樓層服務(wù)員考核試題

姓名:評分:

說明:本試題分兩大部分,共五大題,滿分為100分,60分鐘內(nèi)獨立完成答卷。

第一部分酒店綜合知識

一.填空題(16分)

1.酒店(Hotel)起源于法國,原意是指,西方酒店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了四個階段、、__________及新型飯店時期。

2.世界上酒店等級的評定多采用_______,我國是根據(jù)《_____________________》來劃分酒店等級的。

3.消防常識的三懂是:_________/__________/___________三會是_________/__________/___________。

4.客人投訴的心理要求是、、、和求尊重。

5.所有客人遺留物品由負(fù)責(zé)保管。

6.酒店的地址:_______________網(wǎng)址:________________郵編:_______________

7.酒店總機外線號碼:____________傳真:____________訂餐外線:___________訂房外線:

ktv外線:___________內(nèi)線:倉庫_________消控中心_______工程部_________人事部______

8.酒店共有客房88間,其中單人間____間,標(biāo)準(zhǔn)間____間,KTV有大小包廂____個,目前除青島純生外,其他啤酒價格均為____元/箱;中餐的六個包廂名稱是:_、______、________接待廳、_____、_____。

二.多項選擇題(10分)

1.客房抹塵操作原則()。

E、從上到下;A、從里到外;C、先臥室后衛(wèi)生間;F、環(huán)形清理;D、先濕后干;B、注意邊角;

2.酒店部分營業(yè)場所的營業(yè)時間是()

A.中餐10:00AM—22:00PMB.咖啡廳14:00PM—22:00PM

C.國賓會16:00AM—02:30AMD.桑拿房10:00AM—02:00AM

E.商務(wù)中心10:00AM—18:00PM

3.符合顧客意識說法的,分別有()

A.客人是酒店的衣食父母B.客人是酒店的服務(wù)對象

C.客人是來酒店尋求服務(wù)的人D.客人是付款購買酒店服務(wù)的人

E.客人是有血有肉有感情的人

4.建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的要素有()

A.記住客人姓名并適當(dāng)稱呼B.注意說話的語調(diào)、聲音

C.到客人要站好,忌背對客人D.注意聆聽E.回答客人的問詢

5.處理客人投訴的要點有()

A.保持鎮(zhèn)靜B.重視并認(rèn)真傾聽,做好記錄C.虛心聽取客人的意見

D.極盡挑剔的客人則不用理會E.應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度

F.采取有力措施防止再發(fā)生類似問題

篇2:樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)及考核追究

樓層服務(wù)員崗位職責(zé):

1、服從經(jīng)理及領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容。

2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙,準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

3、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間,及樓層所有的區(qū)域。

4、按照消毒程序,對客人使用的潔具進(jìn)行及時有效的消毒。

5、確保房間內(nèi)各項設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向主管報告。

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點,開帳并及時補充,如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物,應(yīng)立即報告主管并將客人遺留物交房務(wù)中心登記。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級向有關(guān)部門報告。

8、客人離店后,及時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞,發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班和前臺報告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具,做到床鋪平整無皺,設(shè)備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛(wèi)生死角,無灰塵,蛛網(wǎng)紙屑,煙頭等。

10、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備,設(shè)施應(yīng)及時準(zhǔn)確地,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。

11、及時給客人補充客用品,并合理使用,保管設(shè)備和清潔用具。

12、及時核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理客人已離開的房間,檢查房內(nèi)物品設(shè)備完好后報房務(wù)中心登記。

13、對攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯(lián)系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房內(nèi)打架及其他不良事情的發(fā)生,如有問題立即向值班經(jīng)理或主管報告。

樓層服務(wù)員考核追究:

1、服從經(jīng)理或領(lǐng)班的安排,迅速進(jìn)入崗位開展工作,對于不服從工作安排,消極怠工的每發(fā)現(xiàn)一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴(yán)格按照儀容儀表要求,環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),物品擺放制計劃處理工作,每一項不到位扣5分。

3、仔細(xì)檢查房間內(nèi)各組物品,設(shè)施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進(jìn)行維修和更換,由于檢查不仔細(xì),未能發(fā)現(xiàn)的一經(jīng)查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度,辦理交接班手續(xù),不按規(guī)定辦理交接的一次扣10分,對于在崗期間發(fā)生的設(shè)備損毀或損失一切由在崗人員負(fù)責(zé)或賠償。

5、負(fù)責(zé)客房、衛(wèi)生間及工作區(qū)域的所有衛(wèi)生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網(wǎng),每發(fā)現(xiàn)一項扣5分。

6、按照規(guī)定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補充到位并合理使用,每違犯一項扣5分。

7、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要立即報告領(lǐng)班或經(jīng)理,并立即送交房務(wù)中心登記保管,嚴(yán)禁私自藏匿,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷竊論處,將處于物品價值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時與房務(wù)中心和前廳聯(lián)系,做好客人入住和退房的準(zhǔn)備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設(shè)備物品的完好性,配合房務(wù)中心與前廳,做好客房物品設(shè)施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個人承擔(dān),并扣10分。

9、密切關(guān)注客人入住情況與前廳保持密切聯(lián)系,對于異?？腿巳胱〉囊⒓磮蟾骖I(lǐng)班或經(jīng)理,防止客人在客房內(nèi)打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償,并扣20分。

10、以一流的服務(wù)接待客人,對于因服務(wù)質(zhì)量遭到客人投訴的一次扣30分,一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次以上的予以辭退。

篇3:酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

酒吧服務(wù)員考核制度明細(xì)

制定這一考核制度的目的:

?為加強和提升酒吧服務(wù)員的績效和本酒吧的績效,調(diào)動員工的工作積極性,因此制定此考核制度。

?所需要考核的主要內(nèi)容包括:酒吧服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)務(wù)水平及其責(zé)任感和協(xié)調(diào)性

?工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)的主要包括以下幾個方面

?①很少遲到、早退、缺勤,工作態(tài)度認(rèn)真

?②工作從不偷賴、不倦怠

?③做事敏捷、效率高

?④遵守上級的指示

?⑤遇事及時、正確地向上級報告

?工作能力的考核標(biāo)準(zhǔn)是

?①精通職務(wù)內(nèi)容,具備處理事務(wù)的力

?②對自己工作的重點了如指掌

?③善于計劃工作的步驟、積極做準(zhǔn)備工作

?酒吧服務(wù)員的工作業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)

?①在自己的工作中沒有差錯,且速度快

?②處理事物能力卓越,正確

?③勤于整理、整頓、檢視自己的工作

?④確實地做好自己的工作

?⑤可以獨立并正確完成新的工作

?酒吧服務(wù)員的責(zé)任感考核標(biāo)準(zhǔn)

?①責(zé)任感強,確實完成交付的工作

?②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對

?③努力用心地處理事情,避免過錯的發(fā)生

?④預(yù)測過錯的可預(yù)防性,并想出預(yù)防的對策

?⑤做事冷靜,絕不感情用事