一、是非判斷題(對的打"√",錯的打"×",共30分,每小題2分)

(×)l、行政處分是對公民和法人違反行政管理法律法規的行為所實施的制裁措施。

(√)2、行政訴訟在審理中不能調解。

(√)3、分期開發尚未完成的住宅區,只能成立臨時業主委員會。

(√)4、法律關系的實質就是主體的權利和義務關系。

(×)5、違約責任一般為過錯責任。

(×)6、行政法規是由國務院所屬各部、委根據法律法規所頒布的規范性文件。

(×)7、公平責任同樣適用于精神損害賠償場合。

(√)8、新設立的物業管理企業,其資質等級按照最低等級核定,并設一年的暫定期。

(√)9、在復有法律關系中存在主體法律地位不平等。

(×)10、物業管理委托屬于具體委托。

(×)l1、行政調解不具[[有法律效力。

(√)12、法律規范的中心規范是行為規范。

(×)13、在我國,仲裁是兩審終審制。

(×)14、合同成立時合同生效。

(√)15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。

二、簡答題(20分,每題10分)

1、物業管理合同一般包括哪些主要條款?(10分)

答案要點:

合同一般主要包括八項條款

①當事人的名稱或者姓名和住所

②標的

③數量

④質量

⑤價款或者報酬

⑥履行期限

⑦地點和方式

⑧違約責任及解決爭議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分

2、物業管理企業的權利與義務有哪些?

答案要點:

建設部第33號令《城市新建住宅小區管理辦法》指出,物業管理公司的權利是:

1)物業管理企業應當根據有關法規,結合實際情況,制定小區管理辦法;

2)依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理;

3)依照物業管理合同和有關規定收取管理費用;

4)有權制止違反規章制度的行為;

5)有權要求管委會協助管理;

6)有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業務;

7)可以實行多種經營,以其收益補充小區管理經費。

物業管理企業的義務是:

(1)履行物業管理合同,依法經營

物業管理企業的義務,首先是履行合同,對合同規定的事項要全面履行。

1)管理服務合同一經簽訂,受國家法律保護,合同義務受國家法律監督。如果物業管理企業不全面履行合同,要承擔相應的違約責任。

2)不得擅自變更和解除管理服務合同,雙方必須信守合同。如果發生新的情況,要經雙方協議重新達成新的合同。任何一方當事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經訂立的管理服務合同。

3)依法解決管理服務合同中的糾紛。一種是通過協議解決糾紛,一種是通過有關主管部門的調解解決,也可以向人民法院起訴。

(2)接受管委會和住宅小區內居民的監督

(3)重大的管理措施應當交管委會審議,并經管委會認可

(4)接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導

權利與義務答出主要要點即可,每條1分

三、案例分析(50分)

(一)某小區四樓業主張某向管理公司投訴五樓業主李某,稱李改造住房時將客廳一角加建了一廁所,由此對其生活帶來了不良影響(張家在客廳時常聞李家沖廁水聲),要求物業管理公司進行處理。

問:物業公司應如何解釋或者處理?理由是什么?(15分)

答案要點:

物業管理公司應告知住戶,此類事件可在物業管理公司配合下先協商解決,如協商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設物業管理公司并未超越權限審批樓上住戶的裝修方案)。3分

其理由為:

(1)在物業管理委托合同無特別規定的情況下,物業管理公司的權限范圍不包括對住戶裝修方案的審批,只應對報修的業主盡告知義務,要求其按照《住宅使用說明書》進行使用。4分

(2)業主裝修屬于對自己所有財產的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業主改變樓宇使用結構,給樓下業主造成損害。4分

(3)根據《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關系,樓下業主是否起訴則以造成損害的嚴懲程度而定。4分

(二)某小區業主黃某一家人"五一"旅游后回到家,發現家里積滿污水,經查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區物業管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負管理責任。開發商則稱:此樓己通過綜合驗收,是合格的,包以也無責任。黃某于是投訴到消費者協會。

