售樓中心客服接待工作指引

1.0目的

規范接待人員的日常行為和工作要求,給客戶提供舒適、方便、文明的購房環境,。

2.0范圍

適用于物業公司接管的售樓中心營銷階段客戶服務及員工管理工作。

3.0職責

3.1前期賣場經理負責客服接待部門的全面工作。

4.0程序

4.1工作內容

4.1.1前期賣場經理負責接待人員日常管理工作,及考勤、排班和監督;

4.1.2定期組織員工業務學習和出勤情況的檢查落實;

4.1.3對客戶服務的日常工作、儀容儀表進行檢查與監督,發現問題及時糾正;

4.1.4對水吧的飲料消耗進行管理,要求每一次的消耗都作到有記錄可查,避免不必要浪費;

4.1.5對衛生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領取進行管理,要求每次領取都作到有錄可查,每月25日對水吧消耗品進行統計,并填寫下月《月度物品采購計劃表》;

4.1.6每月對客服接待進行一次考核。

4.2客戶服務人員行為規范

4.2.1客戶服務人員儀表要求

(1)注意個人清潔衛生,保持身體和皮膚的清潔。

(2)每天上班前,女性客服人員要化淡妝,但不宜濃妝艷抹。

(3)保持頭發整齊干凈,長度不超過頸項。女性客服人員長發應梳或盤起來。

(4)保持牙齒清潔健康。當班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。

(5)勤洗手,勤剪指甲,女性客服人員不允許涂抹大紅指甲油。

(6)保持皮鞋的干凈。

(7)勤洗襪,保持襪子干凈無異味、無破洞。

(8)保持制服整潔,無褶皺。非工作時間不允許穿工作服。

(9)不應佩戴過多首飾,以一表一戒為佳。

(10)每日上班前仔細檢查自已的儀表,整理頭發或領帶應到專用房間。

4.2.2客戶服務人員行為舉止要求

(1)工作時應保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時挺直肩膀,挺胸收腹,走路快捷但不要奔跑。站立、行走時,不要抱臂、背手、叉腰或將手插在口袋里。

(2)不要在客人面前作出以下舉動:

a.挖鼻孔,摳指甲、搔癢;

b.打呵欠,伸懶腰。(如碰巧做了,應遮住嘴并說:"對不起");

c.一邊說話,一邊看手表;

d.在客人屋里、公共場所或在客人視線范圍內吃東西或嚼口香糖;

e.在客人面前或公共場所整理頭發、衣服、化妝;

f.咳嗽、打噴嚏、吐痰時不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴;

g.在客人視線范圍內唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;

(3)與客人交談時應注意:

a.集中注意力,避免東張西望,保持眼睛與對方接觸;

b.注意保持微笑,臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時點頭微笑表示贊同。臉上不應表現出冷漠、厭倦的表情;

c.讓客人把話說完,切勿打斷客人的講話;

d.把客人當作你的朋友,即使客人是在向你投訴、抱怨,記住用你的眼睛去微笑;

e.勿與客戶發生爭執。

4.3各崗位職責

4.3.1樣板房迎賓接待崗位職責

(1)嚴格遵守公司各項規章制度;

(2)保持站姿標準,精神飽滿,著裝整齊,引領客戶動作大方得體;

(3)杜絕以貌取人,要一視同仁;

(4)對客戶要主動、熱情、大方,以禮相待,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲,堅持講普通話;

(5)正確掌握各崗位的工作流程及注意的事項;

(6)嚴格做好鑰匙、對講機、設施的使用情況及交接記錄工作;

(7)服從安排,完成上級交待的其它工作;

4.3.2水吧接待崗位職責

(1)嚴格遵守公司各項規章制度;

(2)保持站姿標準,精神飽滿,著裝整齊,引領客戶動作大方得體;

(3)杜絕以貌取人,要一視同仁;

(4)對客戶要主動、熱情、大方,以禮相待,做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲,堅持講普通話;

