物業(yè)客服部門(mén)工作操作規(guī)程

1、交接班

(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,

(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;

(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫(xiě)《交接班記錄表》;

(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好"三明",即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;

(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;

(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);

(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;

2、收樓工作

具體辦理程序如下:

1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開(kāi)發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開(kāi)發(fā)商開(kāi)具收樓證明。

2)業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收

樓證明,對(duì)業(yè)主身份和開(kāi)發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對(duì)。確認(rèn)無(wú)誤后,在請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《入住登記表》的同時(shí)請(qǐng)業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對(duì)資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)。

4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊(cè)》等等交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主閱讀,

備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。

5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。

6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。

本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。

然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。

入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)

1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^(guò)分集中辦理而產(chǎn)生混亂。

2)設(shè)立專(zhuān)人引導(dǎo),咨詢各類(lèi)事項(xiàng)。

3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔

4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)

5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開(kāi)當(dāng)天總結(jié)會(huì)。

3、巡樓工作

巡查注意內(nèi)容

1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》

2)施工人員進(jìn)行管理。

3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)整改。

4)擅自開(kāi)工

5)亂拉電線,超負(fù)荷用電

6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>

7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝

8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門(mén)顏色和格調(diào)

9)隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能

10)隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門(mén)、網(wǎng)(高層建筑)

11)隨意拆改墻體

12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13)私自增加線路負(fù)荷

14)改動(dòng)上下水、電先(開(kāi)關(guān)盒)

15)私自開(kāi)槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))

16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面

17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等

18)填塞地漏和排水管道

19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施

20)擅自改變門(mén)的開(kāi)啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門(mén),使用消防禁用品

21)擅自動(dòng)火作業(yè)

22)鋪裝過(guò)重的地板材料

23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料

24)隨意向窗外拋扔物品

25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料

26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾

27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音

28)破壞公共綠地

29)夜間隨意在住戶家中留宿

30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定

31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)

32)不按規(guī)定配置滅火器

33)隨意改裝智能化系統(tǒng)

34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔

35)頂層以下隨意安裝太陽(yáng)能設(shè)備

違章裝修的處理

1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。

1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正

2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改

3)責(zé)令恢復(fù)原狀

4)扣留或沒(méi)收工具

5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))

7)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金

2.經(jīng)濟(jì)處罰

在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償

3.樓管員對(duì)巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對(duì)不聽(tīng)勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書(shū)并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對(duì)小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范

4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);

5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;

6.按時(shí)、真實(shí)填寫(xiě)《巡查登記表》。

4、前臺(tái)接待工作

前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪及電話的接聽(tīng)、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。

前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽(tīng)電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過(guò)接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。

也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對(duì)業(yè)主的來(lái)訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過(guò)激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問(wèn)題相對(duì)圓滿。老員工對(duì)新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫(xiě)工程派工單,并對(duì)返回工單認(rèn)真核對(duì),詳細(xì)記錄。

每月進(jìn)行整理和分類(lèi)。

5、工程遺留問(wèn)題處理工作

工程遺留問(wèn)題的處理工作一直牽扯物業(yè)公司的大量的人力和物力?？头吭谵k正常收樓手續(xù)的同時(shí)對(duì)工程遺留問(wèn)題也放在同等重要的位置。各樓管員在接到業(yè)主報(bào)修和在巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)準(zhǔn)確的與工程、施工單位進(jìn)行聯(lián)系維修。在與施工單位聯(lián)系過(guò)程中,多數(shù)施工單位均以各種理由和借口推諉責(zé)任,或幾天都不到場(chǎng)維修,使業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒。樓管員多次向業(yè)主做耐心解釋工作,或由公司工程部進(jìn)行維修,以解業(yè)主燃眉之急。樓管員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修的施工單位督促維修進(jìn)度,監(jiān)督施工質(zhì)量,對(duì)已經(jīng)維修的業(yè)主進(jìn)行電話回訪或登門(mén)回訪。

篇2:酒店客服職位工作流程

客服工作簡(jiǎn)易流程

一、業(yè)務(wù)咨詢:

1、客服人員當(dāng)場(chǎng)解答;

2、疑難問(wèn)題記錄或轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)——給予解答。

二、業(yè)務(wù)投訴:

1、當(dāng)場(chǎng)解決;

2、安撫情緒——記錄在案——上報(bào)公司——做出處理意見(jiàn)——協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)——妥善處理——通知客戶——達(dá)到客戶滿意。

客服部門(mén)各級(jí)人員工作崗位職責(zé)

一、客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。

3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類(lèi)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集客戶信息和用戶意見(jiàn),對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。

6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及相關(guān)旅行社、會(huì)議中心、團(tuán)體預(yù)訂、學(xué)習(xí)培訓(xùn)班、會(huì)員、散客、協(xié)議單位的合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。

7、協(xié)助一線部門(mén)做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、客服主管的崗位職責(zé)

1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門(mén)員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)客戶想到的我們做到,客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆?wù)理念。

3、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答,反饋客戶的意見(jiàn)和建議。

5、認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn),解決好每一宗客戶投訴工作;做好客戶投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議。

6、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他事宜

篇3:前廳待客服務(wù)工作規(guī)程

1.整潔的儀容儀表

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注

給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬,因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下,可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他,而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專(zhuān)業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問(wèn)候

給客人真摯和微笑的問(wèn)候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí),有動(dòng)作但卻一言不發(fā),會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他;若無(wú)面部表情,則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候,可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽(tīng)

在和賓客交談的過(guò)程中,仔細(xì)的聆聽(tīng)。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸

在和賓客交談的過(guò)程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他,這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求,他也不會(huì)太在意。

7.使用賓客姓氏

通過(guò)各種方式知道客人的姓名后,不要再稱(chēng)呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱(chēng)呼,這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

8.保護(hù)賓客隱私

總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩,甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助

在滿足賓客的需求后,總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求

當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿足的要求)時(shí),不要直接拒絕賓客,應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。