問:你如何看待此次事件?(10分)

答案要點:

(1)下水道漏水,物業管理公司應協助業主查明原因及情況:4分

(2)如在保修期內,由開發商負責維修,如確屬先天質量缺陷,亦同。3分

(3)此外其他情形,則由物業管理公司負責維修。3分

(三)2000年10月,某房地產公司在擬建花園住宅小區的報批文件和圖紙說明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場。辦完審批手續后,該小區于2000年11月破土動工,并做售樓廣告,稱房地產公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。20**年年底該樓預售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產公司提供地下停車場的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場停車時得知停車場已轉讓給小區的物業管理公司,小區住戶使用需交納5元/天的停車費。張某認為購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,他不應付費。為此,張某等數十名住戶與房地產公司交涉,但房地產公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說明是無償提供。鑒于協商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產公司對地下停車場無處分權,轉讓行為本身不合法,合同無效。

請你運用所學的物業管理法規相關知識對本案進行分析處理。15分

答案要點:

(1)停車場在建筑物內形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨立的出入口,已經構成了與住房相區別的特定物,在構造上和利用上具有獨立性,因此停車場所有權仍歸房地產公司所有。3分

(2)本案中不能認為因張某等購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,即區分所有建筑物的共用部分。而對于合同上的約定:房地產公司提供地下停車場的停車位,不能認為房地產公司對地下停車場所有權的放棄。因此,房地產公司對地下停車場仍有

處分權,換言之,物業管理公司對停車場的取得合法有效。4分

(3)對于張某等業主信賴利益的損失,如房地產公司售房廣告的內容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過失責任的承擔問題。因為締約過失責任是指在合同成立前的締約過程中,因締約人一方致合同不成立或無效所具有的過失而承擔的責任。4分

(4)但本案例中,房地產公司稱房地產公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。沒有盡詳盡告知的義務,即沒有告知消費者房地產公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購房消費者能夠提供的一種有償服務。它沒有告知消費者停車場的所有權或使用權的劃分,且有一種誤導的嫌疑,對消費者造成信賴利益的損失,應該負一定的責任。但由于我國現行法律沒有規定,業主們很難得到這方面的損失賠償。4分

(四)某物業管理公司不與小區業主委員會協商,擅自將所管轄住宅小區的所有樓內一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設攤經營。該住宅小區業主委員會認為,在購房時,已將該公共部分攤入所購房屋的建筑面積之中,對此公共部位讓與他人經營是一種侵權行為,經交涉無果,遂一紙訴狀將物業管理公司告上法庭。被告辯稱:物業管理公司作為住宅小區的管理者,有權將樓內一層電梯旁的公共部位出租給別人設攤經營。

請你運用所學的物業管理法規相關知識對本案進行分析處理。10分

答案要點:

(1)我國《物業管理條例》第五十條規定:"物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施,不得改變用途。""物業管理企業確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業主大會討論決定同意后,由業主依法辦理有關手續。"

我國《民法通則》第78條規定:"財產可以由兩個以上的公民法人共有。"物業的共有是指兩個或兩個以上的權利主體對同一項物業共同享有的所有權。共有權利主體稱為共有人,客體稱為共有物業,各共有人之間因物業共有而形成權利義務關系稱為共有關系。物業的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業,大都屬于按份共有。在住宅小區的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業主共有財產。

《民法通則》第106條規定:"公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產,侵害他人財產、人身的,應當承擔民事責任。"5分

(2)本案中的物業管理公司將屬于業主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設攤經營,是一種對財產使用權的處分行為,它的行為侵害了部分業主對公共部分擁有的使用權,物業管理公司應承擔相應的民事責任:停止侵權,返還違法所得,賠償損失。3分

(3)物業管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數業戶或業主委員會同意,且收益要歸全體業主所有。2

