看麗思卡爾頓的服務文化宣透——記麗思卡爾頓傳奇客戶體驗培訓心得廈航酒店管理公司:楊宏談及酒店服務質量,一定離不開酒店的服務文化或是整個酒店文化,很多酒店管理者遇到文化建設的問題時,總是感覺理不清頭緒,此時,文化就像一條狡猾的魚,讓人抓不住它的尾巴。其實我們不妨先將目光投向文化建設做得好的酒店,如麗思卡爾頓;站在它的角度下看酒店服務文化是如何形成和宣透的一流酒店集團的文化是一點一滴匯聚而成,沒有什么高科技內涵原北京麗思卡爾頓人力資源總監李瑛一語道破個中玄機,如果說還有關鍵要素就是領導人模范參與的榜樣力量,有個有趣的故事很說明問題:很多組織機構的領導來到麗思卡爾頓培訓中心參觀后贊嘆說,太棒了!實在是太棒了!我們也應該效仿卡爾頓的每日例會形式?？墒且驗槲姨α?我個人就不參加了,但是公司的一線人員真的應該多舉行這樣的培訓形式。與其截然相反的是,在麗思卡爾頓公司內無論是總裁兼首席營運官SIMONCOOPER還是一線基層員工,都必須參加每日例會。所以領導層對于酒店文化建設的積極影響是在于其行動而非語言!對酒店文化理念的宣傳再多都不為過李瑛是這樣解釋酒店服務文化宣透的精髓,通過與李瑛的交談發現麗思卡爾頓主要把人力資源工作分成兩部分,分別是人力資源管理和企業文化宣透。那么,麗思卡爾頓的企業文化宣透方式有哪些呢從哪些層面進行呢怎樣進行呢我們將帶著這些疑問進入本文的講述重點。樓房蓋得越高,地基越要打得深,研究麗思卡爾頓酒店這樣富有傳奇色彩的酒店,你會發現作為一名行業領袖和旗手絕非偶然,大量的文化底蘊工作深埋在酒店的骨子里和血液中。談到RC服務文化(麗思卡爾頓簡稱),一定要談下它的品牌標準:RC品牌標準分為服務標準、產品標準和服務程序標準;因為這三類標準是根據客戶對酒店的期望設定的,所以決定了RC整體服務品質。接下來我們重點談下RC的品牌服務標準和服務程序標準。品牌服務標準包含兩方面內容,一是經過提煉后統一且共性的服務標準,如:客用區域的清潔與設施維護標準、登記入住與結帳標準、客房開床標準、接聽電話與禮貌用語標準、客人投訴的處理與反饋時間標準、廚房區域衛生標準、點餐與送餐的時間標準、各類餐飲配套設施標準、員工的服裝與個人衛生標準、還有后臺保障性標準如新員工入職程序標準、部門培訓制度等等。二是十二條服務準則標準,隨著當今客戶的不斷演變,其需求已遠高于形式的服務和千篇一律的體驗,2005年開始RC領導者已經察覺到這個問題并開始尋求改進服務的方式,希望以此提升客戶的體驗,而十二條服務準則的產生就是在這樣的背景下完成的,它給客戶帶去的是大量難以忘懷的體驗和記憶,筆者認為十二條服務準則才是RC長期占據行業領先地位的核心因素之一。服務程序標準(簡稱SOP)是指通過SOP的制定和培訓,使員工的服務水平能夠達到RC的品牌服務標準要求。其中RC給出的SOP制定格式(見表一)更貼近我們實際培訓和操作,其中原因項的設定有助于新員工知其然更知其所以然。表一:某部門某服務程序步驟內容方法原因希望結果1.2.有了品牌標準和服務程序,接下來就需要通過RC的培訓體系來實現服務文化的宣透。RC的培訓體系含新員工入職培訓、經理入職培訓、標準服務程序(SOP)的培訓、每日例會培訓、跨部門服務證書培訓、365天慶典等。RC非常重視新員工入職儀式和培訓內容,他們秉持感受勝于言教的觀點,首先在培訓師的選擇上,首選影響力最大且具備良好溝通能力的詮釋者;培訓內容以信條、座右銘、十二條服務準則等核心文化的元素進行為期兩天的介紹。通過高層領導循循善誘地講述公司的歷史、價值和觀念,使新員工確信自己可以為客戶帶來難忘回憶。在新員工入職一個月后再進行為期一天的培訓回顧,培訓師主要是總經理和各部總監,培訓內容以回顧酒店服務理念、分享入職后感受、分享讓服務理念鮮活的感受、反饋工作中的問題及建議為主,最后舉行服務程序標準證書儀式。