物業培訓:責任心與執行力

執行力從哪里來執行力從責任心中來。沒有責任心的執行,猶如無源之水、無根之木,難以長久。責任心的強弱,決定著執行力是否到位。責任心強,則執行強;責任心弱,則執行弱。責任是支撐執行力的“筋骨”,沒有責任心就沒有執行力。

執行力是途徑、是保障、是關鍵,是責任心的體現和最終落腳點。沒有執行力的體現,責任心只是一句空話。

責任心和執行力共同構筑一個優秀的員工。

執行力是指組織或個人執行計劃和完成任務的能力。執行力需要激情和動力,需要用心去培養。無論做什么事情,都要時刻牢記肩頭的責任;無論做什么樣的工作,都要負起責任。

曾看過一個故事,大意是這樣的:

在1968年墨西哥奧運會比賽中,一位來自非洲某國的奧運馬拉松選手在比賽中不慎跌倒了,當他吃力地跑進奧運體育場館時,頒獎儀式早已結束。這時,這個奧運選手拖著流血的腿,仍一瘸一拐地、吃力地繞完體育場一圈,跑到終點。他是最后一個跑到終點的,當他跑到終點時,已是當晚19∶30。

這一切被享譽國際的紀錄片制作人格林斯潘看到了,出于好奇,格林斯潘走了過去,問那個奧運選手:“是什么力量讓你堅持一定要跑到終點為何你不放棄比賽呢”

那位選手輕聲回答說:“我的國家從兩萬多公里之外送我來這里,不是叫我在這場比賽中起跑的,而是派我來完成這場比賽的。”

比賽場上,運動員如果受了傷,完全可以退出比賽,沒有人會責怪他。但那個奧運馬拉松選手卻沒有那樣做。是的,他是來參加比賽的,而不是來參加起跑的,他不僅是為奧運而賽,也是代表著他的國家而賽。所以,盡管傷痕累累,強烈的責任心和使命感使他堅持跑到了終點。當時看臺上還不到1000名觀眾,當他跑完全程的時候,全體觀眾起立為他鼓掌歡呼。

雖然沒有拿到獎牌,然而他卻用實際行動贏得了掌聲,贏得了尊嚴。他用自己的行動證明了自己不辱使命。

馬拉松賽跑,起跑只不過是一個開頭,許多人在眾目睽睽之下完成出色的起跑,但卻不一定堅持到了終點。執行工作任務,就像參加一場馬拉松比賽,目標不是參與、不是淺嘗輒止,而是到達終點完成任務。吃力也好,困難也罷,因為做出了選擇,就要對它負責,就要像那個奧運選手一樣,即使滿身傷痕也要完成比賽。

我們知道,執行力是責任心的體現。從執行力的角度來說,工作是否做得好是看他是否具有責任心。一個有責任心的人與沒有責任心的人相比,對待工作的態度是大不相同的。一個有責任心的人即使能力稍遜一籌,他也會盡自己最大的努力去勝任自己的工作,而責任心不強的人,即便是聰明絕頂,也可能把事情搞得一團糟,因為他壓根就是在應付差事。

提高執行力需要多種措施,但每項措施的落實都要依靠責任心。有了責任心,我們才能有敬業意識,時刻將工作放在心上;才能克服阻力,高效地完成任務;才能以最佳的精神狀態投入工作,將自己的潛能充分發揮。

在當今激烈的市場競爭中,一個企業的執行力如何,將決定企業的興衰成敗。而責任心是人的一種潛在動力,在高效執行中扮演著重要角色。只有具備高度責任心的人,才能在執行過程中勇于負責,保質、保量地完成任務。

篇2:執行力考核實施細則模板

執行力考核實施細則

業務管理條線執行力建設考核細則

為了加強業務管理中心及兩級客戶服務中心執行力建設,按照總頒各類實務、管理規定和時限、質量要求開展好日常工作,根據省分公司執行力建設考核方案,特制訂條線實施標準細則:

一、業務處理

1、基層上報工單時效要求

(1)省分公司各類工單(超權限、數據修改、權限修改等)需按省分公司相對應的要求執行。

(2)基層公司工單上報資料不全,多次出現問題的。

2、業務處理未按規定執行

(1)業務端日清日結過程中,無特殊原因員工日結未按時完成的;柜面網點未能在下一工作日前完成的;保全業務檔案未能在業務處理后1個工作日內完成交接的;理賠業務檔案未能在結案后2個工作日完成交接的。

(2)錄入復核過程中下列問題件未在2個自然日內處理完畢,未能按時跟蹤系統中待審批業務,并在規定時間審批、上報;未按時溝通、反饋、上報新契約處理過程中發生的異常問題。

