上海ZZ物業(yè)有限公司

住宅物業(yè)的維修服務作業(yè)標準

一、范圍

本標準適用于上海ZZ物業(yè)有限公司**分公司管理的住宅物業(yè)的維修服務。

二、引用文件

《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》

《關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)開展規(guī)范服務達標活動通知》

三、維修服務基本票求

1.著裝規(guī)定

維修工上崗應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持整潔,并佩帶胸牌,特殊工種應持證上崗。

2.安全操作

(1)維修電工應持有效的電工安全操作證上崗。

(2)維修電工作業(yè)前,應穿著絕緣鞋,應確保測電筆和萬用電表性能良好。

(3)維修電工所使用的扶梯梯腳應用橡皮包扎,具有良好絕緣性能。

(4)登高作業(yè)使用的扶梯應無斷檔、開裂,扶梯的保險繩應牢固,登高作業(yè)時應有專人擋梯、監(jiān)護。

(5)注意作業(yè)安全,如通電氣線路故障,應停電作業(yè);如遇水管修理,應采取防止水泄漏的措施;如一人難以操作,應由兩人共同作業(yè)。

3.維修服務質(zhì)量檢查

維修服務人員每天應檢查任務單完成狀況及維修服務質(zhì)量,并作好記錄;管理處主任應及時完成維修服務回訪,并作好口訪記錄。盡四、維修服務作業(yè)規(guī)程

1、維修服務接待

(1)業(yè)戶前來申報維修服務項目時,業(yè)戶服務接待人員應起立、微笑,主動招呼:"您好,請問我能為您做些什么"并協(xié)助業(yè)戶填寫《任務單》。

(2)業(yè)戶電話申報維修服務項目時,當電話鈴聲響三次前應立即接聽電話,并作禮儀應答:"您好,×××物業(yè),請講。"

接待人員邊接聽電話,應邊作記錄,接聽電話將結(jié)束時,應待業(yè)戶先說"再見"后,方可應答"再見"。

根據(jù)電話記錄,業(yè)戶接待人員按業(yè)戶姓名、住址、通訊、申報維修服務內(nèi)容、預約上門日期、時間等

逐項填寫《任務單》,并及時通知維修服務人員按時上門提供維修服務。

2.上門維修服務

(1)維修服務人員接到《任務單》后,應攜帶《任務單》、通信器具、鞋套、布墊、抹布、工具箱、需更換的器材和零部件,按約定時間,趕赴需要維修服務的現(xiàn)場。

(2)維修服務人員抵達申報維修服務的業(yè)戶居室門口后,應禮貌地輕按門鈴(或輕聲敲門三下),如無應答,則再次輕按門鈴(輕聲敲門三下),不可連續(xù)不斷地按鈴(或連續(xù)不斷敲門);如仍無應答,應填寫《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,粘貼在業(yè)戶房門的顯眼處。

(3)業(yè)戶開門接待維修服務時,維修服務人員應主動向業(yè)戶問好,并作自我介紹:"您好,我是上海ZZ物業(yè)有限公司維修服務人員,應約前來維修服務,我可以進入您家嗎"同時應出示《任務單》,取得業(yè)戶認可后,方可進入。

入室前維修服務人員應自覺穿上隨身攜帶的鞋套,以免踩臟業(yè)戶居室地板,在業(yè)戶引導下到達維修服務點。在業(yè)戶居室內(nèi),維修服務人員不準許隨意走動、東張西望、探問與維修服務無關(guān)的事或作出其他非文明禮貌的舉動。

(4)維修服務人員勘察維修服務項目現(xiàn)場后,將檢測、判斷、維修服務方案告知業(yè)戶,與業(yè)戶共同確認需要維修服務的項目。

(5)根據(jù)業(yè)戶確認的維修服務項目,按有關(guān)收費標準向業(yè)戶報價,經(jīng)業(yè)戶確認后,方可實施維修服務。

(6)維修服務前,應在作業(yè)點先鋪放一塊綠色的作業(yè)布墊,以免作業(yè)時產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其他物品;再鋪放另一塊綠色的作業(yè)布墊,用于擺放維修服務工具及拆卸下來的零件,以免損壞業(yè)戶居室地面。

(7)維修服務時,如需移動居室內(nèi)的物件時,應征得業(yè)戶同意后方可移動,移動時應小心謹慎,業(yè)完畢應回移至原處;作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時,應向在場業(yè)戶事先打招呼,盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。

(8)作業(yè)完畢,維修服務人員應主動及時清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場;將維修工具整齊地放入工具箱內(nèi);用自備抹布做現(xiàn)場清潔工作;將作業(yè)時產(chǎn)生的污物及雜物用綠色布墊包妥帶離現(xiàn)場,按垃圾分類收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。

(9)維修服務完畢,維修服務人員對已恢復功能的維修服務項目作示范操作,并向業(yè)戶講解故障原因及平時操作使用時應注意的事項;在請業(yè)戶評估維修服務效果時,如業(yè)戶還提出不滿意事項,則應及時整改,直到業(yè)戶滿意為止。