RC的員工內部升遷或是外聘管理人員入職,他們都需要經歷經理入職培訓這個環節,培訓內容主要是RC經理人培訓(內容是RC集團對管理者能力要求的課程),還有部分包括尊敬紳士和淑女的原則及方法,另一核心部分是關于如何成為一名好的導師,從一開始,經理人就被告知,如果達不到這些期望,那么他們可能不適合該職位。經理人尤其受到告誡,如果他們不尊重員工、不進行人才培養或者對這項工作缺乏熱情,那么他們可能很難再RC實現其成功的夢想。部門標準服務程序(SOP)培訓共分三階段,第一階段是部門推選經過TraintheTrainer認證的部門培訓員、培訓員準備新員工部門培訓資料(含部門組織機構圖、員工崗位職責描述、SOP及具體培訓計劃表、酒店產品與重要信息介紹、集團相關品牌標準介紹等),培訓員依據培訓資料制定新員工培訓計劃;第二階段部門是按照培訓計劃對新員工實施崗前培訓,在RC內部對新員工的崗前培訓周期一般為21天,稱之21天培訓認證,有時候新員工可能通過第一個21天培訓,得到了指導人對其專業能力的認證,但這畢竟不是真正對客服務的檢驗,為了能夠體現新員工的真實水平,RC還會聘請神秘客戶參與檢驗,客戶的反饋意見將為RC提供了拾遺補缺的機會;第三階段是酒店對部門新員工培訓考核工作,除了各酒店都有的新員工技能考核、部門經理對員工工作的定期檢查與交流、客人表揚和投訴、日常工作失誤率和低效率表現記錄等,RC還增加員工對客人喜好的收集與分享的能力考核。在RC從上至下都堅持每日例會的工作習慣,每日例會成為員工獲取希望、信息和支持的途徑,例會內容有其相對固定的格式,如對公司文化價值復述、對品牌標準不斷強化、及時傳達公司信息、通過面對面溝通讓員工增強自信心與自豪感、增近公司與酒店之間,員工與管理層之間的情感聯系。RC的另個培訓亮點是跨部門服務證書培訓,其作用是為酒店人才培養與留用提供平臺;為部門間的橫向服務合作打下堅實基礎;為酒店節省相應勞動成本;保證服務高峰期服務質量;培養員工的工作熱情和酒店團隊精神。365天慶典暨員工周年慶典活動,很多酒店都能記住重要員工的生日,但忘記為他們慶祝工作周年。借助該機會再次宣透公司服務文化,RC怎么會放過呢于是RC制度化的為每一位員工記錄工作日并慶祝其工作周年,這就是所謂的365天慶典,我們可以試想下當時員工和滿一周年、五周年、十八周年的同事圍坐一席,慶祝一個令人驕傲的日子,在慶典日子接受來自大家的謝意(特別是高層),并分享他人的故事是很多么有意義。除了以上內容外,RC還對板報文化進行相應規范來配合文化宣透,如全球RC酒店的信息、公司信條及座右銘介紹、酒店部門及愿景目標介紹、相關培訓與員工活動、品牌標準的宣傳、客人表揚信內容、優秀員工事跡以及各職位空缺和員工內部提升告知等。這些板報張貼在員工通道和員工食堂的顯眼位置,有力的輔助RC文化宣透。鑒于培訓時間和培訓內容的局限性,不可能做到全面的展示麗思卡爾頓的服務文化內涵,但我希望通過學習理解后的拙見能給同事們帶來一絲啟發或共鳴。當然酒店文化是需要整個團隊共同努力和維護的;如果沒有真心關注顧客需求,提供貼心關懷服務的經營理念;如果沒有以身作則、率先垂范的管理團隊,沒有尊重員工、充分授權的文化氛圍,要想讓顧客經過一次體驗就成為終身顧客,是很難想象的。如果一個組織沉淀了濃厚的文化氛圍,任何一個外部的人進入都會很快被感染;而沒有一定文化沉淀就不要想快速復制標桿企業的管理模式。高質量的酒店質量管理體系是建立在它的文化之中,這是最難以模仿的,在條件未成熟之際,我們需要著眼于實際而不是理想藍圖。以上內容除借鑒培訓內容外,還引用《金牌標準-麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》一書的部分內容。

