物業(yè)禮儀培訓(xùn)知識:談吐禮儀

語言是雙方信息溝通的橋梁,是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達(dá)方式,能隨著時間、場合、對象的不同,而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達(dá)出來。說話禮貌的關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌說話必須做到以下幾點:

一、使用敬語、謙語、雅語

(一)敬語

敬語,亦稱"敬辭",它與"謙語"相對,是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外,能多使用敬語,還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。

1、敬語的運用場合

第一,比較正規(guī)的社交場合。

第二,與師長或身份、地位較高的人的交談。

第三,與人初次打交道或會見不太熟悉的人。

第四,會議、談判等公務(wù)場合等。

2、常用敬語

我們?nèi)粘Ｊ褂玫?請"字,第二人稱中的"您"字,代詞"閣下"、"尊夫人"、"貴方"等,另外還有一些常用的詞語用法,如初次見面稱"久仰",很久不見稱"久違",請人批評稱"請教",請人原諒稱"包涵",麻煩別人稱"打擾",托人辦事稱"拜托",贊人見解稱"高見"等等。

(二)謙語

謙語亦稱"謙辭",它是與"敬語"相對,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如,稱自己為"愚"、"家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂"等。

自謙和敬人,是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多,但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切,人們自然會尊重你。

(三)雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下,被用來替代那些比較隨便,甚至粗俗的話語。多使用雅語,能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。

在待人接物中,要是你正在招待客人,在端茶時,你應(yīng)該說:"請用茶"。如果還用點心招待,可以用"請用一些茶點。"假如你先于別人結(jié)束用餐,你應(yīng)該向其他人打招呼說:"請大家慢用。"雅語的使用不是機械的、固定的。

只要你的言談舉止彬彬有禮,人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語,必然會對形成文明、高尚的社會風(fēng)氣大有益處,并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。

二、日常場合應(yīng)對

(一)與人保持適當(dāng)距離

說話通常是為了與別人溝通思想,要達(dá)到這一目的,首先當(dāng)然必須注意說話的內(nèi)容,其次也必須注意說話時聲音的輕重,使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。說話時與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話,另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說,說話時與對方離得過遠(yuǎn),會使對話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近,這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談,稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上,這是最令人討厭的。有些人,因為有湊近和別人交談的習(xí)慣,又明知別人顧忌被自己的口沫濺到,于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同"交頭接耳",樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做,既讓對方感到有種親切的氣氛,同時又保持一定的"社交距離",在常人的主觀感受上,這也是最舒服的。

(二)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人

無論是新老朋友,一見面就得稱呼對方。每個人都希望得到他人的尊重,人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對有頭銜的人稱呼他的頭銜,就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般,直呼其名來得更親切,但若是在公眾和社交場合,你還是稱呼他的頭銜會更得體。

對于知識界人士,可以直接稱呼其職稱。但是,對于學(xué)位,除了博士外,其他學(xué)位,就不能作為稱謂來用。

(三)善于言辭的談吐

不管是名流顯貴,還是平民百姓,作為交談的雙方,他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題,但是,有些不該觸及的問題:比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰,還是不談為好。打聽這些是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。

篇2:物業(yè)禮儀培訓(xùn)談吐禮儀

物業(yè)禮儀培訓(xùn):談吐禮儀

語言是雙方信息溝通的橋梁,是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達(dá)方式,能隨著時間、場合、對象的不同,而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達(dá)出來。說話禮貌的關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌說話必須做到以下幾點:

一、使用敬語、謙語、雅語

(一)敬語

敬語,亦稱“敬辭”,它與“謙語”相對,是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外,能多使用敬語,還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。

1、敬語的運用場合

第一,比較正規(guī)的社交場合。

第二,與師長或身份、地位較高的人的交談。

第三,與人初次打交道或會見不太熟悉的人。

第四,會議、談判等公務(wù)場合等。

2、常用敬語

我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢垺弊?第二人稱中的“您”字,代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等,另外還有一些常用的詞語用法,如初次見面稱“久仰”,很久不見稱“久違”,請人批評稱“請教”,請人原諒稱“包涵”,麻煩別人稱“打擾”,托人辦事稱“拜托”,贊人見解稱“高見”等等。

(二)謙語

謙語亦稱“謙辭”,它是與“敬語”相對,是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如,稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。

自謙和敬人,是一個不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多,但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切,人們自然會尊重你。

(三)雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下,被用來替代那些比較隨便,甚至粗俗的話語。多使用雅語,能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質(zhì)。

