物業(yè)管理公司員工文明用語(yǔ)培訓(xùn)

1、用語(yǔ):

1.1當(dāng)外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū),需要驗(yàn)證時(shí):

"先生/小姐請(qǐng)留步,麻煩您出示證件。"

"謝謝,您請(qǐng)進(jìn)。"

"對(duì)不起,無(wú)證不準(zhǔn)進(jìn)入,這是本公司的規(guī)定。"

"先生/小姐,您找誰(shuí)是否提前預(yù)約"。

1.2對(duì)客戶、領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼時(shí):

"早上好"、"您好"、"請(qǐng)進(jìn)"、"再見,您慢走"。

1.3有物品出入商場(chǎng)時(shí):

"先生/小姐,您是否辦理相關(guān)手續(xù)攜帶物品請(qǐng)您從地下室出入。"

"對(duì)不起,攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù),麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經(jīng)確認(rèn)后,方可放行。"

1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時(shí):

"您好,這里是物業(yè)公司保安部,請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要我?guī)兔?

"請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)"

"請(qǐng)稍等一下。"

"對(duì)不起,根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準(zhǔn)外借,很抱歉。"。

2、服務(wù):

2.1站崗的姿勢(shì)要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準(zhǔn)將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時(shí)不準(zhǔn)兩腿交叉或單腿伸得過(guò)長(zhǎng),倚靠在墻上。

2.2走路的姿勢(shì)要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。

2.3對(duì)來(lái)訪的客人打招呼時(shí),應(yīng)做到有呼必應(yīng),有問(wèn)必答,百問(wèn)不厭。

2.4保安員要熟悉商場(chǎng),并能準(zhǔn)確回答各層布局。

篇2:行政中心工作人員使用文明用語(yǔ)規(guī)定

行政服務(wù)中心工作人員使用文明用語(yǔ)規(guī)定

一、語(yǔ)言規(guī)范、文雅、禮貌。說(shuō)話時(shí)音量適中,不講粗話、臟話,并注意針對(duì)不同對(duì)象運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及稱謂。

二、在辦公場(chǎng)所保持安靜、和諧,不可大聲談笑,高聲喧嘩。

三、在工作中提倡使用普通話。

四、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對(duì)象及使用電話時(shí),請(qǐng)使用下列文明用語(yǔ):

1、您好!請(qǐng)坐。

2、您好,請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)

3、您請(qǐng)喝水。

4、請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫忙

5、您稍等,我馬上為您辦理。

6、讓您久等了。

7、請(qǐng)您先看一下須知。

8、請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。

9、您辦理的事項(xiàng),需要下列申報(bào)材料,請(qǐng)您備好再來(lái)辦理。

10、對(duì)不起,您所提出的問(wèn)題,不屬于我分管的業(yè)務(wù),我把您介紹給有關(guān)部門好嗎

11、您所提出的問(wèn)題,我們還需要研究一下,請(qǐng)您不要著急,我們會(huì)盡快給您答復(fù),可以嗎

12、很抱歉,您的申報(bào)資料不全,暫時(shí)不能辦理,請(qǐng)您補(bǔ)齊資料后再來(lái)。

13、很抱歉,您的申辦事項(xiàng)不符合有關(guān)規(guī)定,不能辦理,請(qǐng)諒解。

14、您還有什么不清楚的嗎

15、請(qǐng)將您的聯(lián)系方式告訴我,一有消息馬上通知您。

16、這是我們的服務(wù)電話,歡迎您隨時(shí)和我們聯(lián)系。

17、這是您的繳費(fèi)單,請(qǐng)您到一樓商行營(yíng)業(yè)部繳費(fèi)。

18、依法收費(fèi)是我們的職責(zé),請(qǐng)您予以配合。

19、很高興能為您服務(wù)。

20、謝謝您對(duì)我們的理解!

21、請(qǐng)相信,我們會(huì)依法辦事的。

22、感謝您的合作。

23、請(qǐng)您不要著急,有話慢慢說(shuō)。

24、我理解您的心情!

25、謝謝您的意見和建議,我們將在今后的工作中努力改進(jìn)。

26、不客氣,為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的。

27、再見,請(qǐng)走好!

28、歡迎您再來(lái)!

29、其他文明用語(yǔ)。

五、在辦理公務(wù)、接待服務(wù)對(duì)象及使用電話時(shí),嚴(yán)禁使用下列禁語(yǔ):

1、找誰(shuí)

2、不在!

3、不知道!

4、我不管!

5、等著吧,沒時(shí)間!

6、等一會(huì)再說(shuō)!

7、現(xiàn)在下班了,明天再來(lái)!

8、手續(xù)不全,全了再來(lái)!

9、你不想干了,是不是

10、把東西擺好!

11、你給我站好!

12、你找錯(cuò)地方了,我不清楚!

13、愛到那告到那告去!

14、說(shuō)的就是你!

