酒店服務語言技巧培訓

語言是用來表達意愿和交流思想感情的工具。語言在酒店的重要性是很大的,他關系到酒店的服務質量,從而關系到酒店的生存。同時也是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素.所以作為一位服務人員在服務時語言一定要談吐文雅、語調親切、音亮要適合、語句流暢。問與答要簡明、規范、準確。

(一)、語言要規范

有句話說得好:“一句話使人好,一句話使人笑”。這句話說明的了語言在酒店的重要性。讓我來舉兩個案例來加以證明吧!

案例一:發生在當地的一家酒店餐廳午餐的時候。來自香港的旅游團在下榻酒店,這時剛好午餐時間。所以旅游團就在這家酒店用餐。大概過了十五分鐘,服務小姐就發現有一位70多歲的老年人的飯碗已空時,就輕步上前問道:"先生,您還要飯嗎"那位老先生搖了搖頭。服務小姐又問道:"那么先生您完了嗎"只見那位先生冷笑起來:"小姐,我今年已經70多歲了,自食其力,這輩子還沒落到要飯吃的地步,怎么會還要飯呢我的身體還硬朗得很呢,一下子不會完的。"服務小姐頓時啞口無言。

假如服務小姐用禮貌規范的服務用語"請問先生還要添加點飯嗎""那么先生您用完飯了嗎"那么自然不會有那么尷尬的場面了。案例說明服務語言的規范關系酒店的服務質量。

案例二:有一天,廣東中旅在廣州大廈龍威殿中餐用晚餐時,餐廳里燈火輝煌。本來大家都很開心。但是就在這時候偏偏停電了,這時客人都反映都特別大。怎么四星級的酒店也出現停電著種事呢就在這時,出來了一個端著蠟燭的服務員。他說:“現在是燭光晚餐的時候,請大家慢慢用餐。說完大家都鼓掌起來,忘掉剛才停電的事情,然后有繼續用餐。事后廣東中旅的導游向餐廳經理表揚了這位服務員。

這個案例說明了服務語言的技巧在酒店是很重要的,關系到服務質量的。所以規范的服務用語在酒店是很重要的。

(二)、講究禮貌用語

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規范。在酒店更要注重禮貌用語。禮貌服務用語是酒店服務質量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。所以作為服務人員一定要講究禮貌服務用語。同時還要做到請字當頭,謝字不離口。具體如下:

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐,阿姨、您好!

歡迎語:歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應答語:是的,好的,我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關系,這是我應該做的。

征詢語:請問您有什么事(我能為您做什么嗎)需要我幫您做什么嗎您還有別的事嗎您喜歡(需要,能夠、、、、、、)請您、、、、好嗎

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用語11個:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。

禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

(2)不得模仿他人的語言,聲調和談話;

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩;

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

(6)不講過分的玩笑;

(7)不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言;

(8)不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論;

(9)不講有損酒店形象的語言。

三、語言要講究藝術與隨機應變

服務中常常都會遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場面,這時我們就應該隨機應變用巧妙的語言來恭維緩解了緊張氣氛。

案例一:2月15號下午2:23有一位客人在(胡先生)廣州大廈的大堂吧等人,但是那為客人卻遲遲未來。大堂吧的環境雖然優雅、溫馨,胡先生卻有些坐立不安,畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰.先生,請您把腳放下來,好嗎服務員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。胡先生這才發現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃,此時引起了其他客人頻頻注視。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索,他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說:“我偏不放下,你能拿我怎么辦”有片刻的沉默,服務員笑了笑:“先生,您真幽默,出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的。”說完,她面帶微笑轉身就離開,并且始終沒有回頭。稍后,胡先生彎腰借彈煙灰的剎那,把腳放了下來。

以上案例可以看出服務員小李先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛,又及時的離開給賓客一個臺階下,令原來想耍脾氣的客人緩和下來,并感覺到不好意思再那樣做。最后把腳放下。小李的語言藝術和隨機應變用不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象,又給客人留足了面子。語言藝術與隨機應變能力在酒店服務中是何等的重要。

四、語言的溝通方式

作為服務人員我們每天面對的是每一個各不相同的客人,個性、心境、期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。

1、有聲語言溝通

(1)用語,用語言溝通的時候,同樣一句話,你用了這種語氣,或者用了另一種表達方式,可以達到不同的效果。而在酒店服務交往中的用語是相當豐富的。在用中我們要注意使用禮貌用語。

(2)語氣與聲調,在與客人服務過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調,語氣要文雅、親切、聲調要適合。不能過于高低,這樣才能更好的為客人服務。

2、書面語言溝通

書面語言溝通在服務行業也是較為常見的,往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務是否滿意。同時亦可以通過書面語言溝通來宣傳酒店的文化與特色。

3、無聲語言溝通

在酒店服務交往中,不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達的思想與感情。而是要結合無聲語言溝通(表情、手勢)。通過這三種語言來為客人服務。才能做到最好,使客人滿意我們的服務。

(1)表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言,但他比有聲語言溝通更富有色彩感與表達力,在傳達信息起著重要作用。如;在為客人服務中我們要注意我們的表情,要面帶微笑