在待人接物中,要是你正在招待客人,在端茶時,你應(yīng)該說:“請用茶”。如果還用點心招待,可以用“請用一些茶點?！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐,你應(yīng)該向其他人打招呼說:“請大家慢用。”雅語的使用不是機械的、固定的。

只要你的言談舉止彬彬有禮,人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語,必然會對形成文明、高尚的社會風(fēng)氣大有益處,并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。

篇3:工程公司公關(guān)文書禮儀規(guī)范

工程有限公司公關(guān)文書禮儀規(guī)范

(一)公關(guān)信函

主要是指企業(yè)之間、企業(yè)與公眾之間的一些事務(wù)性聯(lián)系的信件,這些信件可以是介紹企業(yè)情況,或交流企業(yè)信息,或解釋企業(yè)有關(guān)規(guī)定,或回復(fù)公眾來信、投訴,或感謝公眾支持、合作,或慰問企業(yè)內(nèi)部公眾等等,將企業(yè)的信息及時、準(zhǔn)確地告知公眾,起到溝通、協(xié)調(diào)和誘導(dǎo)的作用,以更好地發(fā)展企業(yè)的事業(yè)。

公關(guān)信函的寫作與一般信函的寫作有相似之處,都有約定俗成的慣用格式,它包括書寫時的稱謂、正文、頌語、署名、日期等,需要大家共同遵守。除此之外,公關(guān)信函的寫作與一般信函的寫作又有不同之處,概括而言,它主要表現(xiàn)為兩個方面:一是公關(guān)信函的寫作主體是組織,它是組織與組織,或是組織與公眾間的一種信函交往,而不是一般的個人與個人間的信函交往。即使公關(guān)人員有時需要以個人的身份與公眾進行信函往來,也是代表組織在與公眾進行溝通,因而公關(guān)信函寫作,十分重視字里行間所表達(dá)的方式使公眾對組織有一個正確的認(rèn)識和建立良好的公共關(guān)系;二是公關(guān)信函的寫作更加注重禮儀規(guī)范,這體現(xiàn)在遵循長期以來人們寫作信函時形成的固有程式,講究用詞、語氣的得體和禮貌,注重人際間情感的交流。這些是我們在寫作公關(guān)信函時應(yīng)當(dāng)格外注意的。

1、公關(guān)信函的一般禮儀規(guī)范

稱謂要禮貌得體。稱謂是收信人的稱呼,稱謂的禮儀要求是準(zhǔn)確和禮貌。

"準(zhǔn)確"是指稱謂要和收信人的身份相符合。如果是寫給組織的,可以組織的具體名稱或具體工作部門相稱,如"**二十局集團六公司公司**部"。如果是寫給個人的,則可按寫信人與收信人間的關(guān)系來稱謂。對長輩的稱胃不宜用于對平輩的稱謂,對同事、朋友的稱謂不宜用于對領(lǐng)導(dǎo)的稱謂。一般來講,寫給長輩的信,可按照輩份來稱謂;寫給德高望重的領(lǐng)導(dǎo)、著名人士的信,可在其姓后加"老"字,以示尊敬,或在稱謂前加"尊敬的"、"敬愛的"等修飾語;寫給同事、同行的信,若對方有職稱或職務(wù)也可稱其職稱或頭銜,這也是一種尊稱;如果關(guān)系特別密切的,不妨直呼其名,但不宜連姓。過去人們之間通信一般稱"同志",現(xiàn)在較多地使用"先生"、"女士"?？傊?信函的稱謂要根據(jù)寫信人和收信人的關(guān)系而定。

"禮貌",是指要在稱謂前或后加修飾詞,以表示尊敬。比如對長輩或領(lǐng)導(dǎo)可用"尊敬的"、"敬愛的"等詞語;對關(guān)系密切的同事、朋友,可用"親愛的",但注意對異性不能亂用。

內(nèi)容明確,詞意懇切恭謙。正文寫作的禮儀要求是:第一,主旨明確。第二,表述清晰。第一,語言得體,言辭懇切恭謙。信函寫作也是一種運用語言文字的藝術(shù),其禮儀性在語言、語氣中得以體現(xiàn)。要根據(jù)不同的對象和信函內(nèi)容來選擇不同的語言予以正確表達(dá)。介紹組織情況的信函要寫得實事求是;交流組織信息的信函要寫得準(zhǔn)確明了;解釋組織有關(guān)規(guī)定的信函要寫得清晰詳細(xì);對公眾的來信、投訴的回復(fù)要寫得誠懇親切。