省分公司:契約管理人員未及時審批系統內待審批業務,未即時溝通、反饋待審批業務。

(3)核保補充資料、生調件未在3天內完成,體檢件未在5天內完成。

(4)保全業務處理未在1個工作日完成。

(5)理賠案件中對無需調查的理賠案件或調查完成件,未能在每周五全部完成結案的。(對省、市公司理賠人員均應考核內容)

(6)保全、理賠、核保、契約處理不符合規定要求的。(對省、市公司理賠人員均應考核內容)

(7)核保生調,城區應在3個工作日內完成生調,非城區應在5個工作日內完成生調。

理賠本地調查應在7個工作日內完成;跨機構調查應在10個工作日內完成;外部機構委托調查時效應10個工作日內完成。

保全個案生調應在5個工作日內完成。

對于不能按時效要求完成的調查件,必須在該調查件規定調查時效截止日前將未能完成的原因和當前調查進展及時反饋提調方。對于在調查過程中有重大調查發現,涉嫌保險欺詐的調查件,應說明重點疑點,核保、理賠、保全人員認為有必要繼續調查的,發出補充調查通知書,調查時效重新計算。

3、檢查指導不落實

①各種專項檢查和業務質量檢查、考核工作不到位、不徹底。

②檢查工作安排不及時、不落實,出現和發生重大問題的。

4、工作質量不高

(1)上報工單質量不高

①未按照工單管理規定相關要求進行工單操作管理。

②需上報“數據修改”工單的,柜面人員因為各類原因報為“核保申請”工單。

(2)業務處理中不按相關規定執行的。

①業務資料未掃入影像系統,出現漏掃、重復,資料影像掃描不清晰,影像類型不正確。

②短險健康險系統投保資料錄入不準確,對客戶的出生日期、保險金額、保險期間等重要信息錄入差錯。

③業務資料不齊全,缺少客戶身份證明及銀行卡信息的。

④檔案裝訂未按要求嚴格按照檔案管理辦法執行。

(3)核保生調未按規定執行

①柜面核保受理資料審核不嚴格,存在核保資料不全、資料內容填寫不完整、不準確等情況;

②核保生調存在非雙人生調,生調報告重點不突出、內容不完整、內容不準確等情況;

③核保體檢非公司內勤人員陪檢,《體檢報告》非公司內勤人員取回,體檢結果不真實等情況;

④核保業務處理不徹底;

⑤拒保通知書未在規定的時限向客戶送達,條件承保件柜面未在規定的時限內做核銷處理等。

(4)保全業務處理未按規定執行

1委托業務的委托手續不完整,轉帳付費帳戶名違反實務規定。

2投保人死亡,更換投保人時繼承關系證明,放棄繼承聲明書提供業務資料等不完整。

3客戶提供身份信息與系統信息不一致,臨柜未及時進行變更。

4退保、滿期業務未收回保險合同,收回的保險合同未加蓋“注銷”章。

5其他違反<<保全實務》及相關文件規定處理的。

(5)理賠業務處理未按規定執行(對地市考核內容)

①理賠案件將機構受益人賠款轉入個人賬戶。

②業務申請資料不齊全,申請書要素填寫不完整、正確。

③拒付案件通知不及時。

④不按理賠規定進行理算賠款的。

⑤臨柜客戶受理環節資料不完整、不合規,未留存客戶身份證件及未進行掃描受理單。

⑥委托給付業務手續不完整,不符合實務及相關文件要求。

⑦添加客戶身份證信息未經客戶簽字確認。

(6)調查工作質量不高

①未按調查通知書中提調要點開展調查工作;

②調查結論定性不準確;

③調查過程中發現疑點未進一步調查;

④調查報告要素不完整;

⑤未按照省分公司要求的權限開展調查工作;

⑥如長險兩年內出險調查協議拒付率等調查品質類指標不符合要求;

⑦其他不符合調查相關管理制度事項。

二、公文處理考核

1、包括各類上報公文、下發公文等內容未按要求時限完成,相關責任人把關不嚴,出現數據不準確,單位使用不規范,文字表述出現差錯。

2、對于各類上報、下發報表,未能按照規定的時限完成,相關責任人把關不嚴,出現數據不準確,單位使用不規范,文字表述出現差錯。

3、二級分公司未及時將業務實務管理規定向銷售人員進行宣導,也未在具體業務處理人員中進行傳達與學**,造成具體業務處理人員未按新的實務規定執行。

三、基層上報問題處理考核

1、省分公司中心本部未能將基層上報的問題件及時處理,或向下一崗位流轉。

2、崗位人員對于涉及管理內容內的疑難復雜問題未能與有關人員溝通并及時回復出現扯皮的。

3、對超越權限無權處理的業務未向領導報告匯報的。

四、專項工作處理考核

1、對于安排落實的專項工作,未按規定時間要求、時效安排落實,質量完成不高,報告空洞并虛假的。

2、對于整改落實類的工作項目和內容,未按照規定要求、時效、質量完成的,或整改落實不到位,不徹底,再次檢查發現問題的。

五、日常工作管理考核

1、省分公司中心本部職場未做到“四凈四無”;未及時清理垃圾筒內的垃圾。

2、工作人員不嚴格遵守國家法律、法規及公司有關規章制度,不按公司規定對商業秘密及客戶信息資料保密。

3、將個人的業務操作代碼、密碼及個人名章交由其他人員使用;并未定期更改密碼。在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件或玩游戲。不能準時上、下班。未按規定進行業務要求及操作規程處理。工作時間擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩的。

