物業保安服務的語言規范

一、保安人員在值勤服務中,對所有業主和來賓堅持使用文明禮貌用語,對人稱呼要得當,對人講話要用"請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐"等文雅語句,切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確,不要與無關人員閑聊。對業主和來賓的來訪要熱情,對業主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬語句。

二、盤問大件物資(物品)攜出園區時要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并向前招呼說:"對不起,請出示您的證件(請出示物品出入證)",盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入園區時,先舉手致意,說明園區規定、不準駛入理由,請求理解、支持和配合。

三、遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋,或作勸導,使其知曉公司有關規定和事項。

四、聽別人說話時,要注意對方態度與情緒,如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題,應先說:"對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態度待人,更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生。

五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言,規范用語有:

1.請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

2.認識您很高興!

3.您好!××××××保安部,請進。

4.對不起,我沒聽清楚,能否請您再說一遍

5.對不起,某先生/小姐不在,您是否需要留言

6.對不起,請問您是哪一位(能否告訴我貴公司的名稱)

7.對不起,您和我們物業公司聯系好了嗎

8.某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產品,您是否把您的聯系地址和電話告訴我;如果需要,我們會和您聯系的,好嗎

9.對不起,您撥錯了。

10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

11.請問您的姓名?

12.請提寶貴意見,您還有什么問題

13.謝謝您的合作,歡迎下次再來,再見!

14.您好,請問需要幫忙嗎

15.不客氣,這是我的工作職責。

篇2:體檢護理中心服務語言規范

醫院體檢護理中心語言規范

基本語言規范

一、文明用語

您好、請進、請坐、請講、請原諒、請稍候、對不起、不客氣、謝謝、慢走。

二、服務禁(忌)語

(一)接待客人:

1、有什么事,快說!

2、你怎么還不明白,我已經跟你說得很清楚了!

3、你怎么這么

篇3:酒店客房服務語言規范

在現在這個以服務質量來贏得客人青睞的時期,酒店發展速度之快主要就是靠優質服務來獲取客源數量的穩定提高進而掌控市場的。優質的服務能在消費者中為飯店建立優良的口碑,指引客人消費。所以優質服務是飯店的形象之本,競爭之道,財富之源。本文主要圍繞對我國旅游飯店在客房服務過程中服務語言現存問題的分析,提出了相應的解決措施,借以加強飯店的客房服務質量,提高飯店聲譽,推動飯店客服部進一步發展。

一、語言藝術概述

語言藝術是藝術的一個門類,它是運用語言的手段創造審美的形象的一種藝術形式。語言藝術就是可以把是說成不是,把不是說成是;把美的說成丑的,把丑的說成美的.即使說的是自己都不認同的謬論,就是有很多人點頭稱是,甚至拍掌叫好。

二、客房服務中的語言

1、客房服務用語的分類

按溝通的方式可以分為有聲語言溝通、書面語言溝通和無聲語言溝通(表情、手勢)。在客房對客服務中,我們常用的的溝通方式大多為有聲語言溝通,但是在有聲語言溝通的基礎上,時常也會參合一定的表情、手勢和肢體語,以達成良好的溝通效果。此外,在客房中還經常使用書面語,比如總經理歡迎卡、酒店設施設備的使用方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、環?？ǖ?

按語氣和語調的可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、告別語、道謝語、答應語、征詢語、指示語言、提醒和道歉語等。

2、語言藝術在客房服務中的地位與作用

如果有一種最便宜最快捷最有效讓我們服務增值的方法,那么就是我們服務中的語言藝術。

由此可見,語言藝術在客房服務甚至酒店各項對客服務中的地位。在對客服務中,我們最經常面臨著跟客人溝通,而有效的溝通不僅能讓客人感覺到服務的專業和細致,還可以最大程度上給帶給客人需求上的滿足甚至超值。因此可以看出,在客房對客服務中語言藝術的重要性和必要性?？梢赃@么說,語言藝術的良好運用,決定著我們對客服務的成敗,可以提升我們酒店的檔次和層次,讓客人享受到額外的服務。

當客人對我們的酒店各項服務都比較滿意,那對客服務中再加上良好高超的語言藝術,可以給增加客人的極大的滿足感,讓客人感到他們的消費和付出物有所值;

