凱比特投資廣場培訓學員考核試卷(五)

編號姓名分數

一、填空(36分)

1、酒店服務產品的核心內容是服務員通過、、、、、所體現出來的對客人的、、、,所體現出來的服務員本身的服務精神、的服務意識、的服務態度、的服務知識、的服務技巧、的服務效率。

2、服務質量的特性體現為五感:、、、、。

3、客人投訴的心理有:、、。

4、酒店的基本房型有:、、。

5、走客房的清掃步驟為:、、、、、、、、。

二、英漢互譯(10分)

PASSPORTCHECK-OUT

DDDMINIBAR

OOONOSHOW

請勿打擾客房部

現金貴賓

三、選擇(6分)

1、酒店的雙人床一般為()。

A1.1m×2mB1.2m×2mC1.35m×2mD1.5m×2mE2m×2m

2、有一位客人8月28日早6:00入住,到8月29日早6:00離店,應計()。

A一天房租B一天半房租C兩天房租D兩天半房租

3、客房加床應在()分鐘內完成。

A5B6C8D10

四、簡答題

1、你在樓層值班,有一位客人找到你,說他房間鑰匙不見了,要求你給他開門,他進房間去找。你如何處理?(10分)

2、請寫出客房清掃時的注意事項。(6分)

3、審查客人證件時應注意哪幾點?(6分)

4、住客房的整理有那些注意事項?(10分)

五案例分析(12分)

某酒店前臺接待員小姚接到一個電話,對方自稱時住店的一位美籍華人的朋友,要求查詢這位客人,小姚迅速查閱并報了幾個姓名,對方確認了其中一位就是他要找的人,小姚未加思索,就把這位客人的房號818告訴了他。

過了一會,小姚又接到一個電話,對方自稱是818房的美籍華人,說他有一位姓謝的侄子要來看他,此時他正在談一筆生意,不能回來,請小姚把他房間的鑰匙交給他侄子,讓他去房間等候,小姚滿口答應。

過了一會,一位姓謝的男青年來取鑰匙,小姚將818房間的鑰匙交給了他。晚上,818房客人回房時發現自己的一只高級密碼箱不見了,其中有一本護照、幾千美圓和若干首飾。

篇2:酒店培訓合式教程

作者:黃建祥?

用“合”的觀點看待酒店培訓

前言

中國的gg開放已經走過了三十個年頭了,同樣的,酒店業的發展也隨之步入了一個嶄新的發展階段。作為酒店業至關重要的一環——培訓工作,越來越被人們所重視。與此同時,酒店的培訓工作似乎并沒有形成自己的特色,我們依然是在借鑒、模仿甚至是抄襲國際品牌酒店的培訓模式,而提到國內哪家酒店培訓具有特色的時候,我們答不出一家能與國際品牌相媲美的酒店。我們經常人為地拔高培訓的作用,最后,培訓在許多老總眼中,似乎已經淪為了“雞肋”。筆者雖然入行不久,但站在培訓的角度,結合自己的所見所聞拋磚引玉,來引發酒店人力資源、培訓等同仁們的思考,也請不吝賜教!

中華文化造就“合”的培訓理念

gg開放后,酒店經歷了三十個年頭的發展,從規模與數量上,民族酒店(包括國內品牌酒店集團及各單體酒店)絲毫不亞于國際品牌酒店。可是有一個問題不能忽視,在已經過去的三十年里,我們所走的是“師夷長技以制夷”的路,而非“中國特色”之路,酒店培訓工作也是這樣。酒店培訓工作中所體現的理念、模式和行為,絕大多數源于西方的酒店管理模式。西方的管理模式在起初的確對中國酒店發展起到了促進作用,所以問題不在西方管理理念及模式,而在于我們學習西方以后,沒有從西方管理的理念與模式中提煉和總結出適合本國、本地區、本酒店發展的新模式,以至于有些酒店人早已放棄了自我創造的精神,造成我們長期尾隨西人之后,弄的“學不像人家,又迷失自己”的尷尬境地。

中華文化與西方文化之間最大的不同,就是中國人常把事物看成“三”,而西方人常看成“二”,所以我們的培訓教案、分析表等經常陷入“二選一”的尷尬境地,忽略了最好的答案往往是我們沒有想到的“第三個”。西方人的“二”就是“陰”和“陽”,非好即壞,非對即錯,從無例外,他們把事物分成對立的兩面,但是始終統一不起來。中國人的“三”除了“陰”和“陽”之外,還統一出獨一無二的“陰中有陽,陽中有陰”,即事物除了對錯、好壞以外,還有許多要視情況而定,即多少有點錯,好壞難定等。這種將事物對立的兩個方面統一起來的思維方式,我們稱之為“合”,相比之下,我們比西方多了幾分的彈性。環境越是復雜,我們的語言、文字、語法,甚至是思維方式越不能太固定,多少需要一些彈性。這樣,我們就會發現許多國際品牌酒店的培訓教案都做的非常的細致精美,以至于讓我們覺得有些刻板,使得我們本土的民營酒店感嘆自己無此精力、財力和人力去建立所謂的完整的培訓體系,這或許就是西方人思維結構簡單有條理的具體體現,殊不知中國人對知識和技能的學習主要靠領悟,最終舉一反三,將教案寫得過于詳細,毫無彈性,難免將人的思維束縛,實際上留有三分讓員工體會的余地,或許另有不一樣的效果。

