物業(yè)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

一、語言的重要性

語言能反映個(gè)人思想,體現(xiàn)個(gè)人能力,是與他人溝通的工具。服務(wù)中使用禮貌用語,既能使自己敞開美好的心靈,給對(duì)方以親切感;又能增進(jìn)雙方的了解和感情,為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛,給客戶留下美好的印象。

二、基本禮貌用語

常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

1、稱呼語:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、歡迎語:您來了、歡迎光臨!

3、問候語:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝賀語:節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

5、道歉語:對(duì)不起、請?jiān)彙⒋驍_了、失禮了

6、告別語:再見!歡迎下次光臨!晚安!明天見!

7、道謝語:謝謝、非常感謝!

8、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語:我能為您做什么嗎您喜歡……請您……好嗎您喜歡(需要、能夠……)

10、電話敬語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對(duì)不起、再見

三、對(duì)客服務(wù)用語要求

1、遇到客戶要面帶微笑,站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶3米時(shí),應(yīng)先開口主動(dòng)問候,稱呼要得當(dāng),問候語要簡單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2、與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

3、對(duì)客戶的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客戶的面部(但不要死盯著客戶),要等著客戶把話說完,不要打斷客戶的談話。與客戶談話時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復(fù)一遍。

4、與客戶對(duì)話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

5、對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級(jí),盡量答復(fù)客戶,決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

6、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時(shí),我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

7、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客戶講清原因,并向客戶表示歉意,同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶感到:雖然問題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。

8、在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不能違反公司規(guī)定,也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言,要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如

?詢問式:“請問………”

?請求式:“請您協(xié)助我們………”

?商量式:“………您看這樣好不好”

?解釋式:“這種情況,有關(guān)規(guī)定是這樣的………”

9、打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對(duì)不起,打擾您了”。對(duì)客戶的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝(如錢、卡、證件等)?？蛻魧?duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請別客氣”。

10、與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶來訪,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請新來客戶稍候,不能視而不見,無所表示,冷落新來客戶;同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼新來客戶,如時(shí)間較長,應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

篇2:體檢護(hù)理中心服務(wù)語言規(guī)范

醫(yī)院體檢護(hù)理中心語言規(guī)范

基本語言規(guī)范

一、文明用語

您好、請進(jìn)、請坐、請講、請?jiān)?、請稍候、?duì)不起、不客氣、謝謝、慢走。

二、服務(wù)禁(忌)語

(一)接待客人:

1、有什么事,快說!

2、你怎么還不明白,我已經(jīng)跟你說得很清楚了!

3、你怎么這么

篇3:餐飲服務(wù)員語言藝術(shù)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲企業(yè)服務(wù)員的語言藝術(shù)培訓(xùn)

一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐館的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作,只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃,按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn),并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn),不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說,現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上,還很不深入,很不系統(tǒng)?；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況,本文試圖在理論講解服務(wù)語言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí),引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業(yè)參考。

服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發(fā)顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見。

(2)有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),是缺乏熱情與沒有魅力的。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時(shí),有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,有問候聲。

(5)服務(wù)不周有道歉聲。

(6)服務(wù)之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。

在程序上對(duì)服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準(zhǔn)的情況下,對(duì)一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當(dāng),這時(shí)應(yīng)該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時(shí)就應(yīng)該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對(duì)的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當(dāng)了,因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會(huì)議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時(shí)空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,不然客人聽起來就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如,中秋節(jié)時(shí)如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。

(2)把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人,只宜微笑點(diǎn)頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問候,沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里”的時(shí)候,僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢,又對(duì)客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會(huì)好得多。

(4)客人進(jìn)門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時(shí)我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當(dāng)對(duì)方說“我姓劉?！蹦敲础皠⑾壬裉鞄孜荒亍边@樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現(xiàn)在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個(gè)盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調(diào)整一下好嗎

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,如果省略了它,會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),會(huì)使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點(diǎn)了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會(huì)不太高興。

服務(wù)員在撤盤的時(shí)候,應(yīng)該運(yùn)用征詢語。對(duì)此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點(diǎn),還沒食用,服務(wù)員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對(duì)情侶到某餐廳用餐,可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿,于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來了八位客人,這時(shí)大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務(wù)員就簡單地對(duì)這對(duì)情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們?nèi)硕?讓他們坐大圓桌行不行”這時(shí)客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動(dòng)了!”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過來了,“二位實(shí)在對(duì)不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調(diào)過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的安排。

所以這類語言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn):

(1)注意客人的形體語言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候,或從坐位上站起來的時(shí)候,或招手的時(shí)候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點(diǎn)什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”

(2)用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

(3)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動(dòng),不要自作主張。