物業培訓:接待好每一位訪客

在物業管理過程中,物業管理人員要經常面對一些來客來訪,其中以業主為多。接待好來客來訪,這也是展示物業服務企業形象,密切與業主關系的一個良好時機。具體說要做到以下幾點:

一、熱情接待

來訪意圖要清楚。對來訪的每一位同志要親切地詢問,弄清來訪意圖。若屬于辦事的,在自己管理范圍內,就要按程序、規定馬上辦理,決不能含含糊糊、敷衍塞責;不能立即辦的,要真誠地做出承諾,明確告知辦理時限;對無法辦理的事情,要細致、耐心、實實在在地作好解釋工作,做到言之有理,言之有據;若不屬于自己管理范圍的,則熱心地給予指明該找的單位和人員;若屬于來投訴的,工作人員應當更加熱情,做好記錄,對能解決的問題要立即解決,不能解決的要與業主說明原因,也可以幫業主想辦法、出主意,給予業主最大限度的幫助。

二、注重禮儀展示良好形象

在接待中的禮儀表現,不僅關系到自己的形象,還關系到企業形象。所以,接待來訪的禮儀應該受到重視。在具體工作中,以下三點要特別注意。一是要使用通俗易懂的話語。接待來客時,最好不要或者盡量減少使用所謂的專業術語。盡量多要使用服務用語,比如:“需要我幫助嗎有沒有需要我效勞的”這樣的問候語既生動又得體。切忌不要使用類似“找誰干什么有啥事”這樣的問候語,它會讓來訪者非常不舒服。二是要用充滿溫馨關懷的說話方式。比如:在寒冷的冬天,一戴眼鏡的客人帶著滿身的寒氣走進溫暖的物業管理辦公室,他的眼鏡立刻會蒙上一層水氣,烏朦朦的,如果你立刻遞給他一張紙巾讓他擦拭,這張薄薄的紙,雖然擦在客戶的眼鏡上,卻暖在了客戶的心里,這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。物業管理人員要根據環境變換不同的關懷話語,拉近你與來訪客之間的距離,讓訪客產生“家”的感覺。三是要注意聆聽,注重儀表。在交談中,接待人員要保持舉止優雅,不要東張西望、抓耳撓腮、蹺腿瞪眼,要心平氣和,細心聆聽來客的傾訴,特別是對于投訴者,更不能與其發生爭執。

三、善始善終,禮貌送客

來訪者交談完畢或者辦事完畢后起身告辭。“出迎三步,身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此,每次見面結束,都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當來訪者起身告辭時,物業接待人員應馬上站起來,主動為客人遞上取下衣帽,幫他穿上,與客人握手告別,同時選擇最合適的言詞送別。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。即使在接待過程中出現言差語錯或話不投機的情況,也不能態度冷淡,要將客人送至門口,分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好”、“再見”、“歡迎再來”等,應在客人的身影完全消失后再返回。否則,當來訪者走完一段路再回頭致意時,發現主人已經不在,心里會有些不是滋味。另外,送客返身進屋后,應將房門輕輕關上,不要使其發出聲響。那種在客人剛出門的時候就“砰”地關門的做法是極不禮貌的,并且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養起來的所有情感。如此以來,整個接待過程方可圓滿結束。

篇2:酒店客房訪客接待工作程序

酒店客房訪客接待程序

一、程序

1、訪客來樓層,應禮貌地了解被訪客人房號,姓名以及客人關系。

2、待確認以后請訪客登記,(若訪客說不出被訪客人詳細情況,不能讓其或為其查閱客房登記表,更不能讓其隨意敲客人房門。)

3、請客人出試身份證、工作證或其他有效證件登記、并認真核實(照片、姓名等)。

4、如果客人在房應禮貌告訴客人房間位置或帶訪客到房門口(主動用電話與客人取得聯系、征得客人同意后方可允許訪客人)。

5、如果客人不在房,可認訪客留言,待客人回來后由值臺服務員親手交給客人,若未經客人允許不得讓其入房間,應讓訪客到大廳沙發休息出等候。

6、按訪客人數立即送上香巾、茶水(三分鐘內)。

7、經常在走廊上巡視傾聽,注意是否有可疑情況發生。

8、訪客離棄應主動與其道別。

9、及時到客房內收出訪客使用的茶杯和香巾。

10、做好記錄(離別的時間、人數、是否有攜帶物品出去等)。

二、標準:

1、征得被訪客人同意后方可帶訪客進房。

2、做好登記和核對工作。

客房部

篇3:X置業顧問接聽客戶來電接待來訪客戶及成交規定

置業顧問接聽客戶來電、接待來訪客戶及成交規定

第一步接聽電話

要求:1)確定接聽電話的順序,接聽時用語標準:“您好!**(項目)!”

