物業(yè)培訓(xùn):接待好每一位訪客

在物業(yè)管理過程中,物業(yè)管理人員要經(jīng)常面對一些來客來訪,其中以業(yè)主為多。接待好來客來訪,這也是展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象,密切與業(yè)主關(guān)系的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。具體說要做到以下幾點(diǎn):

一、熱情接待

來訪意圖要清楚。對來訪的每一位同志要親切地詢問,弄清來訪意圖。若屬于辦事的,在自己管理范圍內(nèi),就要按程序、規(guī)定馬上辦理,決不能含含糊糊、敷衍塞責(zé);不能立即辦的,要真誠地做出承諾,明確告知辦理時(shí)限;對無法辦理的事情,要細(xì)致、耐心、實(shí)實(shí)在在地作好解釋工作,做到言之有理,言之有據(jù);若不屬于自己管理范圍的,則熱心地給予指明該找的單位和人員;若屬于來投訴的,工作人員應(yīng)當(dāng)更加熱情,做好記錄,對能解決的問題要立即解決,不能解決的要與業(yè)主說明原因,也可以幫業(yè)主想辦法、出主意,給予業(yè)主最大限度的幫助。

二、注重禮儀展示良好形象

在接待中的禮儀表現(xiàn),不僅關(guān)系到自己的形象,還關(guān)系到企業(yè)形象。所以,接待來訪的禮儀應(yīng)該受到重視。在具體工作中,以下三點(diǎn)要特別注意。一是要使用通俗易懂的話語。接待來客時(shí),最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。盡量多要使用服務(wù)用語,比如:“需要我?guī)椭鷨嵊袥]有需要我效勞的”這樣的問候語既生動(dòng)又得體。切忌不要使用類似“找誰干什么有啥事”這樣的問候語,它會讓來訪者非常不舒服。二是要用充滿溫馨關(guān)懷的說話方式。比如:在寒冷的冬天,一戴眼鏡的客人帶著滿身的寒氣走進(jìn)溫暖的物業(yè)管理辦公室,他的眼鏡立刻會蒙上一層水氣,烏朦朦的,如果你立刻遞給他一張紙巾讓他擦拭,這張薄薄的紙,雖然擦在客戶的眼鏡上,卻暖在了客戶的心里,這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。物業(yè)管理人員要根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語,拉近你與來訪客之間的距離,讓訪客產(chǎn)生“家”的感覺。三是要注意聆聽,注重儀表。在交談中,接待人員要保持舉止優(yōu)雅,不要東張西望、抓耳撓腮、蹺腿瞪眼,要心平氣和,細(xì)心聆聽來客的傾訴,特別是對于投訴者,更不能與其發(fā)生爭執(zhí)。

三、善始善終,禮貌送客

來訪者交談完畢或者辦事完畢后起身告辭?！俺鲇?身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此,每次見面結(jié)束,都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)來訪者起身告辭時(shí),物業(yè)接待人員應(yīng)馬上站起來,主動(dòng)為客人遞上取下衣帽,幫他穿上,與客人握手告別,同時(shí)選擇最合適的言詞送別。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。即使在接待過程中出現(xiàn)言差語錯(cuò)或話不投機(jī)的情況,也不能態(tài)度冷淡,要將客人送至門口,分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”等,應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則,當(dāng)來訪者走完一段路再回頭致意時(shí),發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在,心里會有些不是滋味。另外,送客返身進(jìn)屋后,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)出聲響。那種在客人剛出門的時(shí)候就“砰”地關(guān)門的做法是極不禮貌的,并且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養(yǎng)起來的所有情感。如此以來,整個(gè)接待過程方可圓滿結(jié)束。

篇2:酒店客房訪客接待工作程序

酒店客房訪客接待程序

一、程序

1、訪客來樓層,應(yīng)禮貌地了解被訪客人房號,姓名以及客人關(guān)系。

2、待確認(rèn)以后請?jiān)L客登記,(若訪客說不出被訪客人詳細(xì)情況,不能讓其或?yàn)槠洳殚喛头康怯洷?更不能讓其隨意敲客人房門。)