當我們在對客服務中,或者說客人對酒店的硬件、服務產生不滿和糾紛,甚至于由于客觀的原因而給客人造成的不便,良好的語言溝通,可以化干戈為玉帛,可以獲得客人的理解和支持。不僅不讓客人感到失望,甚至可以給客人一種受重視、獲尊重的感覺,從而對我們的酒店更加的夸贊和追捧。

3、有效的溝通---語言藝術的魅力

語言是表達思想的手段。語言美是心靈美在言語上的表現。人們通過語言的交流,達到思想溝通的目的。藝術的語言,如心雨,似甘泉,能給人以美的享受。

古人有云良言一句暖三分,惡語傷人六月寒,可見良好的溝通在服務甚至在人際交往中的重要性。那在客房服務中,我們如何去把握好這個服務語言溝通的方式和技巧,以達成良好的溝通效果?

三、我國酒店客房服務用語的現狀與分析

1、現狀:

(1)不注重與賓客溝通

正所謂溝通是彼此間交流的橋梁,只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在飯店客房部的日常工作中,這卻十分稀少?？头糠杖藛T經常都是自顧自的做自己的工作:查房、做床、整理房間,很少會與客溝通。良好的溝通可以幫助客房服務人員更進一步的了解客人,了解客人潛在的需求,而服務員在工作中卻忽略了這一點。一般來說不注重與賓客溝通的原因有兩點,一是服務人員的自身的定位問題,缺乏足夠的自信,總覺得客人是高高在上,因此不敢與客人溝通;二是服務人員沒有足夠的閱歷和溝通技巧,不知道怎么去跟客人溝通和跟客人怎么溝通。至于那些不屑與客人溝通的員工,在酒店業競爭的今天基本已不存在。殊不知正是因為我們的員工因為不注重與客人溝通,不僅讓我們不能了解到客人潛在的需求并及時提供相應的服務,還造成客人的誤解,給客人一種不受尊重的感覺。

(2)服務語言不規范

古人有云:無規矩不成方圓。

所以在對客服務中,我們要注重服務語言的規范性。只有規范和標準的語言溝通,才能達成良好的溝通效果,從而提高我們對客服務的質量。

可是反觀國內客房員工的對客語言,體現出隨意性、情緒化等特征。

這是由于國內酒店的管理體制沒有完成成熟,很多酒店業主完全照搬外資品牌酒店管理模式,而沒有重視與本土員工的文化融合。再加上客房服務員工作強度大、社會地位低、薪酬不好等因素,很多優秀的人才都不愿意選擇這個崗位,所以在招聘中的要求在不斷的降低。甚至降低到只滿足身體健康、普通話流利這兩個要求。按照這個要求招聘的員工,在以后的對客服務中的效果可想而知?；蛟S這些員工能夠很好的進行房間清潔,可是一個客房服務員除了要承擔客房清掃的基本任務外,還需要接受許多對客服務的任務。比如洗衣服務、擦鞋服務、歡迎茶服務、給客人提供的代辦、代銷服務以及滿足客人各項需求等。這各項服務的過程中,員工是面對面給客人提供服務?？墒窃S多酒店在針對樓層員工對客服務語言標準和技巧這塊的培訓很少,甚至缺失。

因此造成對客服務的效果差強人意。

(3)服務用語機械化、格式化

在客房服務中,很多時候我們的服務語言都給客人一種機械化和格式化的感覺,總是一成不變的:先生、小姐、早上好、晚上好、歡迎光臨本酒店、祝您住店愉快等。

如果客人無論在哪個地方的哪個酒店都聽到這種一成不變的話語。那試想,你的酒店能否有自己的特色和競爭優勢?