結(jié)尾寫上祝頌語。書信中的祝頌語很多,且大多是舊辭古語,有一定的套規(guī);組織間的祝頌語,多用"此致敬禮";給長輩的信,可在"敬頌"、"恭祝"后寫"長壽"、"安康";給老師的信,可在"敬祝"、"謹(jǐn)頌"后寫"教安"、"講安";給平輩、同事的信,可在"此致"、"祝您"后寫"敬禮"、"順利"或"握手";給晚輩的信,可用"望,向上"、"祝,進步"等勉勵之語;給編輯的信,可用"祝您編安";給病人的信,可用"祝你痊安"等。還可隨季節(jié)變化,用"春安"、"夏安"、"秋安"、"冬安"。

署名語中見禮儀。署名的禮儀應(yīng)講究謙虛、恭敬。以個人名義通信,署名可直署已名,或在自稱之前加上謙詞,如"愚"、"敝"、"小"等。名字后面有的還寫上其名語,這也是一種禮貌的表現(xiàn)。給上級可用"謹(jǐn)上"、"謹(jǐn)稟";給平輩可用"謹(jǐn)啟"、"手啟";給晚輩可用"字"、"書"、"白"等。

2、感謝信的禮儀規(guī)范

公關(guān)信函中最典型的形式有感謝信、慰問信、公函、便函等。感謝信的禮儀要求有:

書送感謝信須及時。對于他人的幫助,應(yīng)銘記于心并及時表示感謝,切不可無動于衷或事過許久才有所反應(yīng)。

書寫感謝信應(yīng)選用紅色紙張,以充分表達(dá)寫信人的感激之情和對致信人的頌揚之意。

張貼感謝信要選擇公眾集中的地方,公開表示感謝,以顯示寫信人的誠意和表場好人好事。若與收信人相隔甚遠(yuǎn),直接來往不便亦可采用信函郵寄的方式寄給對方。

感謝信的書寫格式一般為:在信的第一行正中用較大較粗的字體醒目地寫上"感謝信"三個字;第二行頂格寫被感謝者所在單位名稱;第三行起空格寫正文,寫明為何事向何單位(或何人)表示何種謝意。正文要著重寫對方對自己組織的支持和幫助的具體事跡,所表現(xiàn)出的高尚品質(zhì)和精神對表達(dá)自己組織的謝意。結(jié)尾寫"此致敬禮"等祝頌語,并署上單位名稱,寫信的日期。

3、慰問信的禮儀規(guī)范

慰問信是企業(yè)向有關(guān)公眾表示撫慰、問侯、鼓勵、關(guān)切的專用信件。它是企業(yè)加強與公眾友好關(guān)系的又一種很好的方式。慰問信的內(nèi)容可分兩類,一類是對遇到困難、遭受損失的公眾表示同情、哀痛和關(guān)心,著重鼓勵對方戰(zhàn)勝災(zāi)害的勇氣;另一類是對節(jié)假日堅持生產(chǎn)的公眾或在企業(yè)建設(shè)過程中做出成績的公眾表示慰問,著重稱頌公眾所做的貢獻。其書寫格式與感謝信基本相同,只是在第一行正中的標(biāo)題當(dāng)中寫明慰問的主要事由,如"***公司致員工的春節(jié)慰問信"。慰問信的寫作禮儀要求,語言用詞要熱情洋溢,富有感情色彩,使人讀來感到親切。慰問信一般采用郵寄的方式送至慰問對象手中。

4、公函、便函中的禮儀規(guī)范

函是平行單位或不相屬的單位之間洽商工作、詢問或答復(fù)某種問題時使用的一種專用書信,基本書寫格式與書信相同,但更為慎重,一般是企業(yè)與組織之間聯(lián)系工作時的公用信件,不可以以個人名義發(fā)函。函可分為便函和公函二種形式。作為正式公文作用的叫公函。公函須編號,擬標(biāo)題,一般還須打印。便函無須編號和擬標(biāo)題,也不用打印。函可分去函和復(fù)函兩種類型。去函是主動向?qū)Ψ缴糖⒐ぷ?提出問題。復(fù)函則是回答來函提出的事由。公函的書寫格式一般為:第一行正中寫標(biāo)題,如"關(guān)于*****的函";第二行靠右邊寫函文的編號,如*字[年]**號;第三行頂格寫受函單位;第四行空格起寫正文;末屬靠右邊寫署名和日期,最后加蓋公章。便函采用書信格式。函的正文部分主要由發(fā)文原由和發(fā)文要求兩部分組成。結(jié)束時,去函常用"特此函告"、"請函復(fù)"復(fù)函用"此復(fù)"、"特此函復(fù)"等字樣。