篇2:某酒店突發事件處理技能培訓

酒店突發事件處理技能培訓

培訓對象酒店安全保衛部門全體員工

培訓目的酒店安全保衛部門全體員工

用,掌握意外事件的處理方法

培訓要點意外事件處理預案的編制方

法爆炸事件的預防和處理

其他意外事件的處理

一、制訂突發事件應急處理預案

1.制訂實施預案的主要內容

酒店內發生具有社會危害性和災害性的事件,主要有三個方面:一是破壞性事件,如放火、爆炸等;二是重大刑事犯罪活動,如搶劫、綁架、兇殺等;三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結合具體情況,制訂處置預案。

意外事件的性質不同,預案所反映的內容也有區別。但就意外安全事件的共同屬性而言,預案應包括下列主要內容:

(1)建立處置意外事件的指揮機構

意外事件指揮機構一般分二級:店級指揮機構和安保部指揮機構。要規定指揮機構的領導成員及其職責范圍,要明確無論什么時候發生意外事件,指揮機構都能在自己的管轄范圍內作出處置決策。當意外事件危害酒店全局利益時,店級指揮機構負責指揮和協調,應調動全酒店的安全保衛力量和各部門人員按預案程序采取行動。安保部指揮機構除積極配合店級指揮機構工作外,主要負責某一個部門發生的一般意外事件的處理。

(2)建立統一的報警和信息傳遞程序

酒店發生意外安全事件,一般由內部員工發現。發現情況如何報警,向哪個部門報警,有一個程序問題。一般報警通常有二條線:一條是向安保部報警,另一條是向公安部門報警。在預案中制訂的報警程序,一般規定應該先向酒店安保部報警,酒店安保部在初步了解事件性質的情況下,即向有關公安部門和上級領導匯報。同時,接受指揮部門的指令,采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時,上下聯系渠道暢通,這些必須在預案中充分反映出來。

(3)處置力量的部署和具體任務

預案中對處置力量要作具體部署,同時要明確各自的具體任務。一般力量部署有以下幾個方面:一是現場守護力量,負責警戒,防止現場遭受破壞;二是搶救排險力量,負責受傷人員的搶救,排除災害險情;三是調查取證力量,負責現場錄像、照相和對有關人員的訪問;四是捕捉和堵截罪犯力量,發現肇事或破壞分子要及時捕捉,并認真看管,逃離現場的要布置各通道出口堵截;五是聯絡配合力量,負責與公安部門及酒店各部門的聯系,配合公安人員開展查處工作;六是機動力量,負責支援工作;七是保護力量,發生任何危害性的破壞事件,要組織一定力量對重點部位加強保護;八是宣傳和疏導力量,負責客人的安全宣傳和組織疏散。

2.制訂實施預案的原則和方法

(1)制訂實施預案的原則

①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實施預案過程中,要以維護客人利益、保障客人人身、財產安全為前提。但貫徹客人安全第一,還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災害事故,但在處置過程中方式不妥,波及眾多客人,必將影響客人心理上的安全感。因此,預案要體現使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度,要作到使酒店的秩序盡快恢復正常,實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內不亂且外不慌,維護好酒店的安全信譽。

②必須堅持“統一指揮、協調配合”的原則。預防和處置意外事件,是一項整體性的行動,只有實行統一指揮,各方協調配合,并按預案的具體分工,各司其職,才能完成總體任務。因此,在預案中要擬定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令,按一定程序執行任務的方法。

③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發生意外事件,在處置過程中會出現各種情況,要考慮到酒店本身的復雜性。不管事件性質如何,涉及對象是誰,都必須遵循法律程序,實事求是地,合情、合理、合法地進行處理。但對有些事件,還要講究政策和策略。如酒店公共場所發生群體性的治安緊急事件時,首先要認識到這類事件的特征。這類事件的發展,一般需經過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。有的事件發生之初,并非是群體行為,而由各種因素的作用,誘發原來與事件無關人員卷入事件之中,致使事態擴大。其次要找產生的原因。如果是管理工作失誤引起的,要及時糾正,消除對立情緒,并注意有關人員的動向,作好解釋和穩定情況的教育工作。

