**物業部二OO一年第二季度《員工手冊》試題

部門:姓名:成績:

一、填空:(每空2分,共40分;分為必答題,服務人員答題及維修人員答題)

(一)必答題

1.北京**物業管理責任公司簡稱______,是專業從事____、寫字樓、____賓館、酒店、共;花園式住宅小區等物業管理的企業。

2.公司堅持_____以及相應的專業考核、獎懲條例,堅持___的聘用原則。

3.公司員工在進入公司工作后,對公司的各項規章制度應______,無論在何部門任何職均應______。

4.工服必須清潔、平整,不得帶有_____,無開線和掉扣。如無故損壞、丟失應______。

5.公司的每一位員工均應_______關心公司的管理和運營。

(二)服務人員答題

1.服從部門經理和領班的________,不斷鉆研業務知識,提高______。

2.準時上班,上班時間以_________為準,在________用餐。

3.在_________不與客人爭執、吵架,主動為客人服務。

4.不斷鉆研_________,提高_________。

5.負責__________的整潔,工作現場不得_________的東西,不得在___________吃東西、化裝。

(三)維修人員答題

1.嚴格遵守______,牢固樹立______的思想,確保___________。

2.有計劃地安排設備____________,使設備的_______下降到最低限度。

6.主動維修流程:

A.巡樓檢查;

B.___________;

C.領用物料,按存在問題,分專業進行處理;

D.______________;

E.維修主管查閱巡檢記錄表及維修單并簽字確認。

7.記錄**____________情況,維修及保養情況,并根據記錄____________,以提供快捷的維修工作。

8.維修人員處理缺陷時,盡可能降低___________。

二、選擇:(可復選,每題4分,共16分。)

1.聽到意見、批評時________________。()

A.冷靜對待,不予理睬

B.消極對待,據理力爭,事后及時上報

C.不辯解,冷靜對待,及時上報

D.冷靜對待,不卑不亢,及時上報

2.下列行為屬于《員工不規范行為40例》的有()

A.在工作崗位扎堆聊天

B.私自將公司物品帶出大廈

C.手插兜行走

D.在辦公區長時間打私人電話

3.下列條款屬于《員工手冊》中安全條例的是()

A.遇到失火時,應立即利用安全梯逃離現場。

B.遵守交通規則,確保行車、行人安全。

C.配合保安人員對進入大廈的人員進行必要的安全檢查。

D.發現險情或不安全的隱患,立即利用消防設備設施進行排除,事后及時向部門經理和有關部門報告。

4.下列行為屬于一般違紀的有(),屬于一般過失的有()

A.

工作時間手與工作無關的書籍或雜志,聽收音機

B.對客戶無禮、吵尊重、投訴

C.上下班無故不按時打卡

D.代替他人打卡或讓他人找打卡

E.對客人的問詢給予不負責任的答復或處理

F.關鍵崗位脫崗,造成不良影響或損失

G.女員工頭發散亂,戴鮮艷的裝飾品

H.在公共場所喧嘩、打鬧

I.不積極參加公司組織的各種培訓

J.工作時打瞌睡或睡覺

三、判斷:(對的畫"√",錯的畫"×";每題3分,共24分)

1.客人進入視線,所有接待員必須站起來主動接待,如工作人員正在接聽電話,應請客人稍候。()

2.()

3.()

4.()

5.()

6.()

7.()

8.()

四.答題:(每題10分,共20分;分服務人員答題及維修人員答題)

(一)服務生答題:

1.簡述**物業部服務員工作程序。

2.簡述會議服務的注意事項。(前臺人員必答)

3.簡述餐飲服務標準。(餐飲人員必答)

(二)維修人員答題:

1.簡述維修人員組崗位職責。

2.簡述維修人員被動維修流程的內容。

篇2:某酒店客房部員工考核試題

酒店客房部員工考核試題

姓名:

一填空題

(1)客房部的基本工作包括:衛生清潔、()、()、()和()。

(2)第三會議室的電話是(),第四會議室的電話是()。

(3)客房部每周對公共區域噴藥三次。噴藥時,持續時間要達到()秒。

(4)酒店意識包括:賓客意識、禮貌意識()、()、()和()。它的核心是:()。

(5)部門可供出租的麻將有()副。

(6)《會議室服務規程》中要求,會議室要按客人的要求提前()擺好并做好檢查。

(7)發現火警時要立即上報,匯報內容包含四要素:(姓名)()、()和(火勢大小情況)。

(8)康樂乒乓球室的收費是:()。

(9)總臺小賣部出售的特產主要有:()、()、()、()等。

(10)公司保安安全工作的方針是:()。

二判斷題(判斷正誤,并簡要說明理由。每小題3分,共15分)

1.任何情況下,員工都應該將本班次的工作完成,未經主管批準不能將工作交下個班次完成。

2.早班員工拖完地后的臟水不要倒在陽臺地面上,可以倒在花槽里。

3.清潔房間時發現客人的遺留物品,可以放在工作車上稍后再處理。

4.發現有人在樓層轉悠時,要主動上前詢問。如果此人形跡可疑,立即報告上級和保安部。

5.遇到客人要與你聊天時可以陪客人聊天。

三問答題

1住客稱有朋友來訪,要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時,怎么處理

2如何清潔第三會議室布質沙發表面污漬要注意哪些事項

3列出查房的操作規程及注意事項。

4衛生間杯套改用杯墊,可能會遇到哪些問題如何有效避免

5請說明會議室茶水服務的操作規程并結合工作實際談談要注意些什么。

四案例分析題

2月23日,315員工度假的客人反映:早上7:30左右將泳衣掛在三樓陽臺晾曬,10:15左右發現泳衣不見了。經部門主管和客人多次尋找,仍未發現。通過與客人耐心解釋溝通,客人同意接受公司贈送的一件泳衣結束此事。試分析:

