酒店共有多少間可售房***間.

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我酒店房間有多少類型分別在哪個樓層

1)?標準間(3-4樓)

2)?單人間(3-4樓)

3)?雙人間(3-4樓)

4)?豪華間(3樓)

軒瑞酒店都有哪些部門

4個部門:人保部;財務部;房務部;餐飲部.

餐廳有幾個能容納多少客人同時就餐菅業時間是什么

300名客人?7:30AM-11:00PM?

接聽電話時要注意什么

應在電話振鈴響三次內聽電話,接聽電話時應主動先向對方

問侯,接著報出部門.

員工佩帶名牌有何規定

戴于衣服的左胸處.

員工可以隨意要求調休和換班嗎

?不可以.隨意調換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.

員工穿工服需注意哪些

?上班必須穿工服,愛護工服,保持整潔,不能故意損壞。另:非

?因工作原因,工服不得穿出酒店.

員工在說話和走路時應注意哪些事宜

?不得高聲喧嘩,走路要輕、快.

如需攜帶物品出酒店應遵守什么規定

?經部門經理審核,持部門經理批示的出門證.

請假的程序是什么

?填寫請假申請書,由部門經理批準再報人保部經理批準,部門經

?理請假需由執行總經理批準.

什么物品不能攜帶上班

?易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現金.

管理層可不可以打開員工的更衣柜及進入員工宿舍檢查,為什么

?可以.酒店根據工作需要,管理層有權檢查員工更衣柜及員工宿

?舍,但需有人保部經理、保安領班及有關部門經理同時在場方可.

員工可不可以隨時進餐進餐多長時間

?不可以.需根據規定就餐,且就餐時間不超過半小時.

我酒店能為客人提供哪些服務

?住宿、餐飲、(自行車出租)冼衣等.

處理客人投訴的程序是什么

1)立即道歉.

2)保持心平氣和,不能急燥.

3)仔細聽取投訴內容.

4)保持眼神的接觸,并隨聲附和,如:哦、是的等.

5)表示同情,并設身處地地為客人著想.

6)不要找理由,找借口.

7)語氣婉轉.

8)對客人提出的投訴表示感謝.

9)立即報告給上司(如客人在場,要用客人聽得懂的語言).

怎樣使客人滿意

1)能滿足客人的物質消費及精神上的享受.

2)員工無論在何時都應以熱情、禮貌的態度為客人服務.

3)使客人有安全感.

為什么說酒店的生命是服務

?服務是酒店最重要的產品,是酒店的重要支柱,服務人員與客人

?的接觸最多,服務的好壞直接影響到酒店的聲譽和經濟收入,也影響到國家旅游業的聲譽,在竟爭激烈的世界旅游業中,如果賓

?館服務質量不高,就會失去竟爭力,從而導致酒店經菅的失敗,

?酒店服務的優和差關系到酒店全局,因此說酒店的生命是服務.

為什么員工必須了解《員工手冊》的內容

?為了使每位員工了解酒店的管理及有關規定和行為準則,使每位

?員工能踏上酒店的成功之路.

怎么行鞠躬禮

?腰部前頃45度,雙手交*于前腹,面帶微笑,附加禮貌用語.

怎樣給客人讓路

1)當客人迎面走來時,主動靠右行并行點頭禮.

2)當客人從后面走過,需放慢行,側身,靠右行點頭禮,等客人

通過后再行走.

在工作中應避免哪些小節

?挖鼻子或指甲;伸懶腰;抽煙;經常看表;工作時吃東西;將手

?放在口袋里;抓癢;唱歌;吹口哨等.

注意哪些方面會有益改變精神面貌

?適量的飲食;清新的空氣;充足的睡眠.

怎樣才能保證口腔衛生

?每日早晚刷牙;上班前要瀨口且不能吃有異味的食物(如羊蔥、

?蒜),應盡量少抽煙.

為什么員工不能留長指甲

?因為雙手要接觸食品及各種物品,而指甲縫內易隱藏污垢,因此,

?適當的指甲長度是超過指肚1至2毫米,而紅指甲因易脫落從而

?造成危險事故嚴禁涂染.

工作中員工允許佩戴的飾物是什么

?只有手表及1枚結婚或訂婚戒指.

什么是VIP客人

?身份地位高,能給飯店帶來生意,多次住店和飯店工作人員關系

?密切的人為VIP客人,它是英文VERY?IMPORTANT?PERSON的簡

?寫.

客人向你贈送禮品或小費時怎么辦

1)婉言謝絕;

2)婉拒不掉,可暫時收下;

3)事后交領導處理,并說明情況.

客人要求和你合影留念怎么辦

1)首先致謝并婉言謝絕;

2)難以推掉時應多找幾位同事一起合影;

3)不要單獨和客人拍照,事后向領導匯報.

