客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責

1、按照公司提供的客戶后勤服務標準執行,為客服提供飲品;

2、負責售樓中心的迎賓工作;

3、積極配合銷售人員工作;

4、熟悉了解售樓處內各部門所處位置,給予訪客準確指引;

5、主動招呼進入售樓處的客戶,并提供其所需飲料并做好消耗記錄臺帳;

6、按照公司要求進行來電接聽,來賓登記;

7、完成上級交辦的其他工作任務。

任職要求

1.20~28歲,女,大專以上學歷,身高165CM以上;

2.形象氣質佳,有親和力,熱情服務;

3.熟悉禮儀知識,具有良好的溝通能力和服務意識;

4.普通話標準,執行力強;

5.有物業管理或酒店、咖啡廳等服務經驗者優先考慮;客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、及時、準確接聽/轉接電話,如需要,記錄留言并及時轉達;

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉遞工作;

4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定;

5、負責前臺區域的環境維護,保證設備安全及正常運轉(包括復印機、空調及打卡機等);

6、協助公司員工的復印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作

任職資格:

1、女,形象好,氣質佳,年齡18—24歲,身高1.65以上;

2、大專及以上學歷,1年相關工作經驗,文秘、行政管理等相關專業優先考慮;

3、較強的服務意識,熟練使用電腦辦公軟件;

4、具備良好的協調能力、溝通能力,負有責任心,性格活潑開朗,具有親和力;

5、普通話準確流利;

6、具備一定商務禮儀知識

客服接待(崗位職責)

職位描述

1.主要負責接待來訪客戶,完成部門經理安排的其他工作2.崗位要求:(1)此崗位要求是女性,身高160CM以上(2)形象氣質佳,性格開朗(3)有責任心,耐心和服務意識3.發展方向:此崗位可向客服主管,SA等方向發展客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:一、跟進處理客戶投訴;

二、解決顧客反映的各類問題;

三、挖掘服務中存在的問題并制定整改方案;

四、全面監督服務流程,確保服務改善。

任職要求:一、跟進處理客戶投訴;

二、解決顧客反映的各類問題;

三、挖掘服務中存在的問題并制定整改方案;

四、全面監督服務流程,確保服務改善。

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、微笑接待來訪客戶,提供茶水飲品;

2、樣板房展示區域服務接待、引導以及講解;

3、對項目基礎信息必須清楚了解;

4、必須嚴格按照服務禮節要求進行規范操作,工作時著淡妝,保證面容秀麗端莊;

任職要求:

1、女,形象好,氣質佳,標準體型,年齡20—28歲,身高164cm以上;

2、大專及以上學歷,1年相關工作經驗;

3、較強的服務意識,具備良好的協調能力、溝通能力,負有責任心,性格活潑開朗,具有親和力;

4、普通話準確流利;

5、具備一定商務禮儀知識。

工作時間:八小時,錯時上崗,月休4天

客服接待(崗位職責)

職位描述

職責描述:

1.負責接待項目現場的來訪會員,及時回答會員/客戶問詢,要求禮拜用語,笑臉相迎;

2.負責客戶引領工作,帶領入庫,開庫等相關接待工作;

3.保持安排崗位區域的環境整潔,要求禮貌用語,笑臉相迎;

4.協助公司相關營銷活動時的積極配合與支持;

5.協助處理項目現場各類突發事件,做好有關記錄;

6.完成上級安排的其他任務。

任職資格:

1、男女不限,形象好,氣質佳,年齡22~30歲;

2、高中及以上學歷,能熟練操作Word、E*cel、PowerPoint、PhotoShop、AutoCAD等辦公軟件;

3、有較強的服務意識,有親和力,具備良好的溝通能力;

4、一年以上在大型商業項目內或各類客服崗位的相關工作經驗;

5、有一定的管理能力與分析、處理問題能力;

6、普通話標準流利,會基本英語會話,具備商務禮儀知識;

7、較強的責任心和敬業精神,高度的工作熱情和工作耐性,良好的團隊合作意識;

8、對文化與收藏有興趣,責任心強。

客服接待(崗位職責)[招聘部門:行政部]

職位描述

職位描述:

1、負責客戶休息區(上網區、影視區、休息區、按摩區、臺球區、飲料區)的服務接待工作

2、負責客休區客戶茶點配送

3、負責客休區設備維護管理

4、負責日常會議前期準備

崗位要求:

1、女性,形象良好,身高160以上,具有強烈的服務意愿和良好的服務理念。

2、有餐飲服務業務或車行服務接待工作經驗者優先。客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:為前來售樓部的客戶提供熱情、優質、專業的服務,熟知崗位的服務流程及工作標準,并嚴格按照要求執行,負責水吧區環境衛生的整理,器皿等其他物品的清潔及消毒工作;負責配合銷售部的日常銷售工作。

任職要求:年齡30歲以下,身高165cm以上,高中及以上學歷,形象端莊、亮麗、氣質大方,具有良好的禮儀禮節常識,較強的服務意識,工作踏實、認真、細致、有責任心,具有一定的服務工作經驗者優先。

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、接待來訪顧客,記錄顧客咨詢內容,按照相應流程給予顧客反饋;

2、配合各個部門做好顧客對接工作:

3、良好的工作執行力,嚴格按規范及流程進行工作或相關操作

4、負責相應的衛生區域衛生,及保管部門固定資產

任職要求:

1、形象氣質佳;

2、有親和力,有服務意識,有責任心,工作認真,溝通能力強;

3、有醫療美容相關工作經驗者優先

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、及時、準確接聽/轉接電話,如需要,記錄留言并及時轉達;

2、接待來訪客人并及時準確通知被訪人員;

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉遞工作;

4、負責快件收發、車票的準確預定;

5、負責前臺區域的環境維護,保證設備安全及正常運轉(包括復印機、考勤機等);

6、協助公司員工的復印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作

任職資格:

1、女,形象好,氣質佳,年齡18—26歲,身高1.62以上;

2、大專以上學歷,1年相關工作經驗,文秘、行政管理等相關專業優先考慮;

3、較強的服務意識,熟練使用電腦辦公軟件;

4、具備良好的協調能力、溝通能力,負有責任心,性格活潑開朗,具有親和力;

5、普通話準確流利;

6、具備一定商務禮儀知識。

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

為客戶提供迎賓和指引服務。

指引客戶穿戴鞋套。

監管樣板間的環境(包括清潔、綠植擺設、蚊蟲消殺、軟裝擺放秩序等)。

對樣板房的物品進行清點并做記錄,做好交接班工作。

為客戶提供茶水服務。

監管銷售大廳的環境(包括清潔、綠化擺設、蚊蟲消殺等)。

監控銷售大廳家俬和物品擺設是否整齊。

監控銷售大廳沙盤、燈具等情況,確保沙盤、燈具完好。

任職要求:

女身高165以上,男172以上,18-28歲,高中及以上學歷。

熟悉相關禮儀常識,待人接物禮貌大方,普通話流利,有強烈的服務意識,有酒店前臺或會所工作經驗者優先。

客服接待(崗位職責)

職位描述

福利待遇:工資:3000元、五險一金、包食宿。

1、按公司福利制度,每年發放清涼費、五一、十一、春節過節費等。

2、公司為員工提供免費工作餐。

3、公司提供宿舍。

4、公司為員工按天津市相關規定依法繳納各項社會保險。

5、員工依法享受各種假期。每年組織一次員工免費身體檢查

任職要求:

1、年齡18-30歲,大專以上文化,身高165cm以上,形象氣質佳,性格熱情開朗有責任心,普通話標準。

2、能夠承受較大的工作壓力。服務公司的安排、分配。

3、有物業客服、會所、餐飲、酒店工作經驗優先。

工作職責:

1、負責辦公樓日常接待工作和領導參觀跟蹤服務工作

2、負責辦公樓的會前準備和會場服務工作

3、協助代理公司做好售樓處購房客戶的接待服務工作

客服接待(崗位職責)[招聘部門:不限]

職位描述

崗位要求:

工作職責:

1、負責休息室客戶接待、茶水供應;

2、負責中午客戶的用餐接待;

3、負責客戶資料錄入。客服接待(崗位職責)

職位描述

一、負責現場、電話接待業主的投訴、報修并做記錄,及時派相關責任人處理,跟蹤事件的進展;二、負責報修、投訴的回訪,負責記錄的整理并在領導需要時提供數據支持;三、負責各種物品的發放;四、負責業主入住、裝修等手續的辦理;五、完成領導交辦的其他工作。

性別不限,25歲以下,女:身高163CM以上,男:身高172CM以上,形象氣質佳,有過相關的工作經驗者優先,責任心強,有較強的服務意識。公司為員工提供五險一金、意外險、過節費、高溫費、年終獎等福利,升職空間大。客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、了解公司內部相關的旅游產品、線路等信息;

