物業公司保安培訓資料:物業管理常識篇

第一節:物業管理與城市現代化

一城市的基本概念

城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發展而產生發展起來的。它與農村有著許多不同點。

1城市是市場經濟的產物。2城市是現代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環境意識。

由于城市,尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能,因此綜合功能更加體現出來。具體表現為以下幾個方面。

1城市是一個工業生產中心。2城市是現代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現代社會的信息中心。5城市是消費中心。

二我國城市化進展

城市化是傳統的農村社會向現代化先進的城市轉化的社會與經濟過程,城市化是生產工業化、社會化和現代化的產物。

近年來我國的城市化進展非常快。1990年至1994年,我國設市的城市從467個增加到622個,建制鎮從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區國民生產總值已超過1000美元"五大城市群"正在崛起。根據權威機構預測,我國城市化已進入強發展期,到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%,城市總人口達到4.5億左右;到2010年,我國城市化比重將由現在26.3%上升到42.6%,設市城市將超過1000個,建制鎮將超過2萬個。

第二節:我國物業管理現狀和發展趨勢

一、我國物業管理的產生與發展

1981年3月10日,深圳市物業管理公司正式成立,他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。

市場經濟是法制的經濟,市場經濟的發展必然推動法制建設,法制建設必然維護、規范和促進市場經濟。我國物業管理市場尚不規范,正處于萌芽時期,市場的發育成熟還須若干年,還須要強有力的法制來保障。

二、21世紀物業及物業管理展望

當時代進入21世紀,人們自然會關心未來的住房是什么樣子未來的物業管理又將如何發展從當前科技發展趨勢來看,21世紀的物業將是高科技、高智能化的產物。因此物業管理也將向高科技、智能化方向發展。

第三節:強化物業管理有利于房地產也的發展

一、住宅建設已成為新的經濟增長點

gg開放以來,我國住宅建設規模不斷擴大,建房速度不斷提高,"八五"期間完成城市住宅建設投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設部制定的計劃,"九五"期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2010年規劃人均使用面積達到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。

二、良好的物業管理將改善發展商的形象

競爭機制是現代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發展,競爭越激烈,越能顯示出企業的素質。通過競爭,生產要素得到合理流動,形成了動態平衡,從而促進企業不斷改變技術,加強管理,降低成本,提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭,又使消費者的地位日益上升,誰能贏得消費者,誰就贏得了市場,就能產生效益。要贏得消費者的信賴,不是靠形式主義和應酬式的突擊表現,而是物業管理的內容、質量去贏得商業信譽,從而提高物業價值及開發商的信譽。優良的物業管理可以使人們從心里建立起對企業的信任感沒,從而贏得更多的消費者。

三、物業管理為房地產開發提供服務,有利于房地產也健康發展

隨著經濟的發展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發生了變化,由室內走向室外。以前大多數消費者在房產消費時,所考慮的因數是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產時,考慮內外環境、公共設施。對物業的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區的外部環境,及綠地面積、配套服務設施、空間環境、物業管理水平等。

第四節:物業管理的基本概念

一、"物業"的含義

"物業"一詞是由英語PROPERTY引譯而來,其意義是"財產"、"資產"、"擁有物"、"房地產"等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:

1有的人認為,房屋是"物業"與"地業"的統稱。物業指的是房屋建筑部分,而"地業"則是房屋建筑地段的稱謂"物業"與"地業"的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。

2有的人認為,"物業"是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業。所以物業可大可小,大物業可分割成小物業。房地不能人為分割,房隨地走應該說是房地產經濟的一般規律,也是房地產管理的通行作法。"物業"一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思,也是這種房地集合的含義。

1目前,一些專業人士將物業的概念進一步擴大化,認為物業不僅是單元性房地產,還應包括住宅區及與之配套的設備、設市和場地。

物業不同于房地產業。房地產業是指從事房屋和土地開發經營的獨立產業,它包括房地產開發、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。

三、物業管理的含義

通常,管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協調、調度、控制和處理。管理是動態的系統工程,屬于軟件。

物業管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業管是對資產、財產的管理,如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業管理的范疇,因為"資產"、"財產"所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業管理,是一種狹義范圍內的物業管理,既對房地產的管理,是由專門的機構和人員,受物業所有人的委托,按照國家的法律法規,依照合同的契約,對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現代化的管理方式和先進的維修和養護技術,以經濟手段進行管理。同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護統一實施專業化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務,以創造一個良好的社會環境,滿足人們日益增長的居住、消費需求,使得物業能保值、增值。