(2)制訂實施預案的方法

①調查研究、擬定預案。酒店的專門預案,主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預案時,要針對酒店的具體情況,開展調查研究。如治安狀況、四周環境治安特點以及直接危害酒店安全的行為和易發生治安災害事件的部位等,先擬定預案的設想方案。

②征求意見,修正預案。安保部擬定預案后,要廣泛征求意見,進行必要的修改。一般征求意見的范圍是:單位領導的綜合性意見;部門領導的可行性意見;有關政府部門的業務指導性意見;群眾接受程度的意見。

③領導批準,組織落實。安保部制訂預案后,要上報酒店經理批準并轉發各部門貫徹落實。同時,安保部要開展業務指導,組織實施和檢查督促。

④定期演練,充實完善。預案制訂后,安保部要定期組織有關人員演練,強化操作技能,提高員工整體作戰和快速反應能力。對演練中暴露出的問題,可及時在預案中充實完善,使預案更切合實際。

篇3:酒吧服務員基本技能培訓內容

現在服務行業是最吃香的,即使你的產品不好,只要服務好也能吸引到很多的客戶及回頭客,這里需要在服務員的服務上下功夫。下面企業管理網為大家提供了酒吧服務員基本技能培訓,供各位參閱。

怎樣做好開吧前的準備工作(之一)

1、打掃衛生

光潔、無塵土、無水跡、無雜污。

2、展示酒上柜

商標正面朝向客人,名貴酒擺在明顯的位置,各類酒碼放整齊。

3、擦杯子用冰筒盛1/2的熱水,將杯子放入熱水中,使用擦杯布,將杯體內外擦拭,應光亮、無水跡、無破損,放入干凈的口布托盤中。

4、準備裝飾物

1)紅、綠櫻桃各一瓶;

2)檸檬切3mm厚的圓片和整圓片各10片,檸檬皮5片;

3)將裝飾物用保鮮紙包好放入保鮮柜;

5、補充飲料

1)各種飲料根據規定存放,不足時補充到規定量;

2)各種飲料拆箱分類擺放整齊。

6、準備冰塊

裝滿一冰筒冰。

7、準備小吃

1)數量充足。

2)新鮮不變質

8、擺臺

1)酒單打開90℃立于桌中央;

2)煙缸及火柴:火柴放在煙缸中,店徵朝上;

3)花瓶放在煙缸旁邊;

4)口紙杯立于花瓶邊,口紙杯內有12張餐紙。

9、機器設備的清潔檢修

冰箱、冰柜、扎啤機、壓榨機、咖啡機、制冰機工作正常。

10、咖啡、茶具的準備

1)奶、糖缸干凈無污跡、無破損;

2)糖盅內裝口袋糖(白6袋、蔗糖6袋);

3)咖啡杯、盤、勺光潔無破損,分類碼放。

二、怎樣做好客人的引座服務

1、與客招呼

禮貌熱情大方地微笑向客人打招呼:“Goodafternoon(下午好)Howmanyofyourtogether(你們幾位)welcometoourlob—bybar(歡迎來我們酒吧)”等。

2、引領客人入座

1)引領客人時保持1—2米的距離,并時?；仡^關照,協助客人入座;

2)女士優先的原則;

3)如客人不喜歡你領的座位時,征徇客人意見并及時調整;

4)將酒單遞到客人手里,并向客人簡單介紹,給客人一定的時間選擇。

酒吧服務員基本技能培訓(之二)

一、怎樣為客人寫酒水定單

1、將訂單本上填寫好人數、臺號、日期及服務員的代號姓名;

2、站立于客人右側詢問客人是否訂單:(“MayItakeyourorder?”)