六、服務標準落實考核

全省兩級客戶服務中心未按照公司關于柜面、人員服務管理規范性要求達成以下標準的。

1、柜面個人禮儀考核標準:

服務環節

標準要點

要求描述

儀表禮儀

統一著裝

保持整潔

(1)按照總公司規定要求穿著統一的工作服裝,保持衣服平整,上裝和長褲的口袋里不要裝雜物,保持服裝干凈整潔。

(2)同一柜面的著裝,由柜面經理(主管)監督及管理,嚴格做到規范統一。

儀表大方

裝飾得體

(1)女士應為短發或盤發,長發束起戴統一發飾,固定在腦后高過衣領二指處,梳理整齊,前不遮眉;男士不留怪異、夸張的發型,前不遮眉,側不過耳,后不觸衣領。

(2)要保持面部清潔,經常注意清理眼角分泌物。女士化淡妝上崗,妝容自然、干凈、柔和。男士不得化妝和蓄須,鼻毛修剪干凈不外露。

(3)柜員不得紋身,不能戴有色眼鏡從事工作。

(4)用餐后要注意牙齒清潔,不能有殘留物,保持口氣清新,無異味。

(5)不宜佩戴過多的、夸張耀眼的飾物,男性不宜佩戴除結婚戒指及手表以外的其他飾物,女士不得佩戴夸張飾物,只可佩戴精巧的項鏈、戒指、手表(各不得超過一個)。

(6)保持手部、指甲清潔,指甲長度適宜,不涂有色指甲油。

儀態禮儀

站姿、坐姿要優雅

(1)站立時脊背挺直,抬頭挺胸,肩平收腹,男士雙手自然下垂于身體兩側,雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型;女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前,兩臂略彎成弧線,兩腳并攏或呈“丁”字型站立。

(2)站立時不可以雙手插在衣褲的口袋里,或左右搖晃。

(3)工作期間在座位上辦公時,上身應端正,挺胸收腹,并使背部與臀部成一直角,只可坐在椅子2/3的面積處,不可仰靠椅背。

(4)起身離開座位時,動作輕緩,將座椅輕推至緊靠工作臺邊。

走姿要穩重

行走時,頭部要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌心向內,并以身體為中心前后自然擺動,擺動的幅度以30度左右為佳。

挺胸收腹,下頜微收,保持上身挺拔,步幅適度,腳步宜輕且富有彈性和節奏感。非險情、重大事件出現,禁止隨意跑跳。

蹲姿要文雅

蹲姿應大方、端莊,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

手勢要得體

(1)需要服務指示時,應五指伸直并攏,腕關節伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾,肩下壓。要目視來賓,面帶微笑。

(2)接遞物品:雙手遞接,將正面向著對方,遞于客戶手中;遞接尖銳物品(如書寫筆等),尖端朝內,方便客戶接納。(如柜員采用側坐方式,可單手接遞物品。)

(3)揮手道別時,應身體站直,目視對方,手臂前伸,掌心向外,左右揮動。

(4)盡量避免使用不尊重、不穩重的手勢,如不可用手敲桌臺或玻璃來提醒客戶,不可隨意用手擺弄物品、衣服、頭發等,不可使用擺手或搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。

鞠躬要規范

(1)行鞠躬禮前應目視對方,行禮時要雙腿并攏,男士雙手放在身側,女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身,彎腰行鞠躬禮。

(2)目視肢前1.5米處,迎接客戶行15°致意式鞠躬,感謝或恭送客戶行30°致謝式鞠躬,表示歉意行45°—90°致歉式鞠躬。

握手要禮貌

(1)握手時應站立,伸出右手用手掌和手指握住對方的手掌,力度適中。

(2)注視對方,微笑致意或問好,時間一般以3至5秒為宜。

(3)握手時不可以把一只手放在口袋,不應用不清潔的手或帶著手套的手與對方相握。多人同時握手時應順序進行,不能交叉握手。

2、柜面語言禮儀考核標準:

語言禮儀

具體標準

稱呼恰當

在稱呼服務對象時,對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體,意思明確。對少數民族客戶,尤其應注意語言禮儀,加強溝通。