在日常服務工作中,正確使用服務用語是一門學問,它涉及到服務人員的自身素質與修養,如服務知識、生活閱歷、文化水準、工作技能等。那么應如何正確使用服務用語呢?我認為應注意以下幾方面:講話應注重效果;講話應簡練清楚;講話音量要柔和適度;講話應注意場合;講話應與表情、行為相協調。

(4)沒有配合相應的肢體語言

幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經說過:身體是靈魂的手套,肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放,眼睛夠銳利,能捕捉身體語言表達的信息,那么,言談和交往就容易得多了。認識肢體語言,等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。當然了,對于身體語言的解讀,必須結合具體的溝通情境、不同的風俗習慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態,在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭,而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如:豎起大拇指的手勢,在中國表示贊揚,在日本表示老爺子,在希臘表示讓對方滾蛋,而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如:有些人用雙手攤開的動作表示我就是這么倔犟,你還是不要再浪費口舌了,而另外一些人則用這個動作表示真拿你沒辦法,我服了你,就按你說的意思辦吧。

可是反觀國內酒店的客房服務員,由于崗位性質,許多酒店的客房部員工,整體素質不高。所以在對客服務中,往往只是標準化、程序化和機械化。在溝通的過程中沒有注重溝通的方式也沒有真正理解溝通的效果。

因此造成酒店行業的共性,要想改變這種現狀,除了提高員工的基本素質外,賓客的修養也是一大影響的因素,任重而道遠。

2、原因分析:

(1)從業人員素質不高

社會在不斷的發展,可以提供的社會工作崗位越來越多。人們也面臨著多重的選擇。在酒店服務行業社會地位不高、待遇不好和工作強度大的情況下,越來越多的人選擇放棄和遠離酒店。所以造成酒店業用工緊缺和招工難的現狀,只要溝通沒有障礙,身體健康就可以成為一名酒店的員工。完全沒有當初的追捧。因此酒店通過招聘來的員工,素質參差不平。總體素質不高。

(2)酒店沒形成完善的機制

這三十年來,我們的飯店企業雖然積累了一定的酒店管理經驗,但由于缺乏知名品牌,同時企業文化,經營戰略等方面都還不成熟,管理上的漏洞必然存在。

gg開放以來外國酒店管理集團大量涌入,他們帶來了全新的管理模式,讓我們受益匪淺。然而,先進的管理制度只是一些客觀的理論上的東西,它并不是真正的生產力,真正的勞動力是勞動者(就是我們的服務員)。要真正讓勞動者在這些先進管理制度的約束下為社會創造財富,就需要一整套健全的執行機制。什么樣是好的很重要,但怎么樣做是好的就更為重要。

(3)酒店不重視

很多酒店的管理者,根本就沒有意識到服務的重要。把酒店的戰略跟重心放在營銷,以為只要把握和爭取到客源,在這場酒店的博弈中就占有極大的優勢。殊不知,盡管在營銷上打下良好的基礎,如果服務上跟不上會對自己的客人會造成多大的傷害。滿意不等于忠誠,沒有投訴的客人我們可以歸結于滿意,可是當面臨多種選擇的情況下,在所有酒店都可以提供同等需求滿足的前提下,方便就成客人舍取的重要因素。所以我們只有打造自己的特色,營造出自己的品牌和優勢,關注服務、關注細節甚至關注到服務用語中的語言藝術,才能使我們的客人變成忠誠的客戶。才會在客人面臨多種選擇的情況下,優先考慮到我們的酒店,通俗地說就是在這場選擇性競爭中的地位是NO1.

(4)管理者素質參差不齊

目前,我們國家的酒店管理人員素質普遍都不是很高,這取決于我國酒店行業現狀,酒店行業的社會地位、薪酬待遇以及工作壓力等諸多因素。造成大量酒店人才的流失,很多酒店職業經理人都紛紛地轉行或者自主創業。

酒店的基層管理者(就是酒店的領班主管)的管理水平更是一般,一個稍微熟練一點的員工如果再會一點簡單的交際英語,他們在2-3年內就可以升至領班或主管。在我看來,這批領班主管就相當于我們解放初期的一批只會打仗而不會治理國家的國家干部一樣。他們可能自己將衛生和服務做的很好,但很難督促和指導他的下屬員工做的和他一樣好。然而在酒店對客服務中,面對客人和給客人提供服務的往往都是我們一線的員工,所以無論在服務的標準化、規范化還是現在倡導的個性化、差異化的優質服務中都做得不到位。

