商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程

1目的

通過規(guī)范客服接待服務工作,提高服務效率、質(zhì)量及顧客滿意度。

2適用范圍

適用于公司物業(yè)部客服接待工作。

3職責

3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經(jīng)理處理。

3.2各部門(班組)負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實

4作業(yè)要點

4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。

4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關規(guī)定)。

4.3管理員對所有來電來訪,應詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。

4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關責任部門落實完成。

4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。

4.6受理部門對當日內(nèi)不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。

4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調(diào)處理。

4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據(jù)相關部門的服務單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。

4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。

客服服務基本流程簡圖

顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--

否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調(diào)處理

是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經(jīng)理

4.10管理員接到相關部門的停電/水通知后,應及時通知相關部門和租戶。

4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內(nèi)容情況作文字分析說明。

5工作記錄

5.1《物業(yè)接待記錄》

5.2《客服接待月報表》

篇2:品牌店接待顧客服務標準

品牌店鋪接待顧客服務標準

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等,說得比較完整,在購買前從價格、質(zhì)量、花色等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規(guī)格,不買別的代替品。

*要求

營業(yè)員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業(yè)員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經(jīng)濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業(yè)員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質(zhì)量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質(zhì)量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當好參謀,在"講"字上下功夫,指導消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質(zhì)量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業(yè)員應注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業(yè)員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業(yè)員應接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業(yè)員要動作利索,快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業(yè)員在接待這類顧客時,應持關心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應語調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業(yè)員說話,營業(yè)員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發(fā)泄。

有的人性子急、粗暴,營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業(yè)員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業(yè)員應從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業(yè)員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數(shù)人結(jié)伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業(yè)員在接待這類顧客時,要根據(jù)情況區(qū)別對待。

團體顧客接待標準

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復數(shù)顧客進場購物,必有主從,營業(yè)員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協(xié)助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當好參謀,協(xié)調(diào)意見

營業(yè)員應依據(jù)顧客的主從關系,協(xié)調(diào)好他們對款式的意見,當好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉(zhuǎn)化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結(jié)伴而來的朋友買款式,營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā),權(quán)衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業(yè)員可站在買主和使用者立場上,運用有關款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關系

當顧客的購物參謀

有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業(yè)員要有嚴肅認真的態(tài)度,確立責任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時,營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學會察言觀色,以予區(qū)別對待

在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:

讓顧客先發(fā)泄情緒

當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應對方式。

傾聽事情發(fā)生的細節(jié),確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節(jié),然后確認問題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象,而應以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經(jīng)營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關心這家專賣店,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。

有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執(zhí)行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請對方留下聯(lián)絡方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權(quán)限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然,如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下,營業(yè)員應當受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問題都歸結(jié)到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

營業(yè)員的態(tài)度將影響營業(yè)活動。

如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態(tài)度是至

關重要的

作為高層管理人員應主動地"奔向問題",并教導所有營業(yè)員都那樣做。

當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至。

*接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢、貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業(yè)員學點啞語(手勢),有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數(shù),從中分辨他們所要買的商品品種、數(shù)量是否準確,然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待,并注意關照。

篇3:自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務內(nèi)容考核標準

自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務內(nèi)容和考核標準

一、接待業(yè)主服務內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動態(tài),主動為業(yè)主提供服務。

3、及時告知業(yè)主有關物業(yè)管理與服務事項。

4、落實業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費做好服務。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務。

二、接待業(yè)主服務考核標準:

1、嚴格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務質(zhì)量標準分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務質(zhì)量標準分值10分)

3、在崗時間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務質(zhì)量標準分值10分)

4、使用禮貌用語,服務態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經(jīng)確認后每人次扣除服務質(zhì)量標準分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質(zhì)量標準分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務質(zhì)量標準分值50分,惡劣者應除名)

5、實行每日24小時服務接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對于上門進行服務的內(nèi)容,必須要由相關業(yè)主簽字確認。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標準,有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務質(zhì)量標準分值20分。在上門服務中業(yè)主對其服務態(tài)度進行評估,非有償服務的條目中,評估為不滿意的,每次扣服務質(zhì)量標準分值20分。對于上門進行服務的內(nèi)容,必須要由相關業(yè)主簽字確認,如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項扣服務質(zhì)量標準分值20分)

6、熟悉所服務社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡職者向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務質(zhì)量標準分值20分)

7、對違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動及時勸告、報告并協(xié)助有關部門依法處理,處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務質(zhì)量標準分值50分)

8、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對欠交物業(yè)費的業(yè)主及時提醒。

(定期或不定期進行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務質(zhì)量標準分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進行管理和服務。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等,按照每戶進行相關文件整理存檔、備查;對裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動發(fā)現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)、勸告、報告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關責任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務質(zhì)量標準分值50分)

10、按時為業(yè)主繳納物業(yè)費提供服務。

(以欠繳費業(yè)主率25%為基準,每超過一個百分點扣服務質(zhì)量標準分值1000分,每降低一個百分點獎勵服務質(zhì)量標準分值1000分)

11、對業(yè)主反映的房屋建設質(zhì)量方面的問題,認真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時維修;過了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費用,積極主動維護業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎勵服務質(zhì)量標準分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會確認的次數(shù)為準)

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務,對需要緊急搶救的業(yè)主,為救護車帶路。

(業(yè)主有權(quán)對不能盡此職的保安向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務質(zhì)量標準分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務及代辦服務。

(業(yè)主對有償服務項目提出質(zhì)詢,對不合理的要求改正)