我們的酒店培訓理念不應當只著重于那些有形看得見的事物,而更應當關注那些看不見的方面,有形與無形相結合。大多數的培訓主要強調的是員工在技能上的提高,這與西方人重能力輕德行的理念不無關系。西方社會能力本位,能者居之,重視技巧,他們稱之為有能力,而中國社會似乎也是經常強調員工的能力,但是我們卻不能忽視受歡迎的有能力者必須具備的一個非常重要的前提條件,這就是具有良好的品德,我們稱之為可靠。在培訓考核中,員工的能力較容易考核,同時也較容易產生貓膩,而品德部分不太容易考察,但這卻是最真實的。因此許多酒店的考核分數實際上都不是很準,僅僅說明的是某個方面的成績,可是不少人力資源及培訓工作者非常看重這些分數,最后導致我們的員工要么對分數喪失信心,要么不擇手段提高分數,這樣的培訓不僅不利于增強團隊的凝聚力,反而破壞了內部的團結和員工的上進心,不能不說是一種遺憾。

微笑培訓的標準幾乎每個酒店的培訓部里都有,并且還有很詳細的程序,可是,這就能讓我們的員工露出燦爛的微笑嗎追究深層次的原因,我們的員工微笑做得不到位的原因,并非我們不會笑,而是與我們深沉、內斂、情緒化的民族性格不無關系,而如何讓員工保持良好的情緒狀態,這大概就不是崗位職責和微笑標準等可見的、硬性的規定所能要求的了,應當輔以有優勢的薪資待遇、和諧的員工關系、部門領導的處事原則等軟件相配合。站在顧客的角度,我們又過于強調微笑“禮多人不怪”的一面,卻忽略了“禮多必詐”的另一面,倒不如先把話說到位,因為“口為心之語”,讓顧客感受到服務人員的真實用意,再輔之以微笑,效果會更好,否則,帶著微笑的面孔卻說著生硬的語言,在顧客心里著實增添了幾分不爽。

現如今的酒店培訓,過于強調其科學面,即看得見的部分,太過忽視其哲學層面,即看不見的部分,這應當引起我們培訓工作者甚至是酒店經營者的重視。用西方的管理理念,甚至是過時的理念,來指導國人自己的酒店實踐,這絕對不是我們最終想要的。我們每一位培訓工作者都不應該總是伸手向西方要理念、模式,卻忘記了自己腳下這片辛勤工作的地方才是孕育自身發展模式的土壤。我們有這份責任和自信,站在中華文化厚重的土壤之上,創造出國際品牌無法復制的一套模式,最終百花齊放,擺脫始終尾隨西方管理理念的尷尬局面。

篇3:提高酒店培訓績效

隨著經濟改革的推進和我國加入WTO,越來越多的酒店意識到培訓在實現本企業戰略性經營目標中的巨大作用,酒店圍繞人才的吸收、引進、招聘等展開的競爭愈演愈烈的情況下,酒店間競爭的另一個重點區域———培訓工作已為眾多成功或發展較快的中外酒店所重視。

酒店可以通過培訓滿足員工個人發展需求,使員工與酒店一起成長。眾所周知,酒店的競爭歸根結底是人才的競爭,從某種意義上講,又是酒店培訓的競爭。重視培訓、重視員工全面素質的提升和酒店文化的認同,把酒店建成學習型組織,通過提高酒店核心競爭力,從而最終實現酒店與員工雙贏,是酒店獲得發展的最根本手段。

要使培訓獲得好的效果,培訓方式的選擇至關重要。因此,應結合其資源優勢、員工特點及培訓內容,合理選擇所需的培訓方式。酒店培訓的對象主要是成年人,因此培訓的主要方式不是簡單的你教我學,而是以交流、討論、實習、講演、個案分析等多種培訓方式,采用啟發與引導的手段,寓教于樂,效果將會大不一樣。

培訓計劃要有系統性。根據酒店現狀及發展目標,系統制定各部門、崗位的培訓發展計劃。根據每個人的職業生涯設計制定個性化的培訓計劃,搭建起了個性化發展的空間,并實行培訓與上崗資格相結合。制定一個具體、多樣的培訓主題,行之有效的培訓計劃,涵蓋各個部門、各個層次。針對不同的培訓對象,采用適當的主題、深度及培訓形式。一刀切式的培訓不會收到預期效果。對中高層管理者強調培訓也同樣重要。培訓往往是為提升低層員工而設。

但如果中高層管理人員不稱職,那么整個培訓預算將會付諸東流。酒店運營中出現的問題往往與管理有關,管理問題不解決,僅僅培訓員工的技能是無效的,所以系統的培訓首先應當從解決問題的根源———管理著手。

培訓內容要有前瞻性。酒店培訓不僅僅是為了目前的需要,更要考慮將來的長遠發展。培訓內容的恰當與否是培訓是否有效的關鍵因素,為此必須作好培訓前的需求分析。個人分析就是找出某一員工現有的技能水平與要求的技能水平的缺口。培訓就是要填補缺口,雪中送炭。需要建立一種持續的、經常性的培訓機制。這種機制應涵蓋酒店的所有員工,還要選擇適合的培訓方法。