15、表上都有,你自己看!

16、你還不服氣嗎

17、我不聽,你少說(shuō)廢話!

18、告訴你幾遍了,你還不清楚!

19、動(dòng)作快點(diǎn),少羅嗦!

20、其他忌語(yǔ)

六、對(duì)違反此規(guī)定或在辦理公務(wù)中因用語(yǔ)不文明與他人發(fā)生口角、吵架等現(xiàn)象的,發(fā)生一次批評(píng)教育,所在窗口取消當(dāng)季紅旗窗口評(píng)選資格;發(fā)生兩次在中心通報(bào)批評(píng);發(fā)生三次退回窗口單位。

七、此規(guī)定自即日起執(zhí)行。

篇3:供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客服部供水熱線調(diào)度文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、文明服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn):

電話服務(wù)僅依賴語(yǔ)言傳遞信息,服務(wù)用語(yǔ)的禮貌、規(guī)范,將直接關(guān)系到企業(yè)的形象。因此,熱線調(diào)度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規(guī)范,使用文明禮貌用語(yǔ),杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。

二、服務(wù)用語(yǔ)要求:

(一)要求使用普通話,語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、易懂;與用戶交談時(shí)禮貌、親切、誠(chéng)懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語(yǔ)速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說(shuō)話。

(三)表達(dá)恰當(dāng),稱呼確切;與用戶溝通時(shí)避免使用俚語(yǔ)俗語(yǔ)及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請(qǐng)”字開頭,“好”字結(jié)尾。

三、常用服務(wù)用語(yǔ):

“您好、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、謝謝、抱歉、再見、對(duì)不起、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助感謝您對(duì)供水工作的支持。”接線員在服務(wù)過(guò)程中,要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語(yǔ),做到敬語(yǔ)服務(wù),讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。

四、統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ):

(一)接通后立即應(yīng)答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問(wèn)題時(shí)如對(duì)方描述情況過(guò)程較長(zhǎng),應(yīng)有聲音上的回應(yīng),如“好的,是的……”此類。

征詢對(duì)方姓名:“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼”

復(fù)述核實(shí)問(wèn)題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問(wèn)題是……嗎”

(三)回應(yīng)問(wèn)題

用戶著急,態(tài)度惡劣時(shí):“請(qǐng)您別著急,慢慢講,我們會(huì)盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時(shí):“對(duì)不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍,請(qǐng)您掛機(jī),再見。”

用戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí):“感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改進(jìn)。謝謝,這是我們應(yīng)該做的。”

用戶提出建議時(shí):“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務(wù)。”

用戶對(duì)問(wèn)題的答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí):“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說(shuō)內(nèi)容再次詢問(wèn)時(shí):“對(duì)不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問(wèn)題,請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎”

在通話過(guò)程中,因?yàn)榫€路原因突然聽不到客戶聲音時(shí):“對(duì)不起,由于線路的原因,現(xiàn)在無(wú)法聽到您的聲音,請(qǐng)您重新?lián)艽?再見。”

用戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí):“您反映的問(wèn)題我們已詳細(xì)記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,會(huì)盡快給您答復(fù)。”

用戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)解決不滿意并要追究時(shí):

客戶要求合理,能夠在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)的:“我們會(huì)將您的要求及時(shí)反饋相關(guān)部門,并盡快給您答復(fù)。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí):“您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門,會(huì)盡快給您解決,請(qǐng)您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時(shí):“您好,我是供水熱線**號(hào)接線員,想對(duì)之前您的報(bào)修做個(gè)回訪,請(qǐng)問(wèn)是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時(shí):“感謝您對(duì)供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問(wèn)停水

1、接到停水通知時(shí):“是的,由于某某原因造成某路段停水,預(yù)計(jì)某時(shí)間來(lái)水。給您生活帶來(lái)不便非常抱歉,我們會(huì)盡快恢復(fù)供水。”

2、不明原因停水時(shí):“對(duì)不起,我們暫時(shí)沒有接到停水通知,會(huì)盡快聯(lián)系工程部前去排查,請(qǐng)您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問(wèn)題報(bào)修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號(hào),地址及聯(lián)系方式,我們會(huì)派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會(huì)和您預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間,并告知相關(guān)費(fèi)用。”

表外:“麻煩您提供詳細(xì)地址或附近有什么標(biāo)志性建筑沒有”

(七)單位內(nèi)部匯報(bào)溝通反饋情況

值班人員對(duì)內(nèi)撥打電話應(yīng)先首先向?qū)Ψ絾?wèn)好,然后自報(bào)部門、姓名;需要說(shuō)明情況應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語(yǔ)。

如向上級(jí)匯報(bào):“*領(lǐng)導(dǎo)您好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況向您匯報(bào)…….好的,再見!”

如與平級(jí)部門溝通反饋:“你好!我是熱線調(diào)度班**,現(xiàn)在有個(gè)情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調(diào)度班人員工號(hào):

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