篇2:多個酒店企業文化

11種酒店企業文化

企業文化就像人的氣質一樣將會直接影響客人以及內部員工還有未來員工對于酒店的印象。由于本人才疏學淺,所以我在這里只能與大家探討一下企業文化對于員工的影響,以下是我理想中以及現實中所見到的幾種企業文化進行一下描述還有本人的淺見,望與大家分享:

1、成功型的企業文化:顧名思義,企業把自己的成功建立在幫助每一個員工的成功之上的。好處是你可以保持很好的層次但是卻會為你帶來較高的員工開支。因為成功的員工總是需要有與成功相匹配的工資待遇。適用于高檔次酒店以及連鎖企業

2、學習型的企業文化:讓員工得到充分的學習以及提高,讓他們在這里可以做到級別的晉升,例如從服務員到領班,從領班到部門經理。前提條件是你要有一到幾名值得他們學習的核心成員。好處在于保持員工良好工作狀態的同時仍然可以維持一個相對低的工資待遇。但是由于員工處于上升期,難免犯錯,酒店應有這方面的準備。適合小型中檔酒店。

3、快樂型的企業文化:核心議題是讓所有的員工盡可能的保持在一個快樂的狀態中,這需要你的管理層應該具有極強的情緒調動能力。優點在于可以讓員工保持良好的狀態,但是如果管理不善會使員工散漫,以及出格。適用于酒吧。

4、分享型的企業文化:讓員工分享酒店的利潤,決策,從而做到把每一個個體的利益與酒店的利益捆綁在一起?？梢蕴岣呔频甑挠H和力,有利于發揮每一個個體的能力,但是代價卻是利潤。需要考慮這種分享是否可以帶來更多的利潤。適用于有長遠經營愿望的酒店。

5、貪婪的企業文化:運用金錢的魅力,極高的工資提成,同時還有極高的罰款。拉大員工之間,本店與外店的待遇差異,從而刺激員工。優點在于便于管理,同時也可以很有效的幫助提高效益,但是讓內部關系變得緊張。適用于暴利行業

6、希望型的企業文化:給每一個員工希望,讓大家來期盼未來。好處是短期內員工會非常的積極,但是如果希望破滅反面效果也同樣明顯。比較適用于處于上升期的酒店。

7、親情型的企業文化:利用親情來管理員工,讓他們在無壓力下工作,如同家庭一般。這樣可以極大的降低管理成本但無法有效的提高服務質量,比較適用于對服務質量要求不高的地方。

8、混日型的企業文化:這是大多數酒店所具備的一種企業文化。每一個員工只是把它當作一份工作,不求上進,沒有理想,所有的人只會保持在及格的程度即我不當最好的,同時也從來不會是最差的。這種心態就像是傳染病一樣散播很快,雖然并不致命,但卻是慢性毒藥。根本原因在于沒有很好的考慮員工利益。

9、奴隸型企業文化:上下對立,底層員工只有在高層的監督下才會正常工作,在管理層也開始發生同樣的問題,而且欺上瞞下,并且出現暗箱操作。決策層逐步開始對于整個酒店失控。這種情況是從混日型引發而來的。根本在于決策層的管理理念問題。

10、自私型企業文化:所有的員工都把個人利益的獲得建立在非正規渠道上。例如:詐單,竊取酒店物品等。

11、懷疑型企業文化:酒店與員工之間發生誠信危機,酒店懷疑員工是否真心工作,員工開始懷疑是否可以得到工資。

以上是本人的一點點漏見,但是我相信如果你仔細品味的話,你會發現或多或少有一些還是可以與實際對號入座的。在這里我想強調以下所有的企業文化都是由于決策層造成的。而我們本身卻從來沒有仔細的慎重的考慮這個問題。言外之意一個好的決策者應該充分地意識到引導好的企業文化有多么重要。如果你已經在你的酒店內發現了8至11的情況,請在抱怨以及更換管理層之前,認真反思自己。當你的企業還沒有發現這些問題的時候情時刻敲響警鐘。畢竟當疾病到來的時候治療總是要付出很沉重的代價的。

篇3:五星級酒店企業文化

五星級酒店企業文化

酒店無大事,做不好小事出大事。再大的事也要從細節做起。

營銷人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,下工序是上工序的指揮者,顧客是全員的指揮者。

顧客不再對我們有意見和建議了,就意味著不再關心和選擇我們了。

管理靠制度,制度靠執行。執行靠檢查,檢查為整改。

檢查服務是否成功就看是否給顧客留下了美好的印象和值得傳頌的故事(沒有給顧客留下美好的的印象和值得傳頌的故事的服務是零服務)。

對客人的要求給予滿足的困難越大,就會給客人帶來驚喜和感動越大。

服務的三個境界

讓客人滿意,讓客人驚喜,讓客人感動。

向顧客承諾的事情,要跟蹤落實,一辦到底。

思考問題要超位,處理問題要換位,扮演角色要定位,實際工作要到位。

哪里沒有檢查,哪里就會滋生問題。哪里沒有查出問題,哪里就沒有負責任的檢查。

向顧客提供個性化服務(給顧客驚喜)

五字方針:查、問、聽、看、用,“用”是關鍵。

從最報怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

我們麻煩了就會給顧客帶來方便(舒服),我們方便了(舒服)就會給顧客帶來麻煩(不舒服).

滿足顧客受歡迎的要求,滿足顧客受重視的要求,滿足顧客受舒適的要求,滿足顧客被理解的要求。

對我們做錯的事情要誠實相告,取得客人的諒解,絕不可花言巧語,掩蓋錯誤。那樣將使顧客永遠不再相信我們。

追求利潤最大化,顧客滿意就會最大化。追求顧客滿意最大化,利潤就會最大化。

完成任務是執行命令的最終結果,整改問題是督導檢查的最終結果,一線滿意是二線工作的最終結果,顧客滿意是全員工作的最終結果。