公函與便函在行文時應(yīng)遵循禮儀規(guī)范。既不能像下行文那樣(下行文是指上級組織要求或答復(fù)下屬單位如何處置某種事務(wù)時所使用的公文)使用權(quán)威性的語氣語調(diào),如用"此令"、"望遵照辦理"等詞語:又不必像上行文(上行文是指下級單位向上級組織報告情況或請示對某項工作、問題做出指示的公文)使用謙示詞敬語,如用"當(dāng)否,請批示"、"特此報請核批"等詞語,而應(yīng)采取一種平等但又充分尊重對方的姿態(tài);另外還要熟練掌握一些平行文(平行文是指無隸屬關(guān)系的組織之間聯(lián)系工作的一種專用公文)的禮儀用語,

如用"為荷"、"為盼"、"為感"、"特此函達(dá)"、"即請查照"等,根據(jù)不同情況而具體地使用。

(二)公關(guān)專用文

公關(guān)專用文是企業(yè)為某些特定的內(nèi)容與公眾進行聯(lián)系的函件及文體,它有著特定的寫作格式與要求,如邀請書、請柬、賀詞、歡迎詞、答謝詞以及訃告、悼詞等,這些固定的格式及禮儀規(guī)范,通常不能隨意更改。

1、邀請書、請柬中的禮儀規(guī)范

邀請書和請柬是社會組織為喜慶活動或特定聯(lián)歡會,向團體或個人發(fā)出的書面邀請。邀請多用于團體,請柬則多用于個人。

公關(guān)邀請和請柬的設(shè)計裝幀頗為講究,其風(fēng)格既可是大方、莊重、淡雅,也可是小巧、精致、濃郁。尤其是封面的設(shè)計應(yīng)漂亮、醒目,其圖案裝飾、文字書寫均應(yīng)體現(xiàn)出藝術(shù)性。

公關(guān)邀請書和請柬的書寫應(yīng)講究格式的正確和規(guī)范。封面書寫的基本格式是:居中第一行寫明邀請出席的活動名稱;第二行正中用較大字體寫上"邀請書"或"請柬";第三行是發(fā)出邀請的企業(yè)名稱。正文書寫的格式是:第一行頂格寫被邀請單位名稱或個人的姓名(姓名后應(yīng)寫上被邀請者的身份,如***董事、***教授等),第二行空兩格起寫正文,正文寫明被邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等。有些重要會議和場合對與會者還有一定的禮節(jié)要求(如音樂會、舞會或宴會等,有時有對來賓著裝的要求),可將其寫在注意事項中提請人們注意。正文結(jié)束后,宜寫"此致敬禮",并署上邀請單位的名稱和日期,為了表示鄭重,邀請書和請柬在落款處應(yīng)加蓋企業(yè)的公章。

公關(guān)邀請書和請柬的文字排列有橫、豎式兩種。豎式書寫更富于民族傳統(tǒng)特色,于港澳臺僑胞來說別有一番情意和韻味,橫式書寫則較為大眾化,顯得親切隨和。

公關(guān)邀請書和請柬的用語應(yīng)熱情友好,講究禮貌用語。邀請客人出席,應(yīng)寫上"敬請參加","敬請光臨"、"敬請蒞臨指導(dǎo)"等字樣;請人講學(xué)或請人做事,應(yīng)事先征得對方同意后再發(fā)請柬,否則,似有"命令"他人之謙。

公關(guān)邀請書和請柬寫好后,一般應(yīng)提前一周至十天寄出,以便讓受邀請者事先作好安排。對于一些特殊的重要公眾,企業(yè)可派專人送交,以表示邀請者的慎重和誠意。

2、賀詞、賀電、賀信中的禮儀規(guī)范

對某些喜慶事件,如企業(yè)的紀(jì)念日、開業(yè)日、取得重大成績等時,企業(yè)都會舉行慶祝活動。同樣,如若其他有關(guān)組織在舉辦這類活動時,為表示友好,一般可采用寫賀詞、賀電或賀信的方式進行祝賀。前往當(dāng)面祝賀時,可采用賀詞;若距離太遠(yuǎn),不便前往致賀電時,可采用賀信,有時為了快速和表示慎重,則可用賀電。