2、客戶受理,了解客戶需求,對其購買提供專業咨詢;

3、客戶相關信息的錄入管理,建立客戶檔案;

4、通過營銷QQ解答客人提出的各類疑問;

5、協助上級處理工作;

任職資格:

1、普通話標準,口齒清楚,聲音甜美,優秀的語言表達能力和溝通能力;

2、較強的應變能力、協調能力,能獨立處理緊急問題;

3、良好的服務意識、耐心和責任心,工作積極主動。

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責:

1、負責對業主咨詢、來訪的接待和服務熱線的應接處理;

2、負責辦理業戶入住的相關手續;

3、負責對業主投訴、報修及其他事宜做出及時、妥善的處理,并跟蹤處理結果;

4、負責業戶二次裝修的登記和辦證工作;

5、負責物業服務各項費用的收取工作;

6、完成上級交辦的其他任務。

任職資格:

1、一年以上住宅物業客戶服務工作經驗;

2、良好的協調、溝通技巧,能夠承受較大的工作壓力;

3、有良好的語言文字表達能力,能夠熟練運用電腦工作;

4、持物業管理崗位證書者優先;

客服接待(崗位職責)

職位描述

崗位職責

1、認真貫徹公司的有關管理規定,在經理的領導下開展工作;

2、熟悉管理處的各項管理制度、收費標準及其構成、用戶情況,商務樓結構、功能等;

3、做好來訪、咨詢的接待工作;

4、做好來電記錄及投訴記錄,派單和回訪工作;

5、熱情接待客戶和來訪客人,對客戶的投訴要耐心解釋,并做好記錄。及時轉達給相應的管理人員。負責對客戶投訴情況的處理結果進行回訪,并做好回訪記錄,定期對服務質量進行統計、分析,并將結果提交給客戶服務部經理;

任職要求

1、具備相關專業專科以上學歷;

2、具有較強的親和力和溝通能力;

3、具有強烈的責任心和嚴謹認真的工作態度;

4、165cm以上,女,形象好。

作息時間

八小時工作制,法定假節正常休息;

崗位優勢

1、公司重視人才培養,有健全的員工培訓與晉升機制,公司提供專業培訓,員工可以在公司得到持續發展和成長。

2、簽訂正規勞動合同,為員工繳納社會保險(養老、醫療、失業、工傷、生育)。

3、年終雙薪,提供免費工作餐,福利待遇優厚;

4、辦公環境優雅,員工文化豐富,公司氛圍積極向上,重視團隊合作。

客服接待(崗位職責)[招聘部門:不限]

職位描述

崗位要求:

外形端正,整潔得體;

有服務行業工作經驗者優先;

工作態度主動熱情.

工作職責:

1、負責展廳及休息室客戶接待、茶水供應;

2、負責中午客戶的用餐接待;

3、負責會員卡的辦理。客服接待(崗位職責)

職位描述

任職要求:

1、形象好、氣質佳,年齡:20-30歲;女,身高1.65米以上;大專及以上學歷。

2、有較強的服務意識,能夠熟悉使用電腦辦公軟件。

3、具備良好的協調能力,負有責任心,性格活潑開朗,具有親和力。

4、普通話標準,口齒伶俐,具有良好的表達能力和溝通能力。

5、具備一定商務禮儀知識,有客服、會議迎賓、酒店接待工作經驗者優先。、

客服接待(崗位職責)

職位描述

1、負責公司電話接聽、來訪客戶的接待;

2、接受客戶的信貸咨詢,并引導客戶如實有效填寫申請表

3、負責客戶的前期資料審核工作,與其他部門同事合作,完善核審流程,加強信用管理,降低風險及信貸損失;

4、在工作中積極提出自己的意見和建議,優化工作流程。

崗位要求

1、營銷、管理、金融、經濟、法律等相關專業專科或以上學歷;

2、2年以上工作經驗,有信貸、擔保相關工作經驗者優先考慮;

3、語言表達能力強,普通話標準,具備較佳的溝通協調能力;

4、工作認真細致、待人熱情有禮貌,服從公司管理,具有團隊合作精神。

篇2:品牌店接待顧客服務標準

品牌店鋪接待顧客服務標準

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規格等,說得比較完整,在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規格,不買別的代替品。