(1)出現投訴的根本原因。

(2)如何做好這類客人的問題投訴。

(3)從中可以吸取哪些教訓有什么整改措施

五寫作題

(1)請您談談如何處理好自己與同事、上級和公司三者之間的關系。(要求不少于50字)

(2)部門已經將客房各公共區域、服務間、倉庫的日常清潔維護責任到人,請談談如何將良好的衛生質量繼續保持。

篇3:客房服務員理論知識復習試題1

本資料共1338條試題,職業餐飲網將分段更新

一、單項選擇(第1題~第838題)

1.打蠟機打蠟時,落蠟要均勻,上下互疊(),每推(),噴蠟一次。

A、10厘米,100厘米B、20厘米,150厘米

C、5厘米,50厘米D、25厘米,150厘米

2.實施客房清潔的逐級檢查制度,是確保客房清潔質量的有效方法,客房服務員自查制度的內容包括檢查的側重點,()和自查的意義。

A、檢查的時間B、檢查的方式C、檢查的程序D、檢查的標準

3.一個飯店必須形成()的凝聚力和向心力。

A、團結一致、共赴市場B、既有團結、又有競爭

C、內求團結、外求發展D、與企業共存亡

4.下列選項不屬于產生投訴原因的是()。

A、硬件設施、設備出現故障B、客人對無形的服務不滿

C、飯店管理不善D、飯店周邊環境差

5.下面不屬于客房示范培訓內容的是()。

A、開夜床程序B、為賓客送茶服務

C、一般火情處理D、賓客醉酒搗亂

6.“結晶”蠟打磨,使用()刷地機、針座、百潔刷、鋼絲墊進行操作。

A、300轉/分B、500轉分C、800轉/分D、1000轉/分

7.步入市場經濟后,社會主義職業道德又增加了保守商業秘密、保護知識產權、不出賣本企業利益、()等新內容。

A、積極參與競爭B、支持本企業與其他企業競爭

C、開展勞動競賽D、避免不正當競爭

8.貴賓抵達飯店前三級保衛方案值班安排應()。

A、全天候安排專人值班B、保衛部經理值班

C、全天候安排值班D、各部門經理輪換值班

9.下列不屬于“臟”的范圍之內的是()。

A、膠類污漬B、油溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡

10.下面說法正確的是()。

A、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者知識全面提高

B、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者專項技能深入發展

C、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者在多項技能上全面發展

D、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者掌握組織他人工作的技巧

11.崇高的理想是(),是人生奮斗的目標,也是提高技能和事業前進的動力。

A、職業的需要B、員工的信念

C、人類的本能D、人生的精神支柱

12.下列不屬于影響客房定價因素的是()。

A、競爭對手的價格B、飯店地理位置

C、季節性D、員工素質

13.客房內使用的溫度計、濕度計以及與空調連接的自動溫控裝置應當(),保持()。

A、定期擦拭;外觀清潔B、定期檢查;讀表準確

C、不定期檢查;讀表準確D、每天擦拭;外觀清潔

14.下面說法正確的是()。

A、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2000毫米,寬不小于1000毫米

B、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于1900毫米,寬不小于1100毫米

C、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2000毫米,寬不小于1100毫米

D、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2100毫米,寬不小于1200毫米

15.下列不屬于前廳部服務過程的五個階段內容的是()。

A、客人到店接待服務階段B、客人離店服務階段

C、客人離店后服務階段D、客人用餐服務階段

16.貴賓抵達飯店前二級保衛方案對宴會安全的措施是()。

A、附近崗位兼顧,宴會前個別檢查B、重點部位設崗,宴會前重點檢查

C、全方位設崗,宴會前全面檢查D、流動崗,宴會前抽查

17.下面不屬于入店教育內容的是()。

A、了解飯店防火安全措施B、了解飯店的娛樂設施和服務設施

C、了解飯店的規章制度和崗位責任D、了解飯店管理者的收入

18.下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題應做到()。

A、弄清客人所提問題的實質B、辦事迅速,講究效果

C、堅持原則,維護飯店聲譽D、分析責任

19.新員工主要參加入店教育和()。

A、發展培訓B、崗前培訓C、交叉培訓D、在職培訓

20.教學時,案例研討采用部門經理與高級服務員研討形式,可以()。

A、加大培訓難度和深度B、擴大培訓范圍

C、集思廣益、完善工作措施D、由部門經理給出案例結論

21.部門之間對經常反復出現的問題進行協調時,常采用()。

A、隨機式協調辦法B、程序式協調辦法

C、建議式協調辦法D、征詢式協調辦法

22.我國旅游涉外飯店星級標準,是以飯店的建筑設備、設施條件,設備設施維修程度,(),服務項目、服務質量,管理水平和賓客意見等六項標準來確定的。

A、賓客表揚B、員工素質C、清潔衛生程度D、豪華程度