慶賀之文,語言要求熱情,充分表達(dá)祝賀者分享對方喜慶之事的喜悅心情及衷心的祝愿。同時,語句要簡練,尤其是賀電,更要以極其精煉的文字表達(dá)祝賀的內(nèi)容和感情。其寫作格式為:

首先在賀文正中寫標(biāo)題"賀詞"(祝賀信);第二行頂格寫被祝賀單位的名稱;第三行空兩格起寫正文,寫明祝賀的事由、為何事慶賀、為什么要慶賀,尤其要將慶賀的意義寫明了,再寫上表示祝愿的詞語。最后是署名和注明日期。

賀詞、賀電、賀信是一種常用的禮儀表達(dá)方式,所以,在撰寫這類文稿時,除了要遵循正確的寫作格式外,還應(yīng)注意語言表述上的得體。一方面,要用熱情的語言表達(dá)出鼓勵、希望、褒揚的意思,使對方感到溫暖和愉快;另一方面,也要避免濫用溢美之詞。

3、歡迎詞、歡送詞、答謝詞中的禮儀規(guī)范

如今,企業(yè)的社際交往日益頻繁,企業(yè)與組織之間的交流,跨省市的參觀學(xué)習(xí)等經(jīng)常進行,因而,歡迎、歡送詞及答謝詞等這類文體也常被企業(yè)應(yīng)用,它們都是企業(yè)迎送和*時為表示隆重和友好而使用的講話稿。公眾到來時企業(yè)為表示歡迎致歡迎詞;公眾離開時企業(yè)為表示歡送致歡送詞;企業(yè)對公眾的熱情接待表示感謝時致答謝詞。

這些文體的名稱雖不相同,但就寫作格式而言,則基本相同。一般都是先尊稱對方,然后換行,空兩格開始正文。正文結(jié)束后通常要有一些祝頌語,最后是致詞單位名稱、日期。由于歡迎詞、歡送詞、答謝詞一般都是在典型的公關(guān)社交活動的場合應(yīng)用的,因而寫作這類文體的文稿時,尤其要注意其禮儀性,稱呼要用尊稱,在其名稱、姓名或頭銜前加尊稱。歡迎詞、歡送詞、答謝詞通常都是雙方進行友好交往過程中的所致之詞,代表了自己組織的態(tài)度,因而講話中在措詞上要特別慎重,既要表示出友好之意,又不能喪失自己的原則立場,若有不宜直接說明的事情,應(yīng)委婉相告。另外,要尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣,不講對方忌諱的內(nèi)容。無論歡迎詞、歡送詞還是答謝詞,篇幅都不宜過長,語言要精煉熱情,感情要真摯親切,切不可虛偽做作或敷衍應(yīng)酬。

4、訃告中的禮儀規(guī)范

這類文字的寫作有其特殊的禮儀要求:文間行文應(yīng)充滿悲痛的感情色彩;文章的基調(diào)應(yīng)健康積極,既寄托對死者的哀思,又鼓勵生者化悲痛為力量;在寫法上應(yīng)按照各類文體各自的格式寫作。

訃告是將某人不幸去世的消息通知死者生前的好友、親屬和有關(guān)組織及個人的一種文體。一般用白紙黑字書寫或張貼,并用黑框框之。書寫的格式為:在第一行正中寫"訃告"兩個較為醒目的大字。第二行起寫正文,正文具體內(nèi)容主要有:其一,去世者的姓名、身份、職務(wù),去世的原因、地點時間(年、月、日、時、分)及死者的年齡。年長者寫享年多少歲,一般寫終年多少歲;其二,用評價性的語言簡介去世者的生平事跡;其三,寫明殯葬的時間與方式,以通知人們參加追悼會或遺體告別儀式等。在訃告的右下角寫明"***同志治喪委員會"作為署名,并注明日期。

(三)公關(guān)公文

公關(guān)公文是企業(yè)處理行政公務(wù)的往來文書,它是企業(yè)加強管理、溝通信息與聯(lián)系的一種有效方式。

根據(jù)國務(wù)院一九九四年一月一日起實施的《國家行政機關(guān)公文處理辦法》中的規(guī)定,我國國家行政機關(guān)的公文種類主要包括:(一)命令(令);(二)議案;(三)決定;(四)指示;(五)公告、通告;(六)通知;(七)通報;(八)報告;(九)請示;(十)批復(fù);(十一)函;(十二)會議紀(jì)要。