四、物業管理的特點:

1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業為手段。

五、物業管理人員應做的幾種服務。

1、微笑服務(發自內心)2、有情服務(使業主體會到親情)3、禮貌服務(文明禮貌、語言規范)4、耐

心服務(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(有求必應,體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(強烈的事業心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤,并處理。直到業主滿意為止)7、承諾服務(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務水平)

2、

第五節:物業管理的內容與性質

一、物業管理的分類

為了使物業管理更加專業化、科學化,有必要對物業本身進行分類。根據物業的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型

1、居民住宅小區類

包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。

2、辦公樓、寫字樓

包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。

3、商業、旅游業、餐飲業區類

包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區、綠地等。

4、場區類

包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。

5、其它類

除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實行物業管理要求的區域、場所,如停車場、碼頭等。

二物業管理的內容

物業管理的對象主要是住宅小區、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業大廈、旅游賓館、標準化工業廠房、倉庫等。物業管理的范圍廣泛,綜合服務項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養護外,還有室外的環境衛生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管,以及業主(住戶)生活方面所需要的多項服務。

一)一般住宅區

這類住宅的大多數住戶是"工薪階層",收入比較低,對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此,物業管理部門在滿足人們安居樂業的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業管理的主要內容是:

1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產,維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務;6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護院,保證安全;8道路暢通,環境優美。

二)高級公寓

住高級公寓的大多數是收入較高,如企業的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業的要求是道路平整、綠化高雅、環境優美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業管理和服務的范圍是:

1房產管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養護;5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內裝修;10搬運清潔;11安全保衛;12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票);13特殊項目的服務。

三物業管理的性質

物業管的對象是物業,服務對象是人,是集管理、經營、服務為一體的有償勞動,所以物業管理屬于第三產業,其勞動是一種服務性行為。物業管理的性質比較明確,主要是"服務性"的,寓管理、經營于服務中。其經營方針是"保本微利,服務社會",不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業,其服務的對象是物業的產權人和使用人。

第六節:物業管理的目的與原則

一、物業管理的目的

物業管理是要為業主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環境,保障業主(使用人)的利益,同時更要隨著生產的發展,社區基礎公用設施與康樂設施不斷完善,在管理和養護兩個方面提供高效率、低收費的優質服務,延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,不斷改善和提高人居環境和工作環境,是物業管理的目的。它具體體現在以下兩個方面:

1)創造一個整潔、舒適、安全、優雅的工作與生活環境2)提高物業的價值,使物業發揮最大的使用效能。

三、物業管理的主要原則1)"住戶至上,服務第一的原則"2)兩權分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務的原則6)一業為主,多種經營的原則7)三效并重的原則8)專群結合的原則

第七節:經營性服務的內涵

一服務經濟的基本概念

一)第三產業----經營性服務

1三類產業的內涵2物業管理----第三產業

二)服務商品及其價值

1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性

三)務競爭與服務質量

服務競爭的內涵:1、優化功能2、優化產品3、優化服務質量

優化競爭主體及其結構:1、促進功能2、協調功能

服務競爭的形式多樣化:1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略

服務質量:1、服務距離2、服務水平3、服務態度

服務經濟效益:1、服務企業的經濟效益2、服務業的經濟效益

服務是物業管理企業的宗旨與歸宿

經營性服務的目的及特點:1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點(規模性、盈利性)

服務業的宗旨---讓顧客滿意

顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。

第八節:物業管理中的禮儀接待

一、禮儀的含義

二、禮儀接待在物業管理中的意義

接待的種類

物業管理禮儀接待的要求:1、注意禮節、講究原則2、一視同仁,舉止得當3、嚴于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度

三、物業管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛生)

四、禮儀接待在物業管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業公司信息的功能

五、掌握禮儀接待的準則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀貴在實踐

六、物業管理人員禮儀素質要求

現代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、"住戶至上,服務第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識

健康的心理素質:1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理

物業管理人員應具備的禮儀知識:1、

迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)

第九節:物業管理人員的綜合素質

一、物業管理現代化對人才的需求

一)物業管理是一門多學科知識綜合運用的科學

二)人才質量關系到物業管理的服務質量

二、物業管理人員應具有的素質

1、政治素質、2、職業道德、3、業務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力

三、從業人員的要求:

1、基本技能,2、管理意識,3、個人品質,4、學習能力,5、耐力和忍性,6、藝術氣質和品味,7、協調團結能力,8、創新意識。

篇2:某小學保安人員培訓制度

小學保安人員培訓制度

第一章總則

第一條為了規范我校的保安人員培訓工作,促進保安人員培訓工作的日常化、全員化、制度化,增強保安人員培訓工作的效果,使保安人員培訓工作發揮應有的作用,特制定本制度。

第二條本制度適用范圍:開發區ZZ小學全體保安員。

第三條本制度自公布之日起實施。

第二章培訓目的

第四條幫助保安人員獲得勝任本職工作的必要知識與技能,滿足職位現實和發展的要求。

第五條對保安人員進行正確引導,協調保安人員個人與學校的關系,增強保安隊伍的凝聚力。

第六條造就一支素質優良、穩定精干的保安隊伍,以促進學校管理水平的不斷提高,增強學校可持續發展的能力。

第三章培訓內容

一、保安員的守則

二、禮貌服務用語

三、服務態度

四、儀容儀表

五、保安員交接班管理標準作業規程

六、保安員權限

七、保安員辨別盤查可疑人員

八、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理

九、消防安全知識

十、參加教管辦及上級部門組織的各種安全培訓。

第四章培訓措施

組織保安人員按時參加各種培訓,及時參加教管辦及上級部門組織的各種安全培訓。若保安人員無參加培訓,按照空崗處理。

篇3:保安公司新隊員培訓建議

保安服務公司新隊員培訓的建議

每年春節前后,公司都會有許多新隊員加入到保安行業這一職業,給保安業務的發展注入了新的活力。然而,有些分隊因新隊員培訓不夠到位,給開年的保安服務工作帶來了一定的影響,給保安服務工作打了一個折扣,給分隊開展工作帶來了一定的壓力。如何才能讓新隊員在短期內能夠學以致用,提高隊員的綜合素質呢這已成為眾多基層骨干的心聲,我提出幾點建議與大家商討。

第一點:勤教要講工作方法。

新隊員在上崗前都有一個試崗期,在試崗期間,作為一名基層骨干,應與新隊員做好第一次談話,時常給予他們生活與工作上的問候和支持。注意他們的生活習性,盡量安排一名老隊員一起上雙人崗,或親自指導,做到老隊員的幫與帶,分隊長的傳與教,發揚團體間的團結精神。大家都知道上晚班比較辛苦,因此不要長期安排新隊員上夜班,那樣只會給新隊員心里增加壓力,使他對保安工作厭煩,有的還沒開始,就已經離隊了。我們要給新隊員創造一個和諧輕松的環境,在分隊長的勤教關懷下,才能留住新隊員的心。

第二點:苦練要能細水長流。

軍事消防訓練是保安工作中的一個重要環節,更是提高隊員職業技能和團隊凝聚力的必經階段。在分隊里面,訓練是必須的,但就是這個訓練,給有些新隊員心里產生了無形的壓力,現在進公司的保安員,大多數都是八五年后出生的人,大部分在家中都是獨生子女,沒吃過什么苦,剛從學校出來就面對社會就業的壓力,有些人跟本承受不了較強的軍事培訓,而有些分隊長卻考慮不夠全面,新隊員一到分隊,就苦訓一個月,在軍事訓練的過程中,還對著隊員又罵又踢,使隊員想立刻放棄保安工作。所以作為一名基層骨干,在日常的訓練當中,應以人性化訓練為主,對隊員要多一份耐心、理解和包容。所謂“冰凍三尺,非一日之寒”。

第三點:培訓要能深入人心。

在保安分隊,每個星期都至少會有一次分隊會議或安排一天的時間來給隊員進行以公司規定及法制培訓。這種會議及培訓的目的主要是傳達公司近期的隊伍管理方針,以及提高隊員的崗位執勤素質,更深入的提高自我保護意識。有許多基層骨干并沒有做到深入人心,只是把它當作公司要求的任務馬虎了事,沒有起到真正的法制培訓。所以在新隊員法制培訓時,作為一名分隊長要有高度的責任感,時刻要以主人翁的姿態去完成上級領導交予的任務。要能夠把公司的文件指示精神深入到每一名隊員,避免在隊員身上發生違法犯罪事件,從根本上提高隊伍的自我保護及服務態度意識。