物業公司電話禮貌禮儀規范

一、目的:

統一、規范公司電話接聽程序及用語,反映公司健康向上之精神風貌,樹立起良好的公司形象。

二、禮貌接聽公司電話的重要性:

電話是公司內外信息溝通、聯系的通訊樞紐,在日常工作中,電話使用者雖不曾直接與客人晤面,但卻會通過聲音的傳播及對答的態度給客人對公司留下第一印象。因此,電話使用者對答質量的高低,直接影響公司的形象和聲譽。

三、接聽電話的基本要求:

吐字清晰、能有意識地控制好音量和講話速度,有耐心,電話處理應簡潔、有效率。

四、具體要求如下:

1.業務要熟練:

熟記公司相關人員的電話號碼做到一問即答,應反敏捷,回答準確。

2.態度要誠懇:

接聽電話時話音親切和藹,注意語氣、語調,以一種"帶著微笑的聲音"去為客人提供服務。

3.服務要耐心:

牢記公司"讓服務與被服務都是快樂的"的服務宗旨,最大限度地為客人提供方便和優質完美的服務。如對方講話不清楚或未聽明白對方講話意思時,可表示歉意,禮貌地請對方重復一遍,而不應在似是而非的情況下,隨意將電話轉出去,更不能表現不耐煩情緒;如客人不清楚電話號碼時,應主動幫其查找,如業務太繁忙或查找無結果時,應表示歉意,說明不能查找的原因,請對方諒解或查明后再撥。

4.如遇對方打錯電話,須禮貌地向對方說明,不要意氣用事,沖對方發脾氣。

5.工作要負責:

對客人的留言,要及時知會受話人,如當班時間不能通知到的要清楚移交給下一班,以便及時跟進。

6.語言要規范:善于使用禮貌敬語,說話伊始,敬語當前。如:"早晨(您好)"、"晚安"、"請稍等"等。

7.當被問及自己不清楚的信息,需向其他同事詢問時,要先按保留鍵,再向同事詢問,而不應拿著話筒,直接大聲地詢問。

五、接聽程序:

1.電話鈴響,要迅速應答,不耽擱、不拖延,電話鈴響不能超過三聲。使用粵語或普通話應答。

2.在問清楚對方要求后,幫其接轉電話,并禮貌地說:"請稍候"。

3.必須確定對方已經掛斷電話后才能放下電話,并注意使用禮貌結束語:"再見/拜拜"。

4.線路繁忙時,總機必須使用保留鍵,并請對方稍候,然后迅速處理手上的電話。

6.當有人來話尋找某一具體職員時,該被尋找聽電話的職員拿起電話后應先報自己的姓名,說:您好,我是。

7。當要電話尋找某客戶或本公司其他部門的某人時,應說:您好,我是/是公司的職員,請問先生/小姐在嗎

8.如遇突發性或緊急事件時,電話接聽者一定要保持沉著和冷靜,并視具體情況立即通報有關人士。

六、電話留言操作程序:

1.清楚記錄受話人的姓名和單元或部門。

2.將客人的留言要求,準確地記錄下來--寫明對方姓名、工作單位、電話號碼和所留言內容,并注明來電時間。

3.迅速通知受話人,如當值時間不能通知到位的,一定要清楚移交給下班及時跟進。

電話接聽對答禮貌用語

一、問好

普通話:您好!**物業公司。

請問有什么可以幫您/請問您找誰

二、需轉撥電話時:

普通話:請稍候。

三、當被人來電話尋找時:

普通話:您好,我是。

四、當要為他人記錄電話留言時:

普通話:對不起,現在不在辦公室。請問什么事,我可以代您轉告嗎

篇2:某煙草公司電話禮儀規范

煙草公司電話禮儀規范

――迅速、禮貌、簡潔、誠懇

1.提前準備。撥打電話前事先做好準備,確認對方姓名及去電事由,準備好需要用到的資料和文件等。

2.迅速接聽。接聽電話不超過三聲響鈴,接聽后先說“您好”,遲接電話須致歉。電話鈴響,如正在與客人交談,先向客人打聲招呼,再接電話。

3.及時轉告。同事不在要及時代接公用電話,并準確記錄,及時轉告。

4.簡潔表述。通話時,聲調適中、語氣柔和、沉穩,表述言簡意賅,不可沒話找話,避免長時間談論私事。

5.委婉中斷。中途如遇急事需暫時中斷與對方通話,應先向對方說明原由,恢復通話后,及時向對方表示歉意。

6.禮貌道別。通話結束須禮貌道別,再輕輕放下電話。

篇3:餐飲電話禮儀培訓教材

酒店餐飲電話禮儀培訓教材

程序標準

*拿起電話電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。