一.客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí),自覺遵守管理處及客服部的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前廳工作,對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé);

2.根據(jù)管理處經(jīng)理意見,對(duì)客服部進(jìn)行合理安排;

3.負(fù)責(zé)檢查部門上崗人員儀容儀表是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn),工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況;

5.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員新到工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn);

6.負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定;

7.熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

8.負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工,及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理,開展針對(duì)性工作;

9.負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況;

10.熟悉大廈情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;

11.負(fù)責(zé)組織安排會(huì)議中心的服務(wù)及接待;

12.認(rèn)真執(zhí)行管理部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二.大廳接待員崗位職責(zé)

1.在客服部領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格遵守管理處及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度;

2.負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電,做好登記,并做出相應(yīng)處理;

3.每日上班時(shí)間,主動(dòng)向各機(jī)關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意;

4.熟悉大廈結(jié)構(gòu)、各處室分布情況及客戶姓名、電話號(hào)碼;

5.負(fù)責(zé)協(xié)助安全部對(duì)大廈出入人員的控制;

6.負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的問詢;

7.負(fù)責(zé)大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報(bào)修;

8.::負(fù)責(zé)保持工作崗位及前廳環(huán)境衛(wèi)生;

9.會(huì)議期間,協(xié)助會(huì)議服務(wù)員為來賓、出入會(huì)場(chǎng)人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù);

10.每日認(rèn)真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;

11.完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。

三.大廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1.服務(wù)員上崗要按規(guī)定化妝、修飾,著工裝,儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿,禁止面帶倦容,情緒低落狀態(tài)下上崗;

2.班前二十分鐘準(zhǔn)時(shí)上崗;

3.迎賓站立時(shí)保持正確站姿,真誠(chéng)微笑;

4.工作中,始終思想集中,保持工作的謹(jǐn)慎態(tài)度;

5.大廳內(nèi)衛(wèi)生情況良好,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,保修及時(shí);

6.熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各處室位置,電話號(hào)碼,主要領(lǐng)導(dǎo)的稱謂,做到準(zhǔn)確無誤;

7.能正確識(shí)別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主;

8.合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

9.給來賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,回答來賓問題要得體、明確;

10.接待臺(tái)面整潔,所需物品擺放整齊、美觀;

四、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

1.保持會(huì)議區(qū)域的整潔,準(zhǔn)備好會(huì)議服務(wù)的各種用具,物品,隨時(shí)準(zhǔn)備會(huì)議使用。

2.做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。

3.做好會(huì)議前迎賓工作。

4.會(huì)議期間服務(wù):

1)會(huì)議開始后,注意維護(hù)會(huì)議場(chǎng)所的秩序和衛(wèi)生,防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)議區(qū)域。

2)注意音響效果,必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。

3)::及時(shí)斟添茶水、飲品,換香巾、煙灰缸。

4)會(huì)議休息期間,注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)區(qū)域的秩序,引導(dǎo)會(huì)議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束,會(huì)議開始后,檢查清理休息區(qū)域和洗手間,保持其清潔衛(wèi)生。

5)會(huì)后清理,及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置,并檢查設(shè)備的完好程度。

6)關(guān)閉電源,把鑰匙送到管理處。

篇2:品牌店接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買款式的規(guī)格等,說得比較完整,在購(gòu)買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較,仔細(xì)挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時(shí)要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語(yǔ)言

不要緊,再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習(xí)慣型顧客

這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買的款式,并能講出其規(guī)格,不買別的代替品。

*要求

營(yíng)業(yè)員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣,千方百計(jì)滿足他們的要求,一般回頭客較多,營(yíng)業(yè)員要立刻回答,輕輕點(diǎn)頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語(yǔ)言

您想看看這個(gè)嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經(jīng)濟(jì)型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價(jià)格低廉,作為選購(gòu)款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進(jìn)店后精挑細(xì)選,對(duì)這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。

*要求

營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn),問不煩,拿不厭。

*語(yǔ)言

請(qǐng)您仔細(xì)挑,別著急或價(jià)格貴點(diǎn),但質(zhì)量很好!

1.4接待沖動(dòng)型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價(jià)格、質(zhì)量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語(yǔ)言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動(dòng),選購(gòu)隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當(dāng)好參謀,在"講"字上下功夫,指導(dǎo)消費(fèi)。

*語(yǔ)言

請(qǐng)您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意,挑了很久還下不了購(gòu)買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當(dāng)好顧客參謀,幫助他們選購(gòu)款式,一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見的。

*語(yǔ)言

這種可以嗎價(jià)格低一點(diǎn),質(zhì)量又較好款式,它的特點(diǎn)是**。

1.7急于購(gòu)物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購(gòu)物,營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序,要求顧客依序購(gòu)買款式。但是,有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時(shí)間赴會(huì),有的要去看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類有特殊情況的顧客,營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí),可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí),則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點(diǎn)頭示意