遇到刁難的客人怎么辦

?1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應以禮相待.

2)注意聽客人的問題,分析其刁難的原因.

3)盡力幫助客人解決問題.

4)如客人的要求與飯店的規定相悖,則要耐心解釋,如是無理要

?求,則婉轉地拒絕.

員工每月幾號可以領取工資

?每月10號.

客人正在談論,你有事要問客人怎么辦

?應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意后再敘述,說

?完后表示謝意.

西安東線及西線一日游包括什么景點

?東線:半坡博物館、驪山、華清池、秦皇館.

?西線:乾陵、昭陵、永太公主墓、楊貴妃墓、法門寺.

在什么情況下可以在員工宿舍入住

?家不在西安市內且已申請住宿的員工;上中班或夜班的員工.?

篇2:客房應知應會知識培訓規范

客房應知應會知識培訓

客房部限時服務

客人入住,上歡迎茶及水果(普通客人10分鐘;Vip客人3分鐘)

擦鞋服務(10分鐘)

加床服務(20分鐘)

收洗客衣(3分鐘)

客人要求收餐具(3分鐘)

加撤煙缸(3分鐘)

查房報帳(3分鐘)

客人貴重遺留上交(3分鐘)

轉交客人留言(客人回房后2分鐘)

Vip出入小整(5分鐘內開始清理)

掛牌房打掃(5分鐘到達現場,標準房20分鐘,套房30分鐘)

對顧客交辦事宜,寫交辦單(2分鐘內)

為客人叫行李員(1分鐘)

訪客來訪,*客茶(5分鐘)

與客人語言不通與前臺、營銷聯系(2分鐘內)

客人入住,填寫信息表(10分鐘)

幫客人開門(1分鐘)

提供夜床服務(5分鐘)

臺班到酒水庫領取酒水(20分鐘)

庫管員為樓座分發水果(30分鐘)

樓座機動為樓層分發水果(15分鐘)

為樓座分發報紙(20分鐘)

樓座出現火警通知保安(1分鐘)

訪客到樓座查詢(1分鐘)

客人參觀房間聯系前臺、營銷部(3分鐘)

為客人派送客衣(收回客衣后30分鐘)

大廳上茶水(5分鐘)

會議室恢復服務(30分鐘)

男女客廁用后清理(10分鐘)

客人回房后,通知營銷部征求意見(5分鐘內)

客人點餐后,通知餐飲部(3分鐘)

通知西餐部收取餐具(10分鐘)

轉交客人寄存行李(5分鐘)

客人回住,查找客人遺留(10分鐘)

客房部衛生清理的周期衛生工作是:

周一:刷馬桶水箱,馬桶上方合葉蓋、底座、衛生間墻面、面盆下墻面;清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內電視節目單;

周二:清理冰箱內外衛生,吧柜下大理石,刷冰桶、調酒杯、洋酒架等;

周三:清理冷熱水壺、徹底清理窗槽;

周四:徹底吸塵(衣櫥內渣子、電視機柜后、床頭柜后,行李柜下,床底)、擦邊緣地腳線、電源開關;

周五:擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機遙控盒、垃圾桶內外

周六:清理衣櫥內衣架,衣架桿、鞋筐、布草筐、保養家具(除黑跡)

周日:保養電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網;

另外,

每月的1號、15號要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內的《海景之窗》,清理報架衛生;

每月1日更換電視指南的夾心及月度電視節目單;

每月2日清理插座線衛生,包括地燈插座、臺燈插座/線、熱水壺插座等;

每月5日清理衛生間筒燈;

每月16日清理房間筒燈;

每月17日清理衛生間排氣扇和空調出風口;

每年的3月27-30日,6月27-30日,9月27-30日,12月27-30日翻轉床墊;

吸塵器的清理和使用過程中注意事項:

用前檢查:1)檢查吸塵器袋內是否已經清空

2)檢查更換破損及臟污的塵袋;

3)檢查插頭、電源線是否完好無破損

4)將軟管的一端插入吸座,另一端插入長吸管;

操作:1)將吸塵器插頭插在最近的電源上

2)吸塵時注意逆毛扒進,吸起地毯縫隙內的塵粒

3)吸塵器移動時需用手提著提把,不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器

4)地毯的邊角需用吸管頭吸

5)地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來,以免損壞內部的機件

6)使用過程中出現故障應立即停止使用,報修工程部;

用后處理:1)拔下電源插座,盤好電線

2)將吸塵器內的灰塵倒空,擦拭吸塵器的外殼

3)將吸塵器打開放在干燥處

保養:1)不可在吸塵器上壓重物

2)吸塵器的部件不得私自拆卸,如有故障應立即報修工程部

3)定期給吸塵器做上油保養。