(5)按照正確的步驟制作一定數量的飲料;

(6)下班前,要清點飲料的數量及領用工作;

(7)負責水吧吧臺、設施的清潔、消毒、衛生工作;

(8)嚴格做好鑰匙、對講機、飲料、設施使用情況及交接記錄工作;

(9)服從安排,完成上級交待的其它工作。

4.4樣板房迎賓接待工作流程

4.4.1崗位要求

(1)迎賓接待人員必須是女性,25歲以下,有初中以上文化程度,品行良好,相貌端正;

(2)迎賓接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作,注重自身形象和言行舉止,熟練掌握服務的基本知識和技巧,能為客戶提供滿意的服務。

4.4.2準備工作

(1)上、下班在必須打考勤卡,準時上崗,上崗前檢查自身的儀容儀表,按規定統一穿工作服(衣服要求整潔、平整),頭發不得批肩,佩帶工作牌(左胸前,從上往下數第二與第三顆扣子之間),穿黑色中跟皮鞋,且鞋面無飾物,穿肉色長筒絲襪(冬季穿黑色短襪),戴頭花,化淡妝,從思想上、精神上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);

(2)檢查樣板房內物品數量和擺放情況,設施使用情況,布鞋套使用數量(如數量不夠通知主管領導領取),打開窗戶通風;

4.4.3樣板房接待員迎接客人:

(1)當客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人,說:

"您好,歡迎光臨***型樣板房"。

(2)待客人進入樣板房休息區域,提醒客人:

"您好!請您穿上鞋套。",并依次將鞋套雙手遞給客人。

(3)如果客人較多,須依次提醒客人:

"請稍等,請您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進入樣板房。

(4)如有置業顧問陪同進入,樣板房接待員應在門口保持等待狀態;如有老人或兒童,須隨時給予照顧和看護。

(5)如果沒有售樓員陪同,樣板房接待員須主動與客人交流。

(6)介紹樣板間:

外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛---次臥---次衛---餐廳---廚房---陽臺等逐一進行介紹、講解。

(備注:介紹內容由營銷部制定,營銷服務體系于崗位進行培訓)

(7)客戶回顧樣板間:

如無須介紹時,樣板房接待員說:"您慢慢參觀,有需要可隨時告知我們。"并回到門口。

(8)離開:

說"謝謝光臨!歡迎下次再來!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。

(9)樣板房接待員的言行舉止:

a.說話聲音適度,吐字清晰,節奏平穩,以客戶聽清為主;

b.用心傾聽客戶提出的問題,片刻思考之后做出解答;

c.注意觀察客戶的每一個眼神,思考他所想要了解的情況;

d.站姿要端正、大方、得體,不能斜倚,不能兩臂交叉胸前或無端擺動;

e.引領客戶時距離適當,言語、手勢大方得體。

4.4.4接待服務

(1)禮貌待客,服務規范;

(2)迎賓接待人員應儀表整潔,精神飽滿站立在指位置(樣板房門口位置),客戶到來時應熱情友好,主動微笑問候歡迎(如早上好,歡迎光臨;中午好,歡迎光臨);

(3)客戶離開時,致歡送語:"請慢走,歡迎下次光臨"。

4.4.5客戶至上,精細服務

(1)時刻保持愉悅的心情,并提供必要的協助(幫助客戶穿或脫鞋套,指引上樓或下樓的方向),做好迎送三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲";

4.4.6結束工作

(1)認真做好交接班記錄,并將當天發生的一些異常情況登記在"備注"欄內;

(2)關閉好樣板房電源、窗戶、大門。

4.4.7工作要求

(1)上班時間不做與工作無關的事,按時輪換崗位,不得脫崗、缺崗;

(2)使用規范的文明用語,堅持說普通話;

(3)按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;

(4)上班時口袋不能放手機或其它物品;

(5)樹立服務意識,熱情、大方、友善地對

待每一位客戶,重點體現微笑服務;

(6)嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律,認真學習業務知識和文化知識,提升自身的服務意識。