3、經客人同意后為客訂單,并認真填寫客人的酒水名稱,要求字跡清晰;

4、重復客人定單。

二、怎樣為客人提供酒水服務

1、將訂單分送至吧臺、收銀處;

2、從酒吧臺取來飲品并配相應的杯具,放在圓托盤上送至客人桌上,時間不超過3分鐘。

三、怎樣為客人提供飲料服務

1、服務時從客人右側上飲料,并上杯墊吸管等,并同時向客人報飲料名稱;

2、提供瓶裝酒水飲料時,商標應面向客人;

3、提供完飲料后請客人享用。

四、怎樣為客人提供二次服務

1、客人的飲料杯的飲料還剩1/3時,主動征求客人意見是否再添加,如同意應立即服務;

2、撤掉空杯;;

3、煙灰缸內有兩個煙頭時馬上更換。

五、怎樣為客人結帳

1、客人主動要求結帳時,方可結帳;

2、認真檢查核對、臺主、人數、飲料、數量,保證準確無誤;

3、將賬單放在結帳夾內,從客人右側雙手呈上,并感謝。

六、歡送客人的一般做法

1、協助客人拉椅;

2、感謝客人光臨,歡迎下次再來。

酒吧服務員基本技能培訓(之三)

一、怎樣為客人提供長飲杯

1、使用長飲杯;

2、長飲杯干凈、無污跡、無破損。

二、怎樣為客人提供茶水服務

1、將名茶放入水扎中用沸水沏茶;

2、將沏好茶水放入水扎中用沸水沏茶;

三、怎樣為客人提供準備裝飾物

1、切一個整圓檸檬片,將其邊緣切開一個口,再準備一個半圓片的檸檬片;

2、在奶罐中倒入2/3的糖水;

3、準備一支吸管,一個攪棒。

四、怎樣為客人制作冰茶

1、在長飲杯中放入3塊冰;

2、將涼茶倒入長飲杯4/5滿;

3、將半圓片檸檬片放入杯中,將一整圓檸檬片掛在杯口;

4、吸管插入杯中。

五、怎樣為客人提供冰茶服務

1)使用托盤;

2)將一杯冰茶放在一個墊有花紙面包盤上,在其右側放一個倒入糖水的奶罐;

3)將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間

4)從客人右側為客人服務。

六、怎樣為客人制作咖啡

1、普通咖啡

1)準備沖調制一壺咖啡所須使用的咖啡粉;]

2)先將咖啡粉容器取下,在容器里墊一張咖啡過濾紙,然后將咖啡粉倒入容器,并放回到咖啡機上;

3)從咖啡壺機的注水口注入一大壺冷水;

4)把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處;

5)4分鐘后,咖啡將自動煮好,流入到下面的咖啡壺中。

2、意大利濃縮咖啡

1)制做意大利濃縮咖啡的機器為全自動化機器;

2)服務員須準備好相應的小咖啡杯、勺,旋轉在咖啡機下面的出水口處;

3)按動機器上的相應按鈕;

4)每一杯濃縮咖啡的全部制做過程為20秒。

3、卡波仙奴咖啡

1)卡波仙奴咖啡使用的咖啡標為普通的咖啡杯,服務員準備好咖啡杯、碟、勺,旋轉咖啡機下面的出水口處。

2)按動機器上的相應按鈕;

3)在一瓷壺里倒入1/3牛奶,用蒸氣管將牛奶加熱直到起沫,將牛奶沫放入咖啡杯中;

4)在咖啡杯中撒上少量巧克力粉。

4、冰咖啡

1)制做冰咖啡使用長飲杯;

2)將咖啡倒至杯的2/3處;

3)加3塊冰塊使咖啡冷卻;

4)服務冰咖啡須準備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤;

把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上,面包盤右側擺放吸管,擺放在餐具右上方,糖水和淡奶放

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