1、公關(guān)公文的一般禮儀要求

公關(guān)公文的寫作,應(yīng)當(dāng)遵守相應(yīng)的禮儀要求。

首先,要講究行文的格式。禮儀講究的是適宜、恰當(dāng),往往通過一定的規(guī)范、規(guī)格、格式、程式等體現(xiàn)出來。注意格式,講究行文用詞的規(guī)范性,是對收文單位和收文人的尊重、禮貌的表示。在公關(guān)公文的寫作中,一篇規(guī)范的公關(guān)公文,包括文件版頭、機密等級、緩急程序、公文編號、標(biāo)題、主送單位、正文、附件、發(fā)文單位、發(fā)文日期,報送單位等專項,書寫時應(yīng)嚴(yán)格遵守,缺一不可。

其次,應(yīng)講究行文關(guān)系。組織與上級組織、平級組織以及下級組織之間的種種隸屬關(guān)系,在公關(guān)公文的寫作中都應(yīng)明確地體現(xiàn)出來。對上級組織應(yīng)使用上行文禮儀,對平級組織應(yīng)使用平行文禮儀,對下級組織應(yīng)使用下行文禮儀,不可錯位使用。

再次,應(yīng)講究行文的準(zhǔn)確和明確。公關(guān)公文是組織處理行政公務(wù)的往來文書,具有嚴(yán)肅性、針對性和政策性強的特點,因此,

行文用詞必須準(zhǔn)確、明確,任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文,必然會影響組織的工作,亦有損組織形象。

為了準(zhǔn)確書寫公關(guān)公文,達(dá)到禮儀的要求,公關(guān)人員應(yīng)熟悉和掌握公關(guān)公文的規(guī)范寫作格式。下面以文件為例做一簡要介紹。

寫作公文的一般格式是:公文版頭、秘密等級及緩急程度、公文編號、標(biāo)題、受文單位(主送)、正文、附件、發(fā)文單位署名(包括印章或主管人簽名)、發(fā)文日期、抄送抄報單位等。

公文版頭。公文版頭是由發(fā)文單位全稱或規(guī)范化簡稱加"文件"二字組成,用大字印在文件首頁上端正中位置,通常都套紅。

秘密等級。秘密等級簡稱密級,是關(guān)于密別的問題。在公文處理中應(yīng)樹立保密觀念,來保證國家和組織的機密。密別分絕密、機密和秘密三種,視公文的具體內(nèi)容而定。密級的標(biāo)注一般寫在標(biāo)題的左下角,加方括號"[]",或?qū)懺诠陌骖^的左上角或右上角,不加方括號。

緩急程度。緩急程度是對公文送達(dá)和辦理的時限要求,使公文處理部門可以按具體情況分別對待。按規(guī)定分為特急件、急件、平件三種,標(biāo)注位置緊靠秘密等級。

發(fā)文編號。發(fā)文編號簡稱"文號"、"字號",包括公文的機關(guān)代號、發(fā)文年號和文件順序三部分,位于版頭下方正中右側(cè)。聯(lián)合行文時,一般只用主辦單位的頭號。

標(biāo)題。公文一般要有標(biāo)題,標(biāo)題由簽發(fā)單位、內(nèi)容事由和公文名稱組成,必須準(zhǔn)確,簡明地概括全文的主要內(nèi)容和要求。

受文單位。受文單位(包括主送和抄送)在公文中叫作主送單位和抄送單位。以報告、請示或執(zhí)行任務(wù)的對象為主送單位;以協(xié)助執(zhí)行任務(wù)或需要知道公文內(nèi)容的單位為抄送單位。主送單位是行文的對象。主送單位在標(biāo)題下方,正文之前頂格書寫,后加冒號。

正文。正文是公文的主體部分。公文的行文,分上行文、平行文和下行文三種。對上級使用的行文叫上行文,如請示報告;對平級使用的行文叫平行文,如函;對下級使用的行文叫下行文,如通知、批復(fù)等。公關(guān)公文的正文一般包括開頭、主體、結(jié)尾三部分。第一部分開頭主要是表明發(fā)文的目的與依據(jù)。如根據(jù)國家法律、法規(guī)行文;根據(jù)事物發(fā)展變化的情況行文;根據(jù)對方來文行文;根據(jù)一定的事由行文等。起頭常為"茲為"、"茲因"、"茲介紹"、"據(jù)報"、"關(guān)于"等詞語。第二部分主體是公文內(nèi)容的中心。若內(nèi)容較多,可分段并用數(shù)字標(biāo)明條款。文字必須簡明扼要、敘事準(zhǔn)確、層次分明。切勿冗長紊亂、空洞無物。向上級單位寫請示性公文?？上忍嶙约旱目捶?然后提出要求,請上級單位審批;向平級單位寫商洽性公文,要寫明請示協(xié)助解決的具體問題;向下級單位發(fā)布指導(dǎo)性的公文,要寫明具體的指導(dǎo)性意見和辦法,以利下級貫徹執(zhí)行。第三部分是結(jié)尾,結(jié)尾一般用慣用語作結(jié)束,如"特此函達(dá)"、"特此通知"、"特先聯(lián)系"、"希參照執(zhí)行"、"承蒙惠允"、"不勝感激"等詞語,正文寫在主送單位之后,另起一行開始書寫。