再加上酒店行業人才緊缺,國內酒店很多都是由國企轉型,因此很多人都是半路出家,并沒有接受專業系統的酒店管理培訓,沒有真正理解和重視酒店中的對客服務。

因此造成酒店行業中管理者素質的參差不平。

四、客房服務中語言藝術的提高對策

1、招聘時提高對個人素養的要求

在招聘中,許多HR往往只注重應聘者的學歷、技能和經驗這些硬性的東西,卻忽視了一個人的素養和品質。不得不說這是個致命性的錯誤,一個業務技能優秀的而品質不過關的員工,往往在不經意間給公司和企業造成致命的傷害。因為員工代表著公司和企業,一個員工的表現直接體現一個公司的管理和文化。在管理學上有個用人原則叫騎馬、牽牛、趕豬、打狗,業務技能可以從崗位歷練和培訓中獲得提升和改進,可是一個人的素養和品質在一定時間內是很難有所改變的東西。所以為了保證以后服務中能有良好的效果,招到的人員能夠符合崗位甚至酒店的要求,我們在招聘中應當作出適當的篩選,盡可能地尋找和吸收符合酒店定位和服務品質要求的員工。

2、加強員工素養培訓

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。抓好服務特別是抓好服務語言工作,我們要制定好相應培訓計劃,在制定一整套培訓標準后,對表現優秀的員工實行正激勵。獎勵性工資和各種各樣非金錢的獎勵都是非常有效的激勵因素。在獎勵員工時須遵循以下原則:永遠用積極誠懇的方式表示認可,用客觀的標準或民主的方式決定哪些員工將得到認可。獎勵還應當是員工所渴望得到的東西。有時候運用負激勵也同樣重要。對于員工做的不夠好的地方,我們可以視性質和情節輕重既可用嚴厲懲罰的方式,又可用糾正性培訓的方式進行管理。按照程序和標準對服務員實施培訓,并按照這套程序和標準,不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題,才能有效地提高從業人員的素質與服務質量。

3、營造良好的工作環境和語言環境

被稱為亞洲的最佳雇主UPS(聯合包裹)的亞洲區總裁講過:公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進而照顧好公司的利潤。可見給員工營造一個良好的環境是多么的重要和勢在必行。

首先雇主必須端正認識,盡量為員工營造一個舒適的工作環境,盡量滿足員工合理可行的要求。打造真正能忠誠于雇主的雇員。如果你讓你的員工感覺到付出與收獲形成強烈的反差,覺得在酒店中不受重視;如果你的公司和酒店中總是存在著勾心斗角和明爭暗斗,那么你的員工就不可能真心的付出和服務。同樣是服務,同樣是微笑,可是誠心誠意跟敷衍應付兩者之間體現出來的質量和形成的效果存在著巨大的差距。

其次,在酒店中我們要營造良好的語言環境。我們既可以通過在酒店中設置最佳禮儀禮貌、最佳服務語言藝術獎等方式激勵員工;也可以制定最佳服務語言日、最佳服務語言周、最佳服務語言月等方式讓員工學習并認識到服務語言藝術的重要性;還可以通過演講、表演等方式向員工傳授服務語言的技巧。

正所謂近朱者赤,近墨者黑,只有在酒店中做到人人認識服務語言藝術并形成人人講究語言藝術的氛圍,才能在對客服務中體現我們的專業和標準,給客人提供滿意加驚喜的服務。

4、串點成線,以線輔面

想要抓好客房服務中語言藝術,形成良好的氛圍和優質的服務。首先得抓好高中層領導的管理能力和服務語言技巧。中國有句古話叫做上梁不正下梁歪如果中上層領導者都不能很好的履行和運用,那么在細化和執行中肯定會存在不到位和執行不力等問題。因此只有中高層領導間形成良好的榜樣和標桿,才能逐漸向基層管理者拓展,以點的形式突破,然后在管理者的層次串點成線,形成一個標準和規范的指導;最后向員工層次滲透,以線輔面,形成酒店全部員工都認識和講究個人素養及語言藝術的運用。

四、結語

隨著本土酒店的不斷發展以及外資品牌酒店的不斷進入,酒店業的競爭日益加劇,在酒店業同質化越來越嚴重的今天,酒店競爭的根源無疑就是品牌與服務的競爭。服務源于細節,所以在服務中語言藝術的運用,對優質服務有著深重的意義,甚至決定一個酒店的服務品質,進而對酒店的品牌和口碑造成影響。所以作為酒店的從業者和管理者,讓我們關注服務,注重細節,讓自己的酒店在激烈的競爭中創立自己的優勢和特性,增強自己的行業競爭力。