*要求

營業員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當好參謀,在"講"字上下功夫,指導消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業員應注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業員應接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業員發現有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業員在優先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業員要動作利索,快速拿遞,快速結算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業員在接待這類顧客時,應持關心、安慰、幫助的態度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應語調委婉,態度和藹地向他們致歉,或預約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發生糾紛,或在工作生活等方面出現了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發泄。

有的人性子急、粗暴,營業員稍有怠慢便出言不遜,耍態度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業的利益為重,意識到自己是在代表企業接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業員要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業員應從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉化的態度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉變態度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數人結伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業員在接待這類顧客時,要根據情況區別對待。

團體顧客接待標準

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復數顧客進場購物,必有主從,營業員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當好參謀,協調意見

營業員應依據顧客的主從關系,協調好他們對款式的意見,當好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結伴而來的朋友買款式,營業員必須從買主和使用者的實際情況出發,權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業員可協助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業員可站在買主和使用者立場上,運用有關款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關系

當顧客的購物參謀

有時顧客會反過業問營業員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業員要有嚴肅認真的態度,確立責任心,不能以隨意的態度敷衍顧客。同時,營業員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學會察言觀色,以予區別對待

在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:

讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度,以決定以后的應對方式。

傾聽事情發生的細節,確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節,然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產生被質問的印象,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關心這家專賣店,愿意繼續光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。

有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規定各層次的處理權限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執行。如果是權限內可處理的,應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名,并且請對方留下聯絡方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應給予營業員相應的處理及解決問題的權限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然,如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下,營業員應當受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態度與速度同樣重要

營業員的態度將影響營業活動。

如果營業員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么營業員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態度是至

關重要的

作為高層管理人員應主動地"奔向問題",并教導所有營業員都那樣做。

當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,營業員應采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至。

*接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品,錢、貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業員學點啞語(手勢),有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數,從中分辨他們所要買的商品品種、數量是否準確,然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業員應主動給予優先接待,并注意關照。

篇3:自管物業接待業主客服服務內容考核標準

自管物業接待業主(客服)服務內容和考核標準

一、接待業主服務內容:

1、熱情接待業主,微笑回答業主所提出的問題。

2、了解業主需求動態,主動為業主提供服務。

3、及時告知業主有關物業管理與服務事項。

4、落實業主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業主信息,保證與業主聯系方式的暢通。

6、聯系開發商,協調解決開發商遺留問題。

7、為業主繳納物業費做好服務。

8、做好業主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發現交接班異常、未記錄或不全,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業主情況。

(如發現沒有日志,每發現一處扣服務質量標準分值10分)

3、在崗時間必須統一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發現有人違犯此規定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態度和藹;任何情況下不得與業主發生爭吵,不使用不文明的語言,不發生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業主發生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業主發生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯系電話告知各位業主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業主通話記錄而物業公司未記錄的,每條扣服務質量標準分值20分。在上門服務中業主對其服務態度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質量標準分值20分。對于上門進行服務的內容,必須要由相關業主簽字確認,如手續不全或與業主之間保存資料不一致,每發現一項扣服務質量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區的每一位業主房屋位置。

(業主有權對不能盡職者向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

7、對違反社區規劃和社區有關規定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象主動及時勸告、報告并協助有關部門依法處理,處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

8、對業主和物業使用人違反本規定和《北京市延慶縣**山莊管理規約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業主和物業使用人改正;對業主、物業使用人之間產生的糾紛予以協調、制止;對欠交物業費的業主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發現未處理,或未按照相關法律法規和山莊規定處理的,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

9、按照裝修管理規定及協議進行管理和服務。做到有裝修協議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結構、影響社區整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權益的現象,能夠根據業主反映的情況、主動發現的問題,及時協調、勸告、報告。處理過程及處理結果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發現物業公司未處理,每發現一件扣服務質量標準分值50分)

10、按時為業主繳納物業費提供服務。

(以欠繳費業主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質量標準分值1000分)

11、對業主反映的房屋建設質量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內的,與開發商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業主商量如何維修及費用,積極主動維護業主合法權益。

(每成功協助業主進行一次房屋質量維權獎勵服務質量標準分值100分,以所作記錄并經監督委員會確認的次數為準)

13、協助醫療急救服務,對需要緊急搶救的業主,為救護車帶路。

(業主有權對不能盡此職的保安向監督會投訴,經查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

13、根據業主需求,協助做好有償特約服務及代辦服務。

(業主對有償服務項目提出質詢,對不合理的要求改正)