附件。附件是隨文發(fā)送的附屬文件或報表材料,是對正文有關(guān)內(nèi)容的補充或說明。詳細(xì)內(nèi)容附在正文后一頁。附件的標(biāo)題、件數(shù)寫在正文的下一行中,并注明"附件"字樣。

發(fā)文單位及印章。發(fā)文單位應(yīng)寫在附件(或正文)的右下側(cè)。最后一字不要與正文中各行右邊最后來個字排齊,一般以縮回三到四個字為宜。發(fā)文單位要寫明單位全稱,并清晰地、端莊地在年、月、日字樣之上加蓋單位公章。蓋章時要注意齊年蓋月。

發(fā)文時間。發(fā)文時間應(yīng)寫明年、月、日全稱,位置寫在發(fā)文單位名稱下方稍向右錯開。

抄送抄報單位。抄送(抄報)單位是指主送單位之外其他需要了解公文內(nèi)容的單位,對上級單位用抄報,對同報、下級和不相隸屬的單位均用抄送。

2、通知、通報中的禮儀規(guī)范

通知。通知是公共關(guān)系活動使用較多的公文文種。它的主要作用是:傳達(dá)上級機關(guān)的指示,要求下級機關(guān)辦理或告知下級單位應(yīng)該知道的事項,批轉(zhuǎn)下級單位的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)、同級機關(guān)和不相隸屬的機關(guān)的公文。

按通知的性質(zhì)和內(nèi)容分,通知大體可分為發(fā)布性通知、轉(zhuǎn)發(fā)性通知、批轉(zhuǎn)性通知、指示性通知、知照性通知、會議通知、任免通知和一般性通知。通知的書寫格式一般為,第一行正中寫明"通知:"或"緊急通知","會議通知"等字樣,第二行起頂格寫受文單位名稱(知照性通知、會議通知不必寫受文單位),接下去換行空兩格寫正文。正文內(nèi)容包括在通知的起因和目的、通知事項、執(zhí)行要求等三部分。其篇幅有長有短,有復(fù)雜有簡單,應(yīng)視通知的內(nèi)容而定。

會議通知正文部分要求寫明會議名稱、會議內(nèi)容、主持單位、開會日期、地點、出席會議的對象等內(nèi)容。任免通知用于上級單位任免下級單位的負(fù)責(zé)人,或向下級機關(guān)知照有關(guān)人員職務(wù)任免的決定。一般要寫出任免的機關(guān)(或會議)、時間和任免人員的姓名、具體職務(wù)。

通報。通報是公關(guān)工作中使用頻率最高的一種公文文體,它通常被用于表揚好人好事,批評錯誤的人和事,以及傳達(dá)重要情況和問題。表揚性通報旨在宣傳先進典型,樹立榜樣,推動工作。通報的寫作格式與公函相同,只是標(biāo)題中應(yīng)寫明是"關(guān)于****的通報"。行文時要求寫明通報的原因、通報的事跡、總結(jié)的經(jīng)驗、表彰決定和提出的要求。批評性通報旨在通過反面典型,提醒人們吸取教訓(xùn)。引以為戒,做好今后的工作,行文時要寫明通報原因、通報事情、總結(jié)的教訓(xùn)、處分決定和提出的要求等。傳達(dá)性通報旨在溝通信息,分析情況,為工作提供參考。行文時要求準(zhǔn)確、清晰地寫明所要通報的情況,并提出指導(dǎo)性意見。

由于通知、通報一般為下行文,所以寫作時要遵循下行文的禮儀規(guī)范。

一是應(yīng)充分尊重下級。對下級組織遞交的請示、報告等,上級組織應(yīng)及時處理、給予具體指導(dǎo)意見和信息反饋。漠然置之或拖延多日,都是不禮貌的,也會有誤組織的公事。