4.5水吧接待工作流程

4.5.1崗位要求

(1)水吧接待人員必須是女性,25歲以下,有大專以上文化程度,品行良好,相貌端正;

(2)水吧接待人員必須有較強服務意識和熱愛本職工作,注重自身形象和言行舉止,熟練掌握服務的基本知識和技巧,能為客戶提供滿意的服務。

4.5.2準備工作

(1)上下班在必須打考勤卡,準時上崗,上崗前檢查自身的儀容儀表,按規定統一穿工作服,佩帶工作牌,穿黑色中跟皮鞋,且鞋面無飾物,穿肉色長筒絲襪(冬季穿深色短襪),戴頭花,化淡妝,從思想上、精神上做好接待服務準備(不能帶不愉快的情緒上班);

(2)按照標準對使用過的杯具及相關器具進行清洗,消毒;

(3)做好吧臺及設施設備的清潔、抹試工作,所有物品均按規定擺放;

(4)打開飲水機、熱水器電源,準備一定數量的飲品、茶水等;

4.5.3接待服務

(1)禮貌待客,服務規范

a.水吧接待人員應儀表整潔,精神飽滿站立在指位置,當有客戶到來時應熱情友好,主動上前微笑問候,并詢問客戶喝茶水還是飲料,當客人點完所需飲品后,提示客人"請稍后,馬上就到",根據客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加;

b.當有客人抽煙時(或已知該客戶抽煙)應主動上前遞上煙灰缸,如煙灰缸內超過三個煙頭時必須更換煙灰缸;

c.客戶離開時,致歡送語:"請慢走,歡迎下次光臨"。

(2)客戶至上,精細服務

時刻保持愉悅的心情,做好客戶的接待工作,做到迎送三聲:"來有迎聲,問有答聲,走有送聲"。

4.5.4上茶技巧

(1)上茶時要先給客人上茶,茶水以七分滿為宜,若客人較多,應從身份高(長)的開始倒茶水,如不明身份,則應從上座(或女士)開始,不要先給己方上茶水;

(2)上茶的具體步驟是:從客人右側遞過茶杯,右手拿著茶托,左手附在茶托旁邊,注意不要把手指搭在茶杯邊上;

(3)水溫掌握--茶水:無論何種溫度與季節,泡茶的水一定要全開,要最高水溫;白開水:夏天天氣比較炎熱,水溫可以稍低一些,以手摸杯壁感覺微涼為宜;秋季或天氣溫度適宜的時候,水溫保持適中,不冷不熱,以手摸杯壁感覺微溫為宜;如客人有指定或特殊要求,盡量按照客人要求去做。

4.5.5結束工作

(1)下班前關閉飲水機和熱水器電源;

(2)認真做好交接班記錄,并將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;

4.5.6工作要求

(1)上班時間不做與工作無關的事,按時輪換崗位,不得脫崗、缺崗;

(2)使用規范的文明用語,堅持說普通話;

(3)按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;

(4)上班時口袋不能放手機等物品;

(5)樹立主動服務意識,熱情、大方、友善地對待每一位客戶,重點體現微笑服務;

(6)嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律,認真學習業務知識和文化知識,提升自身的服務意識。

5.0記錄

5.1《工作值班記錄表》

篇2:重大活動期間接待食品衛生保障指引

本指引分為三大部分即活動前、活動期間和活動后。接待單位進行重大活動接待工作時,應遵照本指引執行。

接待單位必須持有有效的衛生許可證,食品加工場所的設備布局和工藝流程合理,上下銜接,無交叉污染,食品貯藏、加工、供應的設備符合衛生要求,并與接待任務相適應。

一、活動前:

(一)成立食品衛生保障領導小組

接到接待任務后,單位應成立領導小組,具體負責接待任務中的各項衛生安全工作,由經培訓合格的專職衛生管理人員負責本單位的食品衛生工作,指導并督促員工執行本《指引》的規定。