營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí),應(yīng)迅速作出判斷,用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼,示意請(qǐng)稍候。如果情況允許,可用語(yǔ)言直接作答:"請(qǐng)稍候"。

記清面容,以免忘記

營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí),要記清高聲急呼者的面容,以免接待時(shí)忘記。

做好必要的解釋

營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購(gòu)買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼?快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí),應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預(yù)約訂貨,請(qǐng)顧客留下地址,建議采購(gòu)部門采購(gòu),貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購(gòu)買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺(tái),或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進(jìn)店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

有的人性子急、粗暴,營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況,應(yīng)該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。

對(duì)第一種情況,營(yíng)業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購(gòu)物后離去。

對(duì)第二種情況,營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點(diǎn),采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。

對(duì)第三種情況,營(yíng)業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動(dòng)我平靜,使接待工作順利完成。

對(duì)第四種情況,營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智,得理讓人,不計(jì)較,不動(dòng)氣,理直氣和,使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

4團(tuán)體顧客

團(tuán)體顧客定義和特點(diǎn)

數(shù)人結(jié)伴到商場(chǎng)買東西的顧客,稱為團(tuán)體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營(yíng)業(yè)員在接待這類顧客時(shí),要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點(diǎn):

注意觀察,辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物,必有主從,營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法,從顧客進(jìn)店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購(gòu)物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協(xié)助購(gòu)買的參謀。

在購(gòu)買過程中,不同身份的顧客對(duì)決定購(gòu)買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時(shí)也會(huì)對(duì)買主起很大的影響。

當(dāng)好參謀,協(xié)調(diào)意見

營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系,協(xié)調(diào)好他們對(duì)款式的意見,當(dāng)好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當(dāng)女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時(shí),便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購(gòu)買要求合理,而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解,便可針對(duì)男方的心理活動(dòng),用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結(jié)伴而來的朋友買款式,營(yíng)業(yè)員必須從買主和使用者的實(shí)際情況出發(fā),權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上,運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進(jìn)感情上的溝通。

5與顧客保持良好關(guān)系

當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀

有時(shí)顧客會(huì)反過業(yè)問營(yíng)業(yè)員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對(duì)店方的信任,因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí),營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn),極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學(xué)會(huì)察言觀色,以予區(qū)別對(duì)待

在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛,分別以不同的接待方法對(duì)待,具體操作如下:

*見多識(shí)廣的顧客其接待方法是:贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚(yáng)、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵(lì)。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng):

讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語(yǔ)言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時(shí)候,應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在

傾聽不僅只是一種動(dòng)作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié),然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí),可以在顧客將事情說完以后再請(qǐng)問對(duì)方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況,例如:"很抱歉,有一個(gè)地方我還不是很了解,是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題"。并且在對(duì)方說明時(shí),隨時(shí)以"我懂了"來表示對(duì)問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專賣店,如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉,并對(duì)顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上,從專賣店的立場(chǎng)來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn),一般說來,顧客之所以愿意對(duì)專賣店提出抱怨,表示他關(guān)心這家專賣店,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后,要判斷問題嚴(yán)重到何種程度,以及顧客對(duì)于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候,顧客的要求往往會(huì)低于專賣店的預(yù)期計(jì)劃。

有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí),要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理,有些就必須報(bào)告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通,并獲得對(duì)方的同意,若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意,必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求,以便做新的修正。

執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問題的權(quán)限。

許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然,如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持,并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決,那么勢(shì)必會(huì)拖延問題解決時(shí)間,更會(huì)影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。

如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求,認(rèn)為是一次解決問題的機(jī)會(huì),那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。

高層管理者的態(tài)度是至

關(guān)重要的

作為高層管理人員應(yīng)主動(dòng)地"奔向問題",并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。

當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后,商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對(duì)顧客提出的不滿,使商店得以改進(jìn)表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn):此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購(gòu)買商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時(shí),還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動(dòng)作遲緩,挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢,營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購(gòu)買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對(duì)病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關(guān)懷備至。

*接待盲人,要仔細(xì)問清需要,認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)(手勢(shì)),有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

*對(duì)手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點(diǎn)是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯(cuò)。接待時(shí),營(yíng)業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關(guān)照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對(duì)錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確,然后主動(dòng)幫助挑選。買好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語(yǔ)氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動(dòng)不便,動(dòng)作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待,并注意關(guān)照。

篇3:自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務(wù)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài),主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn):

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌,辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

4、使用禮貌用語(yǔ),服務(wù)態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵,不使用不文明的語(yǔ)言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語(yǔ)言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為,無論對(duì)與錯(cuò),扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分,惡劣者應(yīng)除名)

5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估,非有償服務(wù)的條目中,評(píng)估為不滿意的,每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理,處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等,按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查;對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

(以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn),每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分,每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分)

11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題,認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時(shí)維修;過了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用,積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn))

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù),對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主,為救護(hù)車帶路。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。

(業(yè)主對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目提出質(zhì)詢,對(duì)不合理的要求改正)