二是應(yīng)注意下行文的用語。行文要莊重嚴(yán)肅,避免使用謙詞敬語,以體現(xiàn)下行文的權(quán)威性。如下行文的結(jié)尾常用"特此批復(fù)"、"希即遵照辦理"、"望研究執(zhí)行"、"請認(rèn)真貫徹執(zhí)行"等。當(dāng)然,必要的禮貌用語亦不可少,使用時以合乎雙方的層次關(guān)系為宜。

3、報告、請示、批復(fù)中的禮儀規(guī)范

報告、請示、批復(fù)的寫作格式是一致的。第一行正中寫標(biāo)題。如"關(guān)于****的報告"、"關(guān)于****的請示"、"關(guān)于*****的批復(fù)";第二行右端寫"*字(年)**號";第三行頂寫受文單位;第四行寫正文,然后是署名和日期。最后一行空兩格起寫報送單位。

報告。報告是一種陳述性公文,主要用于向上級匯報、反映情況、陳述問題,答復(fù)上級的查詢或要求。報告一般需備案。報告標(biāo)題要寫具體,寫明單位名稱、事由和公文文體。正文一般寫兩部分內(nèi)容,一是報告的緣由,二是報告的內(nèi)容。結(jié)尾時常用"特此報告"、"如有不妥,請指正"等字樣。報告行文,內(nèi)容要實事求是,詳細(xì)明了,用字謙恭簡潔。由于報告是向上級單位所做的工作匯報,因此可以同時報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門。

請示。請示是下級單位向上級單位請求指示和批準(zhǔn)時使用的文體。與報告相比,請

示更為具體,它是一事一報,一文一事。由于請示一般要求上級單位做出答復(fù)和指示,因此,若遇多件事需要請示時,則應(yīng)分別成文,否則,上級單位無法作答。請示的標(biāo)題同報告一樣,一般應(yīng)祥寫,使人讀來一目了然。正文中要寫清楚所請示問題的背景情況和有關(guān)材料,以充分證明請示的合理性和必要性,同時也要明確地提出自己的處理意見,提供領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)時參考。結(jié)尾時通常寫上"妥否,請指示"或"以上意見妥否,請批示"等字樣。請示由于其具體性、針對性強,因此只送一個主管領(lǐng)導(dǎo)單位審理。

批復(fù)。批復(fù)是上級單位答復(fù)下級單位請示事項時使用的文體。針對性強,一般是一請示一批復(fù)。行文時要求針對所請示的問題明確做出同意與否的答復(fù),也可以提出具體意見,要求下級單位認(rèn)真執(zhí)行。批復(fù)正文由批復(fù)的原由和批復(fù)的內(nèi)容兩部分組成。批復(fù)的原由一般引述來文的編號、日期、標(biāo)題、再加上"收悉"等慣用詞。批復(fù)的內(nèi)容一般是表明領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度、答復(fù)的依據(jù)等。兩者之間用"現(xiàn)批復(fù)如下"作為上下文的銜接,最后用"此復(fù)"、"特此批復(fù)"等字樣作為結(jié)束語。

報告、請示和批復(fù)中的禮儀規(guī)范也是由這三種文體的性質(zhì)所決定的。報告與請示均屬上行文,所以寫作時應(yīng)注意下面一些上行文禮儀規(guī)范:1.下級組織一般應(yīng)按照直接的隸屬關(guān)系進行請示、報告,無特殊情況,不要越級,以免打亂正常的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。如遇特殊情況必須越級報告時,也應(yīng)當(dāng)同時抄報所超過的上級機關(guān)。2.請示報告的內(nèi)容應(yīng)符合客觀實際。所述事情應(yīng)清晰明了;如有數(shù)據(jù)應(yīng)核查準(zhǔn)確;應(yīng)明確表明本組織的意見供上級組織審核參考。不得以任何形式要挾上級,這是禮儀之大忌,也是紀(jì)律所不允許的。3.上行文的文字要求鄭重樸實、簡明扼要、行文中應(yīng)表現(xiàn)出對上級組織的尊重,注意使用謙詞敬語,如結(jié)尾時寫上"以上各點請審查"、"當(dāng)否,請批示"、"特此報請核批"、"即請審核批復(fù)"等字樣。

批復(fù)屬下行文,不必講求詞語的恭謙,但仍須注意使用必要的禮貌用語。同時,批復(fù)總是針對請示而言的,及時對請示做出批復(fù),不僅是工作的需要,也是一種禮儀規(guī)范的具體表現(xiàn)。