物業管理公司員工文明用語培訓

1、用語:

1.1當外來人員進入辦公區,需要驗證時:

"先生/小姐請留步,麻煩您出示證件。"

"謝謝,您請進。"

"對不起,無證不準進入,這是本公司的規定。"

"先生/小姐,您找誰是否提前預約"。

1.2對客戶、領導或職工打招呼時:

"早上好"、"您好"、"請進"、"再見,您慢走"。

1.3有物品出入商場時:

"先生/小姐,您是否辦理相關手續攜帶物品請您從地下室出入。"

"對不起,攜帶物品需辦理相關手續,麻煩您去管理部辦理《物品出入單》,經確認后,方可放行。"

1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時:

"您好,這里是物業公司保安部,請問有什么事情需要我幫忙"

"請問您找誰"

"請稍等一下。"

"對不起,根據公司規定辦公電話不準外借,很抱歉。"。

2、服務:

2.1站崗的姿勢要求:兩臂自然下垂,挺胸抬頭,精神飽滿。不準將手插在褲袋或背手,不能流露出疲倦的樣子。站立時不準兩腿交叉或單腿伸得過長,倚靠在墻上。

2.2走路的姿勢要求:步伐端正、輕盈,肩部不得左右搖晃,抬頭挺胸。

2.3對來訪的客人打招呼時,應做到有呼必應,有問必答,百問不厭。

2.4保安員要熟悉商場,并能準確回答各層布局。

篇2:行政中心工作人員使用文明用語規定

行政服務中心工作人員使用文明用語規定

一、語言規范、文雅、禮貌。說話時音量適中,不講粗話、臟話,并注意針對不同對象運用適當的語言及稱謂。

二、在辦公場所保持安靜、和諧,不可大聲談笑,高聲喧嘩。

三、在工作中提倡使用普通話。

四、在辦理公務、接待服務對象及使用電話時,請使用下列文明用語:

1、您好!請坐。

2、您好,請問您找誰

3、您請喝水。

4、請問您有什么事需要我們幫忙

5、您稍等,我馬上為您辦理。

6、讓您久等了。

7、請您先看一下須知。

8、請您按規定填寫表格。

9、您辦理的事項,需要下列申報材料,請您備好再來辦理。

10、對不起,您所提出的問題,不屬于我分管的業務,我把您介紹給有關部門好嗎

11、您所提出的問題,我們還需要研究一下,請您不要著急,我們會盡快給您答復,可以嗎

12、很抱歉,您的申報資料不全,暫時不能辦理,請您補齊資料后再來。

13、很抱歉,您的申辦事項不符合有關規定,不能辦理,請諒解。

14、您還有什么不清楚的嗎

15、請將您的聯系方式告訴我,一有消息馬上通知您。

16、這是我們的服務電話,歡迎您隨時和我們聯系。

17、這是您的繳費單,請您到一樓商行營業部繳費。

18、依法收費是我們的職責,請您予以配合。

19、很高興能為您服務。

20、謝謝您對我們的理解!

21、請相信,我們會依法辦事的。

22、感謝您的合作。

23、請您不要著急,有話慢慢說。

24、我理解您的心情!

25、謝謝您的意見和建議,我們將在今后的工作中努力改進。

26、不客氣,為您服務是我們應該做的。

27、再見,請走好!

28、歡迎您再來!

29、其他文明用語。

五、在辦理公務、接待服務對象及使用電話時,嚴禁使用下列禁語:

1、找誰

2、不在!

3、不知道!

4、我不管!

5、等著吧,沒時間!

6、等一會再說!

7、現在下班了,明天再來!

8、手續不全,全了再來!

9、你不想干了,是不是

10、把東西擺好!

11、你給我站好!

12、你找錯地方了,我不清楚!

13、愛到那告到那告去!

14、說的就是你!

15、表上都有,你自己看!

16、你還不服氣嗎

17、我不聽,你少說廢話!

18、告訴你幾遍了,你還不清楚!

19、動作快點,少羅嗦!

20、其他忌語

六、對違反此規定或在辦理公務中因用語不文明與他人發生口角、吵架等現象的,發生一次批評教育,所在窗口取消當季紅旗窗口評選資格;發生兩次在中心通報批評;發生三次退回窗口單位。

七、此規定自即日起執行。

篇3:供水熱線調度文明服務用語規范

客服部供水熱線調度文明服務用語規范

一、文明服務用語標準:

電話服務僅依賴語言傳遞信息,服務用語的禮貌、規范,將直接關系到企業的形象。因此,熱線調度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規范,使用文明禮貌用語,杜絕服務忌語。

二、服務用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達清晰、準確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達恰當,稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結尾。

三、常用服務用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中,要經常使用上述服務用語,做到敬語服務,讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統一服務用語:

(一)接通后立即應答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應問題

用戶著急,態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系,請您留下聯系電話,會盡快給您答復。”

用戶對問題答復解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內回復的:“我們會將您的要求及時反饋相關部門,并盡快給您答復。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內做出答復時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規范的語言進行相關內容的回訪)結束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內:“麻煩您提供一下戶號,地址及聯系方式,我們會派發工單致相關部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”

(七)單位內部匯報溝通反饋情況

值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好,然后自報部門、姓名;需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領導您好!我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05