

1、酒店服務產品的核心內容是服務員通過

2、客人需求的心理有、、、、。

3、熱情服務要做到"四到":、、、。

4、領取和補充小酒吧的酒水和食品時,要檢查。

5、洗衣服務中的"普通洗"通常在點收衣服,點送回;"加快洗"通常在客衣收取后小時內送回。

6、"開夜床"服務一般在點進行。

二、請寫出下列英文代表的含義(9分)

OCVCIOD

VDOOOVC

ROOMSERVICEMUR

TURN-DOWNSERVICE

三、選擇(10分)

酒店淡季時客房的清掃順序是();旺季時客房的清掃順序是()。

(1)FCADBE(2)FDCBEA(3)FCDBEA(4)FACDBE

A、空房B、VIP房C、走客房D、掛"速打掃"牌房E、其它住客房F、總臺指示盡快打掃的房間

四、簡答題(45分)

1、請寫出洗衣服務的工作程序。

2、請寫出小酒吧服務的工作程序。

3、遇到醉酒客人時,你如何處理?

4、要清潔的房間亮著"請勿打擾"指示燈時該怎么辦?

5、被客人呼喚入房時怎么辦?

6、客人突然得急病時怎么辦?

7、需要向客房管理人員報告的事項有哪些?

8、請寫出早班樓層服務員的崗位職責。

9、請寫出"十無"衛生標準。

五論述題(15分)

作為一個前臺接待員,你如何在你的崗位做好客房的安全工作?

篇2:酒店培訓學員考核試卷(5)

凱比特投資廣場培訓學員考核試卷(五)

編號姓名分數

一、填空(36分)

1、酒店服務產品的核心內容是服務員通過、、、、、所體現出來的對客人的、、、,所體現出來的服務員本身的服務精神、的服務意識、的服務態度、的服務知識、的服務技巧、的服務效率。

2、服務質量的特性體現為五感:、、、、。

3、客人投訴的心理有:、、。

4、酒店的基本房型有:、、。

5、走客房的清掃步驟為:、、、、、、、、。

二、英漢互譯(10分)

PASSPORTCHECK-OUT

DDDMINIBAR

OOONOSHOW

請勿打擾客房部

現金貴賓

三、選擇(6分)

1、酒店的雙人床一般為()。

A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00離店,應計()。

A一天房租B一天半房租C兩天房租D兩天半房租

3、客房加床應在()分鐘內完成。

A5B6C8D10

四、簡答題

1、你在樓層值班,有一位客人找到你,說他房間鑰匙不見了,要求你給他開門,他進房間去找。你如何處理?(10分)

2、請寫出客房清掃時的注意事項。(6分)

3、審查客人證件時應注意哪幾點?(6分)

4、住客房的整理有那些注意事項?(10分)

五案例分析(12分)

某酒店前臺接待員小姚接到一個電話,對方自稱時住店的一位美籍華人的朋友,要求查詢這位客人,小姚迅速查閱并報了幾個姓名,對方確認了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把這位客人的房號818告訴了他。

過了一會,小姚又接到一個電話,對方自稱是818房的美籍華人,說他有一位姓謝的侄子要來看他,此時他正在談一筆生意,不能回來,請小姚把他房間的鑰匙交給他侄子,讓他去房間等候,小姚滿口答應。

過了一會,一位姓謝的男青年來取鑰匙,小姚將818房間的鑰匙交給了他。晚上,818房客人回房時發現自己的一只高級密碼箱不見了,其中有一本護照、幾千美圓和若干首飾。