物業(yè)區(qū)域工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程

(一)范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾,適用于物業(yè)管理公司管理區(qū)域的維修服務(wù)。

(二)相關(guān)規(guī)定

1、工程維修的基本要求

1)實(shí)行全年業(yè)戶(hù)報(bào)修接待,物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責(zé)任受理來(lái)自住戶(hù)的報(bào)修,維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況,包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話等,并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門(mén)書(shū)面通知工程部,緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)工程部負(fù)責(zé)人處理。

報(bào)修電話ZZ科技路小區(qū)8**ZZ巷小區(qū):88**6,咸陽(yáng)小區(qū)***77。

2)報(bào)修接待人員,應(yīng)按公司規(guī)定并向業(yè)主報(bào)出姓名。接待業(yè)戶(hù)報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情。

3)應(yīng)做到《維修(服務(wù))任務(wù)單》(見(jiàn)表1)填寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全及時(shí)落實(shí)任務(wù)。

2、維修服務(wù)承諾

3.1上門(mén)維修時(shí)限

水電急修項(xiàng)目:及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)日處理(包括臨時(shí)供水供電);

一般維修項(xiàng)目;當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘查,三天內(nèi)修復(fù);

較大項(xiàng)目的預(yù)約維修,應(yīng)提前一天通知業(yè)主,預(yù)約修理不誤時(shí);

如接到報(bào)修后,上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家,應(yīng)留條示意業(yè)戶(hù),另約上門(mén)服務(wù)日期、時(shí)間。

注意事項(xiàng):如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問(wèn)題,當(dāng)事住戶(hù)有抵觸情緒的,在非緊急情況下,維修工程師和維修負(fù)責(zé)人應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的,應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)片區(qū)負(fù)責(zé)人共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無(wú)效,應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào);部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無(wú)效的,應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。在維修協(xié)調(diào)過(guò)程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書(shū)、公司內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告等)或其他信息透露給住戶(hù)。

維修施工中,每完成一道工序,維修工程師和工程部負(fù)責(zé)人必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收,合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。

3.2維修服務(wù)要求

維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上;

維修質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上;

被服務(wù)業(yè)戶(hù)滿意率90%以上;

維修服務(wù)回訪率100%。

物業(yè)公司員工推諉住戶(hù)報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)中心的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶(hù)投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

3.有償維修收費(fèi)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照物業(yè)管理公司規(guī)定執(zhí)行;

有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)應(yīng)由物業(yè)財(cái)務(wù)開(kāi)具正式收據(jù),并在發(fā)票上注明材料費(fèi)、人工費(fèi)等事項(xiàng);

由于維修質(zhì)量原因,導(dǎo)致業(yè)主損失,應(yīng)據(jù)實(shí)賠償;導(dǎo)致重復(fù)維修,不再另行收費(fèi)。

4.維修服務(wù)回訪

下列維修項(xiàng)目應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)回訪:

1、水、電急修項(xiàng)目;

2、涉及鄰里間的維修項(xiàng)目;

3、具有較大危險(xiǎn)的維修項(xiàng)目(例:室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引起室內(nèi)進(jìn)水等)。

4、房屋滲漏水維修項(xiàng)目,應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。

5、一般維修項(xiàng)目和較大項(xiàng)目,一周內(nèi)回訪。維修回訪也可采用電話回訪,對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。

5.維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(1)維修服務(wù)基本要求接單派工

填寫(xiě)《維修(服務(wù))任務(wù)單》(參見(jiàn)附表)后,應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間。

(2)維修服務(wù)質(zhì)量檢查

維修服務(wù)主管每天應(yīng)檢查任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量,并做好記錄;管理處經(jīng)理(或物業(yè)主任)應(yīng)及時(shí)完成維修服務(wù)回訪,并做好記錄。

(3)維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程

①接待人員邊接聽(tīng)電話,應(yīng)邊作記錄,接聽(tīng)電話將結(jié)束時(shí),應(yīng)待業(yè)主先說(shuō)"再見(jiàn)"后,方可應(yīng)答"再見(jiàn)"。

②根據(jù)電話記錄,業(yè)戶(hù)接待人員按業(yè)戶(hù)姓名、住址、通訊、申報(bào)維修服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約上門(mén)日期、時(shí)間等逐填寫(xiě)《維修(服務(wù))任務(wù)單》,并及時(shí)通知維修(服務(wù))人員按時(shí)上門(mén)提供維修服務(wù)。