(2)手勢語、說話時配以適當的手勢。在侃侃而談的敘述時,加上富有感染力和說服力的手勢,可以起到渲染氣氛,同時也能吸引聽話人的注意力,同時亦能把話說得更有聲有色,增強有聲語言的表達力。有時在某種情況下手勢亦能體現人們的內心思想活動和對待他人的態度,熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。在服務行業中有時無聲語言溝通亦能起到“無聲勝有聲”。但是當我們在為客人服務時我們要以有感染力和說服力的手勢加表情(微笑)再與有聲語言溝通相結合的這種溝通方式來服務我們的客人。這樣能使我們更好的服務好每一位客人。從而提高我們的服務質量與名譽度。每一位服務人員都應該掌握好禮貌規范的服務用語。禮貌規范的服務用語在酒店是很重要的。他是酒店服務質量的核心、亦是酒店贏得客源的重要因素。

篇2:體檢護理中心服務語言規范

醫院體檢護理中心語言規范

基本語言規范

一、文明用語

您好、請進、請坐、請講、請原諒、請稍候、對不起、不客氣、謝謝、慢走。

二、服務禁(忌)語

(一)接待客人:

1、有什么事,快說!

2、你怎么還不明白,我已經跟你說得很清楚了!

3、你怎么這么

篇3:餐飲服務員語言藝術培訓規范

餐飲企業服務員的語言藝術培訓

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視餐館的服務水平,甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此,提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作,只需要制定相應培訓計劃,按照程序和標準對服務員實施培訓,并按照這套程序和標準,不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題,便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說,現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務用語的標準化和藝術化”的研究上,還很不深入,很不系統。基于這樣的現實情況,本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時,引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂,供餐飲企業參考。

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

(1)恰到好處,點到為止。服務不是演講也不是講課,服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話,讓他們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理的壓力,盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

(2)有聲服務。沒有聲音的服務,是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。

(3)輕聲服務。傳統服務是吆喝服務,鳴堂叫菜、唱收唱付,現代服務則講究輕聲服務,為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務,造成了客人的不滿。特別是報菜名,經常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

(5)普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務才能顯現出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,或者要求領班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務,既能體現其個性,又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

(1)賓客來店有歡迎聲。

(2)賓客離店有道別聲。

(3)客人幫忙或表場時,有致謝聲。

(4)客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲。

(5)服務不周有道歉聲。

(6)服務之前有提醒聲。

(7)客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求,有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理,有下列要求;

(1)恰如其分。

(2)清楚、親切。

(3)吃不準的情況下,對一般男士稱先生,女士小姐。

(4)靈活變通。

例如,你己知道客人是母親和女兒一起來用餐,如稱女兒為小姐,稱其母親也為小姐,就不太恰當,這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐,稱為小姐似乎分量不夠,這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐,稱其為先生是對的,便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長,再稱他為先生就不恰當了,因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務,并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果是會議包餐,稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣誕好!國慶好!中秋好!新年好!

這類語言的處理,有下列要求:

(1)注意時空感。問候語不能是“先生你好!”一句話,應該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如,中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好!”就強化了節日的氣氛。

(2)把握時機。問候語應該把握時機,一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。

(3)配合點頭或鞠躬。對客人光有問候,沒有點頭或鞠躬的配合,是不太禮貌的。例如,一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里”的時候,僅僅用一個遠端手勢表明位置,沒有語言上的配合,甚至只是努努嘴來打發客人,這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢,又對客人親地說:“先生請一直往前走,右邊角上就是!”客人的感覺就會好得多。

(4)客人進門不能首先說“請問您幾位”“請問您用餐嗎”這時我們只宜表示歡迎,然后說“先生,請隨我來!”到了大廳或者電梯里后,才能深入詢問。例如“先生,我怎么稱呼您”當對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句:先生,您看現在可以上菜了嗎先生,您的酒可以開了嗎先生,這個盤可以撤了嗎小姐,您有什么吩咐嗎小姐,如果您不介意,我把您的座位調整一下好嗎

征詢語常常也是服務的一個重要程序,如果省略了它,會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當,會使顧客很不愉快。例如,客人己經點了菜,服務員不征詢客人“先生,現在是否可以上菜了”“先生,你的酒可以開了嗎”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結束,你這樣做,客人就會不太高興。

服務員在撤盤的時候,應該運用征詢語。對此筆者很有感觸:在有些就餐中,我盛放在就餐盤中的菜點,還沒食用,服務員既不征詢,也不打招呼,就把盤子撤走了,真是奪我口中食啊!

筆者還碰到過這樣的案例:一對情侶到某餐廳用餐,可這時餐廳內小餐桌己客滿,于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人,這時大圓桌均己坐滿,而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說:“你們二位請到這邊來!他們人多,讓他們坐大圓桌行不行”這時客人不高興了,不耐煩地說道:“不行!我們就坐這兒,不動了!”這時一個餐廳主管走過來了,“二位實在對不起,給您添麻煩了!靠窗的小方桌,很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話,我給您二位調過去!謝謝您的支持!”客人一下就變得平和起來,同意了主管

的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點:

(1)注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候,或從坐位上站起來的時候,或招手的時候,都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐,請問我能幫助您做點什么嗎”“先生/小姐,您有什么吩咐嗎”

(2)用協商的吻。經常將“這樣可不可以”“您還滿意嗎”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務工作也更容易得到客人的支持。

(3)應該把征詢當作服務的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。