語氣親切

與客戶口頭交談時,一定要在自己的語氣中表現出熱情、親切、耐心,不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢

語調柔和

應做到語調謙遜、平和,同時不能平淡

語言標準

語言的使用最好與客戶同步,要盡量講普通話,如果客戶說方言,也可以適當講方言。語速適當,口齒清晰,便于客戶聽懂

用詞貼切

在與客戶交談時,應使用禮貌用語,要注意語言的生動性和靈活性,盡量選用文雅詞語,力求謙恭、敬人

態度友善

在與客戶交談時,應注視對方眼睛,神情專注、友善、誠懇,切忌急躁、生硬、邊工作邊機械地回答,或表現出愛理不理的態度

注意傾聽

客戶表述時,不得隨意打斷;當客戶有明顯的誤解并無意停止時,可適度打斷,打斷時應說:“對不起,打斷一下,您可能有些誤會”

耐心解答

對客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態度

3、柜面服務禮貌用語考核標準:

序號

服務時間

禮貌用語

1

客戶進門時

您好或歡迎光臨

2

辦理業務與客戶對話時

請問或對不起

3

送別客戶時

謝謝或請您慢走

4

當客戶在窗口前徘徊猶豫時,主動詢問

您好,請問您需要什么幫助

5

當設備發生故障不能辦理業務時

非常抱歉,我們正全力排除故障

6

當業務繁忙時應對客戶

對不起,讓您久等了

7

業務高峰期、排隊客戶較多時

對不起,請您稍等

8

辦理業務發生差錯時

對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚

9

對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時

對不起,很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時

麻煩您**

篇3:酒店保安執行力規范

在普通人看來,只要年紀適合,外表健康,體格合適就可以做好一名保安了。依照筆者十多年的工作經驗,想要成為一名優秀的酒店保安,并不是那么容易的一件事情。

星級酒店的保安,和物業保安或是其他場所保安有著一定的區別,因為一個從合格到優秀的星級酒店的保安必須具備多種素質,有些甚至是常人所不具備的。

從職責上看,酒店保安有著其職業的特殊性。既要肩負人民警察的部分職責,即安全保衛與消防職責,又要有對客服務意識。既要保障來店消費客人以及單位人員的生命財產安全,同時又要有隨時隨地對客服務的理念意識。

因此,一名從合格到優秀的酒店保安須具備以下素質:

一、安全意識

安全意識包括安全知識和安全意愿兩大部分。安全知識又包含安全標準(即相關法律法規、安全制度、規范標準等),安全常識和經驗。安全意愿是指員工主動學習安全知識,履行安全職責,遵守安全規章的意愿。

安全意識為保安人員應具備的首要素質。酒店保安人員的安全意識主要分為治安與消防兩大部分。培養安全意識需要從安全知識、工作經驗中積極儲備以及對同行業所發生的各種案例進行了解和正確的辨析,且學以致用。進而逐步培養和提高安全警惕性與洞察力并應用到實際工作當中。

世間萬物,瞬息萬變。世界上沒有絕對的安全,只有用安全意識武裝頭腦,善于發現和消除安全隱患,把各種安全事故防范于未然,才是做好安全工作的真正含義。

二、服務意識

在客人眼里,酒店里任何穿著工作服佩戴工號牌的人無論是一線還是后勤的,無論經理還是員工,都是隨時隨地能為自己服務的服務員。保安人員的工作范圍遍及酒店內所有的室內外公共區域,且時間跨度為一天二十四小時的每一分每一秒,隨時都有可能遇上來酒店消費的客人或其他辦事人員。因此,保安人員在保持警惕的觀察身邊每一個人的同時,還必須謙遜,禮貌,微笑的面對每一位客人、領導同事或其他人員,并隨時準備為他們服務,如車輛指揮,引路,回答問詢,介紹酒店產品,打傘,幫助搬運行李物品等。

筆者曾經在指揮一部汽車停放時,得知車上來自縣城的客人是對本酒店月餅慕名而來,便主動引領其參觀月餅展示臺,介紹酒店產品,在經過多次聯系后,連續兩年成功為其推銷了中秋月餅,不但獲得了友誼,也掌握了一定的營銷技巧,充實了自我。

三、健康的體魄和良好的思想品德

保安人員的外在姿態直接影響著客人對酒店的安全印象,也直接關系著客人對酒店的整體印象。身材健康,精神飽滿,有禮有節,懂得自尊自愛以及各種工作細節上所體現出的素質與思想品德會讓客人從保安部門的管理與教育印象直接聯系到在酒店內消費所感受的安全感與舒適度,進而影響到酒店的整體形象,也會直接震懾一些心懷不軌,有犯罪企圖、小偷小摸或渾水摸魚的不良人員。