公寓業戶服務管理

1、入伙管理

(1)向入伙業戶發出《房屋驗收單》、《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》、《業戶手冊》、《入伙須知》、《裝修指引》(符裝修申請表)、《委托服務項目》。

(2)業戶服務部在受理業戶入伙時由接待人員和陪同驗房人員做好如下記錄:

1.業戶登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

(3)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。

1.集中入伙:住宅小區啟用初期,管理處對于出現的短期集中入伙,為方便業戶可臨時組成入伙工作組,集中辦理入伙手續。

2.平時入伙:管理處由業戶服務部主管負責接待業戶的入伙,入伙中有關手續內部流轉。

(4)入伙程序

1.業戶辦妥售房手續后到管理處辦理入伙手續;

2.管理處接待人員審核業戶入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料:

3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;

4.管理處接待人員介紹小區管理服務情況,業戶簽訂《住宅使用公約》、《住宅裝修責任書》;

5.管理處接待人員向業戶發放入伙文件并請業戶簽收:

6.管理處接待人員登記業戶委托的代辦服務項目:

7.管理處接待人員陪同業戶驗房,抄水、電表底數,業戶驗房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;

8.管理處經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發現不符要求的,用書面通知業戶服務部整改,對運作上的不完善,經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。

2.業戶溝通

每季度發放業戶評議表,了解服務質量;小區中設置業戶聯系箱,每天定時開箱;設立投訴電話接受業戶的投訴;及時回訪業戶征詢意見,并反饋各有關服務管理部門。

(1)多途徑與業戶保持溝通,經常走訪業戶聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求。

(2)每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高。

3.業戶接待

(1)管理處設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話,受理業戶業務咨詢、報修、收費、投訴。

(2)管理處實行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:00-17:00業戶接待,365天24小時應急維修服務,并公開辦事制度,公開收費項目和標準。

(3)管理處監督、投訴電話24小時開通,72小時內有回復。

(4)管理處實行維修回訪制度。

1、管理處必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;管理處經理每月隨機進行抽查,保證回訪質量;

2、回訪時間:安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。

(5)對回訪中發現的問題,24小時內書面通知維修人員整改。

(6)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

(7)處理投訴要做到讓業戶滿意,及時與業戶溝通,處理結果做好記錄,每周進行統計和小結。

4.權籍管理

(1)業戶服務部主管要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況,負責業戶資料的收集,并將業戶相關的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要動態反映業戶產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業戶權屬轉移、變更的時間和方式。

(2)業戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊,并輸入計算機。

(3)產權清冊內容:

①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

(4)租賃清冊內容

①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

(5)業戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單,清單要系統正確反映目前實際情況。

(6)管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊,對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況,管理處經理應書面通知管理員整改。

5.裝修管理

(1)業戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。

(2)業戶服務部拿到審批材料當場初審后,將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫,同時向施工隊介紹小區裝修的規定。

(3)接受裝修申請后,業戶服務部經請設備主管初審,管理處經理復審,隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業戶。

(4)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復印件和照片,現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證,施工隊繳納有關費用,管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字。

(5)業戶服務部主管辦理臨時出入證,通知業戶可以開始裝修施工,并通知現場主管,實施現場管理。

(6)裝修結束現場管理員收回臨時出入證,并結清費用。對跌的臨時出入證作好登記并通知保安服務部。

(7)裝修管理記錄:

①裝修管理日志;②業戶裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。

(8)裝修管理質量要求:

①業戶裝修手續齊全符合規定,無危及安全、外觀或改變用途情況;

②裝修審核過程兩天內完成;

③管理處每天兩次巡視裝修施工現場,消除違章于未然;

④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

(9)裝修管理質量檢驗:

①管理處經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

②管理處經理違章裝修業戶的處情況每檢查;

③對于檢查中發現的問題,書面通知相關人員改進,屬于多次出現的問題,分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。

6.業戶檔案管理

(1)管理處負責建立業戶檔案,業戶檔案一戶一檔。

(2)業戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

(3)文檔管理員負責業戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。

(4)業戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

(5)管理處經理每季度檢查一次業戶檔案工作,對發現問題用書面通知整改。

7.業戶征詢、評議統計與分析辦法

(1)業戶評議表的發放與回收

1、管理處每季按公司規定的"業戶評議表"樣式發放,數量以不低于20%入伙業戶數為準,發放對象應盡量避免在年度內重復;

2、理處在發放"業戶評議表"時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象,落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內),并做好相關記錄;

3、理處在每季第一個月5日前把上季度"業戶評議表匯總分析"及"業戶評議表"原件(10天內返還管理處保存)交上級主管部門。

(2)統計技術方法及運用

1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

2、管理處經理組織統計人員和相關人員,對匯總的"業戶評議表"結果進行評價分析,運用排列圖,找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖,分析產生問題的原因,實施控制,予以改進,并保存過程中所有的記錄;

3、運用排列圖,從影響服務質量的諸多問題中,找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題),為制定措施提供條件;

4、用因果圖,從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系,必須從大到小、從粗到細,分層次地進行分析,直到可以采取措施為止;

5、服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;

6、理處每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結,同時對今后統計技術應用提出建議并報管理部。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》

篇3:景區服務標準化工作管理辦法

Z景區服務標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

第三條為保證景區服務質量,樹立Z優質服務品牌,應當制定服務標準。

第二章組織機構和職責

第四條Z風景區服務標準化工作組織機構由“Z風景區服務標準化工作領導小組”、“Z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。

第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

第六條服務標準化工作領導小組的職責是:

(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

(五)為景區標準化管理配置必要的資源。

(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。

第七條服標辦的職責是:

(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。

(三)編制標準體系表。

(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。

(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。

(七)完成領導小組交辦的其它事項。

第八條各部門標準化工作的職責是:

(一)提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

(二)參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

(三)負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

(四)承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

第三章服務標準項目計劃

第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

第四章服務標準制修訂和審批發布

第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

第十六條景區服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。

第五章服務標準的復審

第十七條標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。

第六章標準的實施與監督

第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。

第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。

第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。

第二十二條對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。