③上門(mén)維修服務(wù)工作流程

維修服務(wù)人員接到《維修(服務(wù))任務(wù)單》后,詳細(xì)耐心聽(tīng)取用戶(hù)的事故工程的狀況,及時(shí)告知用戶(hù)會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)抵達(dá),這個(gè)過(guò)程要注意禮貌待人,文明用語(yǔ)。然后應(yīng)攜帶"任務(wù)單"、通訊器具、工具、需更換的器材和零部件,按約定時(shí)間,趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。

入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)穿上隨身攜帶的鞋套,以免踩臟業(yè)主居室地板,在業(yè)主引導(dǎo)下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)主居室內(nèi),維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、東張西望、探問(wèn)與維修服務(wù)無(wú)關(guān)的情況或作出其他非文明禮貌的舉動(dòng),不影響業(yè)主正常生活秩序。維修完成經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)之后,說(shuō)聲給用戶(hù)添麻煩了,不接受用戶(hù)的任何謝物,及時(shí)退出,盡量不給用戶(hù)添麻煩。

維修服務(wù)人員勘查維修服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后,將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)法案告知業(yè)主,與業(yè)主共同確認(rèn)需要維修服務(wù)的項(xiàng)目。

根據(jù)業(yè)主確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目,填寫(xiě)維修方案、零配件數(shù)量,由業(yè)主確認(rèn)后簽字認(rèn)可,方可實(shí)施維修服務(wù)。

維修服務(wù)時(shí),如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件時(shí),應(yīng)征得業(yè)主同意后方可移動(dòng),移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎,作業(yè)完畢應(yīng)回移至原處;作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí),應(yīng)向在場(chǎng)業(yè)主事先打招呼,盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

作業(yè)完畢,維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng);將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi);用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作;將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物帶離現(xiàn)場(chǎng),按垃圾分類(lèi)收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

維修服務(wù)完畢,維修服務(wù)人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作,并向業(yè)主講解故障起因及平時(shí)操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng);在請(qǐng)業(yè)主評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí),如業(yè)主還提出不滿意事項(xiàng),則應(yīng)及時(shí)整改,直到業(yè)主滿意為止。

維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)主滿意認(rèn)可后,維修服務(wù)人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修(服務(wù))任務(wù)單》上簽字。

6.有償維修服務(wù)工作流程

業(yè)主使用人報(bào)修-客戶(hù)服務(wù)部登記、核價(jià)、用戶(hù)認(rèn)可--向工程部簽發(fā)有償服務(wù)派工三聯(lián)單--工程部登記備料--安排維修人員持派工單入戶(hù)維修--維修完畢由業(yè)主簽字確認(rèn)--工程部登記、留底、其余兩聯(lián)返回客服部--客服部回訪收費(fèi)、登記留底--一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)收款、登記、入賬。

(三)工程水、電維修崗位職責(zé)及工作流程

1、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)辦公、生活供電、供水的管理,包括檢查檢修,維護(hù),小型安裝以及抄表等,保證小區(qū)用水,用電正常。監(jiān)督小區(qū)職工、住戶(hù)及門(mén)面房和其他用戶(hù)安全用電、節(jié)水用電用水的宣傳工作。

2、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司制定《水電管理辦法》

,負(fù)責(zé)全小區(qū)供水、供電設(shè)備、設(shè)施及水電工具的管護(hù),維護(hù)單位水電財(cái)產(chǎn)的安全,發(fā)現(xiàn)損壞查明原因,落實(shí)責(zé)任者并責(zé)成賠償,未落實(shí)的要付一定的賠償責(zé)任。

3、積極制定水、電示意圖,熟悉單位的管網(wǎng)。負(fù)責(zé)線路、照明和電源的維修安裝與線路維修。

4、因故障發(fā)生停電,電工應(yīng)在十分鐘內(nèi)到位搶修,體現(xiàn)限時(shí)辦結(jié)制。

5、增強(qiáng)服務(wù)觀念和節(jié)電意識(shí),每日實(shí)行巡回檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并做好工作記錄。

6、負(fù)責(zé)做好水電維修和其他施工的水電指導(dǎo)、質(zhì)量檢查、監(jiān)督、把好質(zhì)量關(guān)。

7、負(fù)責(zé)供水水質(zhì)的監(jiān)測(cè),保證供水質(zhì)量符合衛(wèi)生要求,每年按防疫站制定的標(biāo)準(zhǔn)兩次對(duì)水塔、水箱進(jìn)行清洗,并做好二次供水清洗記錄存檔。

