公寓業(yè)戶服務管理

1、入伙管理

(1)向入伙業(yè)戶發(fā)出《房屋驗收單》、《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》、《業(yè)戶手冊》、《入伙須知》、《裝修指引》(符裝修申請表)、《委托服務項目》。

(2)業(yè)戶服務部在受理業(yè)戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄:

1.業(yè)戶登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

(3)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。

1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,管理處對于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)戶可臨時組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。

2.平時入伙:管理處由業(yè)戶服務部主管負責接待業(yè)戶的入伙,入伙中有關手續(xù)內部流轉。

(4)入伙程序

1.業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入伙手續(xù);

2.管理處接待人員審核業(yè)戶入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料:

3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;

4.管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務情況,業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》;

5.管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入伙文件并請業(yè)戶簽收:

6.管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務項目:

7.管理處接待人員陪同業(yè)戶驗房,抄水、電表底數(shù),業(yè)戶驗房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;

8.管理處經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)戶服務部整改,對運作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。

2.業(yè)戶溝通

每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務質量;小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;及時回訪業(yè)戶征詢意見,并反饋各有關服務管理部門。

(1)多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求。

(2)每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。

3.業(yè)戶接待

(1)管理處設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。

(2)管理處實行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:00-17:00業(yè)戶接待,365天24小時應急維修服務,并公開辦事制度,公開收費項目和標準。

(3)管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通,72小時內有回復。

(4)管理處實行維修回訪制度。

1、管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機進行抽查,保證回訪質量;

2、回訪時間:安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。

(5)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內書面通知維修人員整改。

(6)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

(7)處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意,及時與業(yè)戶溝通,處理結果做好記錄,每周進行統(tǒng)計和小結。

4.權籍管理

(1)業(yè)戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)戶的權屬情況,負責業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態(tài)反映業(yè)戶產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時間和方式。

(2)業(yè)戶服務部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊,并輸入計算機。

(3)產(chǎn)權清冊內容:

①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

(4)租賃清冊內容

①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

(5)業(yè)戶服務部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。

(6)管理處經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況,管理處經(jīng)理應書面通知管理員整改。

5.裝修管理

(1)業(yè)戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。

(2)業(yè)戶服務部拿到審批材料當場初審后,將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫,同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。

(3)接受裝修申請后,業(yè)戶服務部經(jīng)請設備主管初審,管理處經(jīng)理復審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。

(4)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復印件和照片,現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證,施工隊繳納有關費用,管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字。

(5)業(yè)戶服務部主管辦理臨時出入證,通知業(yè)戶可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場主管,實施現(xiàn)場管理。

(6)裝修結束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證,并結清費用。對跌的臨時出入證作好登記并通知保安服務部。

(7)裝修管理記錄:

①裝修管理日志;②業(yè)戶裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。

(8)裝修管理質量要求:

①業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況;

②裝修審核過程兩天內完成;

③管理處每天兩次巡視裝修施工現(xiàn)場,消除違章于未然;

④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

(9)裝修管理質量檢驗:

①管理處經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

②管理處經(jīng)理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查;

③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,書面通知相關人員改進,屬于多次出現(xiàn)的問題,分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。

6.業(yè)戶檔案管理

(1)管理處負責建立業(yè)戶檔案,業(yè)戶檔案一戶一檔。

(2)業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

(3)文檔管理員負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

(4)業(yè)戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)戶資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

(5)管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作,對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。

7.業(yè)戶征詢、評議統(tǒng)計與分析辦法

(1)業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收

1、管理處每季按公司規(guī)定的"業(yè)戶評議表"樣式發(fā)放,數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)戶數(shù)為準,發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復;

2、理處在發(fā)放"業(yè)戶評議表"時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象,落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內),并做好相關記錄;

3、理處在每季第一個月5日前把上季度"業(yè)戶評議表匯總分析"及"業(yè)戶評議表"原件(10天內返還管理處保存)交上級主管部門。

(2)統(tǒng)計技術方法及運用

1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

2、管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關人員,對匯總的"業(yè)戶評議表"結果進行評價分析,運用排列圖,找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖,分析產(chǎn)生問題的原因,實施控制,予以改進,并保存過程中所有的記錄;

3、運用排列圖,從影響服務質量的諸多問題中,找出關鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題),為制定措施提供條件;

4、用因果圖,從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系,必須從大到小、從粗到細,分層次地進行分析,直到可以采取措施為止;

5、服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行;

6、理處每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結,同時對今后統(tǒng)計技術應用提出建議并報管理部。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;

3.資產(chǎn)管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:景區(qū)服務標準化工作管理辦法

Z景區(qū)服務標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強景區(qū)服務標準化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和有關規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

第二條景區(qū)服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。

第三條為保證景區(qū)服務質量,樹立Z優(yōu)質服務品牌,應當制定服務標準。

第二章組織機構和職責

第四條Z風景區(qū)服務標準化工作組織機構由“Z風景區(qū)服務標準化工作領導小組”、“Z風景區(qū)服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。

第五條全景區(qū)范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統(tǒng)一領導。領導小組組長由總經(jīng)理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經(jīng)營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監(jiān)督檢查等日常工作。

第六條服務標準化工作領導小組的職責是:

(一)貫徹執(zhí)行國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關強制性標準。

(二)制定景區(qū)標準化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標準化工作的內容、目標和總體要求。

(三)監(jiān)督協(xié)調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題。

(四)發(fā)布、實施、評價、確認、改進景區(qū)服務標準體系。

(五)為景區(qū)標準化管理配置必要的資源。

(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務標準,營造景區(qū)標準化管理的氛圍。

第七條服標辦的職責是:

(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

(二)調查研究,掌握景區(qū)標準化需求和現(xiàn)狀,選定體系結構方案。

(三)編制標準體系表。

(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。

(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

(六)制定標準實施的監(jiān)督檢查制度,確保標準化工作持續(xù)改進。

(七)完成領導小組交辦的其它事項。

第八條各部門標準化工作的職責是:

(一)提出本部門業(yè)務范圍內的標準及標準化工作的建議。

(二)參加與本部門業(yè)務范圍有關標準的審查。

(三)負責本部門業(yè)務范圍內標準的宣貫、實施和監(jiān)督檢查。

(四)承辦創(chuàng)建領導小組交辦的其他標準化工作。

第三章服務標準項目計劃

第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區(qū)服務標準化研究課題。

第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

第十一條標準化項目計劃的提出應根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實際需要,并以景區(qū)服務標準化工作規(guī)劃和標準體系為主要依據(jù)。

第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

第四章服務標準制修訂和審批發(fā)布

第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業(yè)務問題及時提出意見與建議。

第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

第十六條景區(qū)服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發(fā)布年號組成。

第五章服務標準的復審

第十七條標準發(fā)布后,應根據(jù)業(yè)務發(fā)展適時復審,以確定現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區(qū)服務發(fā)展需要的,給予確認繼續(xù)有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區(qū)發(fā)展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。

第六章標準的實施與監(jiān)督

第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據(jù)標準體系運行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進,時刻處于最佳狀態(tài)下運行。

第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規(guī)定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監(jiān)督檢查工作。

第二十一條對制定標準、執(zhí)行標準和宣傳標準工作中做出突出業(yè)績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。

第二十二條對不執(zhí)行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規(guī)章制度進行處罰;對嚴重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。