2)在來電客戶登記本上認真詳實的作好接聽記錄;

3)作好每天進線電話的統計;

4)將留下電話的客戶姓名及聯系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。

第二步電話回訪

要求:1)針對不同的客戶,選擇好電話回訪的時間;

2)明確電話回訪的主題;

3)電話回訪后作好詳細的記錄;

第三步無論任何人只要進銷售現場(售樓處)即視為客戶

要求:1)任何人都是客戶;

2)發展商、同行、媒體尤為重要,視為重點客戶。

第四步客戶進入銷售現場(售樓處)服務即開始

3)客戶進入銷售現場(售樓處)是我們服務的開始;

4)自此他(她)就是我們的終身客戶。

第五步攜資料迎客、問好、自我介紹

要求:1)第一時間迎客戶,同時問好、自我介紹

2)好、自我介紹必須使用規范用語:“您好!歡迎看房。我是***(介紹自己的名字)。

第六步介紹展板內容

要求:1)按項目接待流程進行介紹,盡量突出賣點;

2)聲音要柔和,音調要適中;

3)使用文明用語;

4)在銷售的過程中要充分體現職業化、專業化。

第七步帶客戶參觀示范區(示范單位)

要求:1)置業顧問必須親自帶客戶參觀示范區(示范單位);

2)使用規范用語:請隨我來或請往這邊走;

5)走在客戶前邊,替客戶開門、操作電梯;

6)在示范單位把握重點,最大限度突出賣點;

7)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第八步請客戶就座,為客戶倒水(或請服務人員幫忙倒水),講解項目資料

要求:1)必須使用規范用語:請這(那)邊座,讓我來給您詳細介紹;

2)介紹項目屬實、詳細、專業;

3)禮貌專業的回答客戶的問題,但不得詆毀其他項目。

第九步幫助客戶設計、制定購房方案

要求:1)在尊重客戶的前提下,才可作消費引導;

2)購房方案需制定合理可行,且不能出錯;

3)房號提供必須準確;

4)計算房價必須準確無誤。

第十步作好客戶登記(可根據各項目情況安排)

要求:1)在尊重客戶的前提下,要求客戶填寫來訪客戶登記表;

2)認真詳實的根據來訪登記表所要求的內容進行登記;

3)客戶執意不留電話,不得勉強;

4)當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上。

第十一步禮貌送客戶至售樓處大門口

要求:1)面帶微笑,主動替客戶開門;

2)使用規范用語:再見,項目有什么不清楚的問題隨時(打電話)給我!

3)目送客戶離開。

第十二步收取臨訂(定金)開具收據

要求:1)收取定金之前,再一次落實、核查房號、并報項目經理或項目經理指定的銷控人員;

2)定金一定由財務人員或項目經理(或項目經理指定人員)收取,并有二人以上。

第十三步簽署認購書

要求:1)認購書一般由本人簽署,不得隨意撕壞或丟失認購書;

2)認購書不得簽錯;

3)簽完的認購書一定要有項目經理或指定人員(同事之間)的審核;

4)即時銷控、封貼該房號,并做好客戶的成交檔案;

5)買方簽名一定是本人或有買方書面委托(必須公證后)的代理人,交留客戶身份證復印件。

第十四步提醒客戶交首期款(房款)

要求:1)提前五天第一次通知客戶,目的在于提醒客戶(時間根據各項目的時間);

2)提前兩天第二次通知客戶,再一次提醒客戶;

3)提醒客戶準備按揭所需資料;

4)提醒時注意方式和語氣;

5)客戶因故不能按期交納房款或首期款,即時報告項目經理;

第十五步簽署商品房買賣合同

要求:1)置業顧問上崗前要進行合同填寫考核;

2)協助客戶檢查所需按揭資料是否齊備;

2)代替購房人交樓款者必須出具書面證明:“本人自愿替**交款,金額為**元”等。

第十六步通知辦理按揭

要求:1)提前七天第一次通知客戶,講清客戶必須攜帶的資料,辦理的地方、時間;

2)提前三天第二次提醒客戶;

3)提前一天第三次提醒客戶;

第十七步協助辦理入伙

要求:1)態度更加主動,必要時親自帶往物業管理處;

2)一定要向客戶表示祝賀。

第十八步隨時向客戶提供房地產市場信息

要求:1)客戶入住后,了解他們的居住情況;

2)公司推出新的項目后,一定要向客戶提供這方面的信息。

l置業顧問的工作從接待客戶到客戶交清首期樓款、簽署正式房地產買賣合

同協助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協助發展商辦理與銷售相

關的各項工作。