(二)掌握活動安排,制訂供餐計劃

提前向主辦單位了解接待時間、地點、就餐方式、伙食標準、餐次數、用餐人數及服務要求,根據接待情況,制訂詳細的供餐計劃,包括原料來源、加工場所、加工時間、加工責任人、供餐時的衛生保障措施等。

(三)崗位衛生制度和衛生要求

1、采購衛生

(1)定點采購,肉類原料須經獸醫衛生檢驗合格,符合國家標準一級鮮度,水產類原料新鮮或冷凍、組織有彈性、骨肉緊密連接。

(2)采購定型包裝食品時,須向供貨方索取檢驗合格證明并要求其提供衛生許可證的復印件。

(3)使用國家允許使用的、并經衛生許可的單位生產的食品添加劑。

(4)采用獲得衛生行政部門批準文號的食品用洗滌劑、消毒劑。

(5)做好食品采購、驗收記錄。

2、運輸衛生

(1)使用清潔、無毒、無害的容器盛放食品及其原料。

(2)使用食品專用運輸車,車輛要防塵、防曬、防蠅,并保持清潔,生熟食品分開運輸,易腐食品(肉及其制品、水產品及其制品、奶及奶制品等)應冷藏運輸。

(3)裝卸時食品不得直接落地,不得踩踏食品及用手直接接觸直接入口食品。

(4)盛放食品及其原料的容器、運輸車輛要定期清洗消毒。運輸直接入口食品前,運輸車輛要嚴格清洗消毒。

3、貯藏衛生

(1)庫房應設專人管理。

(2)食品入庫前必須進行驗收、登記,檢查感官是否正常,是否符合索證要求,凡不符合要求者不得入庫,不得存放變質、有異味、污穢不潔、超過保質期限的食品,不得在食品庫房內存放私人物品、有毒有害物品或雜物。

(3)食品保藏存放須分類分架、隔墻離地15cm以上;易腐食品須冷藏;倉庫要保持清潔、干燥,做到防潮、防霉、防蠅、防鼠,庫內食品要掛牌,標明進貨日期,做到先進先出。

(4)肉、禽、水產類原料應貯藏在-18℃以下冷庫內,同一庫內不得貯藏相互影響風味的原料,冷藏庫應及時除霜,定期消毒。

(5)新鮮水果、蔬菜原料應存放在遮陽、通風良好的場地。

(6)特殊原料應根據不同要求分別貯藏。

4、粗加工衛生

(1)粗加工須在粗加工間進行,工用具、容器要專用。

(2)加工前應先檢查食品原料的衛生質量,剔出不可食部分,不加工腐敗變質、霉變生蟲的原料。

(3)葷素粗加工應分間或分區,洗滌池、刀、墩、案板、容器等用具必須葷素分開;水產、肉禽、青菜類食品應分池清洗;冷凍食品應自然解凍,解凍后的食品不得再冷凍。

(4)肉類食品清洗后應無血、無毛;魚類清洗后無鱗、鰓、內臟;青菜清洗后無泥沙、枯葉或雜物。

(5)清洗后的食品應保持清潔,放在清潔的盛器里,并放置于專用貨架。葷素食品盛器分開使用,易腐食品及時冷藏保鮮。

(6)加工場地清潔無積水,下水道通暢,無垃圾堆積,無異味。有專用污物箱(桶)并加蓋,隨時清除,不積壓、不暴露、不外溢。

5、切配衛生

(1)配菜設置專區(專案)或專室。

(2)檢查食品衛生質量,不切配腐敗變質和有毒有害食品;原料要新鮮,隨用隨配,不積壓。

(3)刀、墩、盤等用具必須專用。配菜結束,應驚醒對地面、臺面、工用具清洗,工用具定位存放,并保持室內清潔衛生。

(4)冰箱專人管理,定期化霜,經常檢查食品質量,半成品與原料分開存放,冰箱內食品不得重疊,已開罐的食品應倒入盛器加蓋冷藏備用。