3、請客人出試身份證、工作證或其他有效證件登記、并認(rèn)真核實(shí)(照片、姓名等)。

4、如果客人在房應(yīng)禮貌告訴客人房間位置或帶訪客到房門口(主動(dòng)用電話與客人取得聯(lián)系、征得客人同意后方可允許訪客人)。

5、如果客人不在房,可認(rèn)訪客留言,待客人回來后由值臺服務(wù)員親手交給客人,若未經(jīng)客人允許不得讓其入房間,應(yīng)讓訪客到大廳沙發(fā)休息出等候。

6、按訪客人數(shù)立即送上香巾、茶水(三分鐘內(nèi))。

7、經(jīng)常在走廊上巡視傾聽,注意是否有可疑情況發(fā)生。

8、訪客離棄應(yīng)主動(dòng)與其道別。

9、及時(shí)到客房內(nèi)收出訪客使用的茶杯和香巾。

10、做好記錄(離別的時(shí)間、人數(shù)、是否有攜帶物品出去等)。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、征得被訪客人同意后方可帶訪客進(jìn)房。

2、做好登記和核對工作。

客房部

篇3:X置業(yè)顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規(guī)定

置業(yè)顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規(guī)定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時(shí)用語標(biāo)準(zhǔn):“您好!**(項(xiàng)目)!”

2)在來電客戶登記本上認(rèn)真詳實(shí)的作好接聽記錄;

3)作好每天進(jìn)線電話的統(tǒng)計(jì);

4)將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時(shí)間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細(xì)的記錄;

第三步無論任何人只要進(jìn)銷售現(xiàn)場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發(fā)展商、同行、媒體尤為重要,視為重點(diǎn)客戶。

第四步客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)服務(wù)即開始

3)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(售樓處)是我們服務(wù)的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時(shí)間迎客戶,同時(shí)問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規(guī)范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內(nèi)容

要求:1)按項(xiàng)目接待流程進(jìn)行介紹,盡量突出賣點(diǎn);

2)聲音要柔和,音調(diào)要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化。

第七步帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位)

要求:1)置業(yè)顧問必須親自帶客戶參觀示范區(qū)(示范單位);

2)使用規(guī)范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點(diǎn),最大限度突出賣點(diǎn);

7)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務(wù)人員幫忙倒水),講解項(xiàng)目資料

要求:1)必須使用規(guī)范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細(xì)介紹;

2)介紹項(xiàng)目屬實(shí)、詳細(xì)、專業(yè);

3)禮貌專業(yè)的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項(xiàng)目。

第九步幫助客戶設(shè)計(jì)、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費(fèi)引導(dǎo);

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯(cuò);

3)房號提供必須準(zhǔn)確;

4)計(jì)算房價(jià)必須準(zhǔn)確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據(jù)各項(xiàng)目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認(rèn)真詳實(shí)的根據(jù)來訪登記表所要求的內(nèi)容進(jìn)行登記;

3)客戶執(zhí)意不留電話,不得勉強(qiáng);

4)當(dāng)日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動(dòng)替客戶開門;

2)使用規(guī)范用語:再見,項(xiàng)目有什么不清楚的問題隨時(shí)(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據(jù)

要求:1)收取定金之前,再一次落實(shí)、核查房號、并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定的銷控人員;

2)定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理(或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認(rèn)購書

要求:1)認(rèn)購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認(rèn)購書;

2)認(rèn)購書不得簽錯(cuò);

3)簽完的認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時(shí)銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復(fù)印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時(shí)間根據(jù)各項(xiàng)目的時(shí)間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準(zhǔn)備按揭所需資料;

4)提醒時(shí)注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時(shí)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業(yè)顧問上崗前要進(jìn)行合同填寫考核;

2)協(xié)助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時(shí)間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協(xié)助辦理入伙

要求:1)態(tài)度更加主動(dòng),必要時(shí)親自帶往物業(yè)管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時(shí)向客戶提供房地產(chǎn)市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項(xiàng)目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業(yè)顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產(chǎn)買賣合

同協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售相

關(guān)的各項(xiàng)工作。