8、嚴(yán)格遵守高壓供電機(jī)房安全操作規(guī)定和水泵房電控設(shè)備的維修保養(yǎng)制度,定期進(jìn)行保養(yǎng),確保水電設(shè)備的正常運(yùn)行。

9、維修要建立水電維修單,接到維修單后立即去現(xiàn)場(chǎng)查看情況,半天內(nèi)處理,修復(fù)后填入所使用的材料配件,請(qǐng)使用人簽字認(rèn)可和填寫(xiě)用戶(hù)評(píng)價(jià)意見(jiàn),后交給工程部負(fù)責(zé)人,作為領(lǐng)料憑證。

10、負(fù)責(zé)每月如實(shí)抄報(bào)全小區(qū)用戶(hù)的水、電表數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)水電表異常要查明原因并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人;及時(shí)抄報(bào)營(yíng)業(yè)性用電用水,并追回水電款。做好安全用電的檢查、監(jiān)督,不定期檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)盜電或違反用電規(guī)定應(yīng)及時(shí)處理。

11、水電工分工明確,團(tuán)結(jié)協(xié)作。節(jié)假日輪流值班,保證全院水、電正常供應(yīng)。負(fù)責(zé)做好重大節(jié)日的燈光布置、大型慶祝活動(dòng)、會(huì)議的擴(kuò)音、播音、錄音的供電工作。

12、保管好工具、設(shè)備、材料,注意修舊利廢節(jié)約成本。

篇2:房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶(hù)維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶(hù)維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開(kāi)展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶(hù)維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶(hù)前,應(yīng)先按門(mén)鈴(最多3次),如無(wú)門(mén)鈴可用手輕輕敲門(mén)(最多5次)。見(jiàn)到客戶(hù)是要先問(wèn)好,簡(jiǎn)潔說(shuō)明事由,征得客戶(hù)同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開(kāi)展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶(hù)維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺(jué)維護(hù)公司及客戶(hù)的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶(hù)投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶(hù)就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶(hù)核對(duì);

3)再次就工作方案征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn),得到客戶(hù)明確同意后方可開(kāi)展維修工作;

4)修過(guò)程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶(hù)同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶(hù)得要求,則應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶(hù)的諒解。

4.維修過(guò)程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶(hù)維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專(zhuān)員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過(guò)5分鐘);

2)開(kāi)展工作過(guò)程中,要把有礙操作的物品小心移開(kāi),并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來(lái)狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶(hù)講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶(hù)有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶(hù)滿意為止;

5)客戶(hù)滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫(xiě)完畢,禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在單上簽字確認(rèn)。如果客戶(hù)對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專(zhuān)員咨詢(xún)和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開(kāi)客戶(hù)家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶(hù)道別、謝謝客戶(hù)對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專(zhuān)員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:學(xué)校水電暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校水、電、暖供應(yīng)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗要著裝整齊,佩戴工具包。

二、保障學(xué)校教學(xué)、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門(mén)統(tǒng)一停供水電暖和設(shè)備管路、線路不可避免的故障外,保證按時(shí)供供應(yīng)水電暖。對(duì)停供水、電、暖,應(yīng)提前一天通知,如果突然停水、停電、停暖應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系,盡快處理故障,恢復(fù)供應(yīng)。由于設(shè)備檢修不及時(shí)、檢修不好造成停水、停電、停暖,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

三、重大會(huì)議或重要活動(dòng)前,應(yīng)及時(shí)向電力公司申請(qǐng)保電,提前進(jìn)行檢修,需要派人現(xiàn)場(chǎng)值班的及時(shí)安排人員值班,保證會(huì)議或活動(dòng)的順利進(jìn)行。非外線原因,在大型會(huì)議或活動(dòng)期間出現(xiàn)停電,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

四、維修要及時(shí),自接到報(bào)修電話后20分鐘內(nèi)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般故障不應(yīng)超過(guò)4小時(shí),故障難度大4小時(shí)內(nèi)排除不了的,應(yīng)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并向用戶(hù)說(shuō)明原因。

五、對(duì)水、電、暖設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

六、保持良好的服務(wù)態(tài)度,進(jìn)入報(bào)修部門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼,維修完畢后應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈,待用戶(hù)滿意后方可離開(kāi)。