維修服務項目取得業(yè)戶滿意認可后,維修服務人員應禮貌地請業(yè)戶在《任務單》上簽字。

(10)維修服務人員離場時,應向業(yè)戶客氣地說聲"打擾了",出門時應面對業(yè)戶,后退幾步、說聲"再見",禮貌地道別。

3.電氣線路又照明裝置維修

(1)當業(yè)戶室內(nèi)發(fā)生斷電時,若故障點為空氣開關(guān)(或熔斷絲)開路狀態(tài),應對開路現(xiàn)象進行分析,若因電氣線路過載(或短路),應查明原因,待排除過載(或短路)故障后,再合上空氣開關(guān)(或調(diào)換相匹配的熔斷絲)恢復供電。

(2)維修、安裝照明裝置,接線樁頭應牢固可靠。螺旋燈頭安裝時應將相線通過開關(guān),零線應接至螺口外殼。

(3)照明開關(guān)維修后重新安裝,插座應不松動,螺釘齊全;開關(guān)、插座接線正確,接線樁頭導線銅絲不外露,不松動,插座接線右為相線,左為零線,嚴禁將中性線作接地線。

(4)因維修電線線路需更換電線材料時,所使用的電線材料應符合絕緣等級要求;采用護套線敷

設(shè)線路,應牢固平直、不扭曲,線卡間距均勻;護套線并頭應在開關(guān)、插座盒內(nèi),不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。

(5)使用護套線敷設(shè)的線路,不應將護套線直接敷設(shè)在粉層內(nèi),空心樓板內(nèi)允許導線直接敷設(shè),但導線穿進空心樓板孔應加護圈保護。

(6)當明、暗管線路故障需更換導線時,應兩人共同操作,拉線和送線用力應一致;為了減少導線與管壁摩擦,可用滑石粉涂在導線上,管口應用護圈保護,防止管口損傷導線,管內(nèi)導線不允許接頭。

4.衛(wèi)生潔具維修

(1)更換衛(wèi)生潔具附屬配件時,應對型號、規(guī)格核對確認,所更換的附屬配件應與原品牌相一致,若不符上述條件,應征得業(yè)戶同意后,方可更換使用功能不變、安裝尺寸一致的其他品牌的附件。

(2)拆裝各種衛(wèi)生設(shè)備前,應先切斷水源,放盡存水,拆裝時要耐心細致,不得用榔頭重擊。安裝瓷器具時,螺釘孔處應加裝橡皮墊圈,用螺絲刀擰緊螺釘時,防止用力過猛,損傷器具。

(3)更換面盆龍頭因銹蝕不易拆去時,可噴灑除銹劑,待其松動后,再細心拆卸,以免損壞面盆。

(4)拆角尺彎、低水箱落水管時,不允許猛力扳扭;拆裝水箱時,應防止水箱墜落。

(5)因更換坐便器或疏通坑管,需要拆除坐便器

時,在坐便器與坑管接頭處,可先用旋鑿或其他專用工具鑿去膠結(jié)物。若坐便器底腳螺母銹蝕而不易松開時,不允許用鋼鑿猛撬,應先將四周膠結(jié)物清除,用鋸條鋸斷螺栓。

(6)拆移浴缸前,應先拆卸進水、落水管,以免拆壞零件。安裝浴缸應牢固、平穩(wěn),安裝完畢作放水檢驗,落水管接口處應無滲漏水現(xiàn)象,且排水暢通;電氣控制功能正常,電氣絕緣性能良好。

(7)安裝的坐便器坑距與實地坑距不符時,應使用坑距移位器,安裝移位器前,應先對坐便器及實際坑距進行測量定位,然后開鑿地坪、固定坑距移位器,其移位器高度應與地坪保持同一平面。

5.給排水管道維修

(1)管道疏通

a.在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水總管時應使用專用疏通工具。

b.疏通衛(wèi)生潔具作業(yè)前,應采取相應的保護措施,以免損壞器具。

c.疏通污水橫管開啟門蓋前,應先采取防濺、防漏的措施,并通知相關(guān)用戶,暫停排水。疏通完畢,應作進水、排水檢驗,并對門蓋聯(lián)接處作好防滲漏水處理。

d.疏通污水總管前應估算總管長度,從屋面污水管口順管緩慢放下重錘及繩索(嚴禁重錘繩索長度短于總管長度;嚴禁快速放下重錘,以防損壞污水管道)。當重錘觸及堵塞部位,應稍加用力提升重錘,然后放下,反復幾次利用重錘自重力沖擊堵塞物,以達到疏通目的。

e.使用電動疏通機疏通污水管作業(yè)前,維修服務人員用手握住軟軸,稍加用力將軟軸往管道口內(nèi)漸漸推進。當軟軸觸及堵塞物時,維修人員放開軟軸,啟動疏通機,當軟軸疏通至管道出口處,關(guān)閉疏通機,維修服務人員握住軟軸來回推拉,確認疏通效果(作業(yè)時注意不要污染周圍環(huán)境)。

(2)排水管更換維修

a.通知有關(guān)業(yè)戶暫停排水。

b.登高作業(yè)時,維修人員施工前應做好安全措施,使用器材應防滑、防傾倒,并落實專人監(jiān)護。

c.切割鑄鐵管,應使用專用切割工具,切割管道前,應對鑄鐵管斷裂部分采取加固措施,防止斷裂管跌落時砸傷人員。

d.更換后的鑄鐵管接口填料應使用摻有水泥砂漿的麻絲填嵌密實。

e.更換的鑄鐵管部位應用支架固定,不允許松動;支架固定間距:橫管不大于2m,立管不大于3m;室外立管每節(jié)安裝一只固定支架,管道彎頭超過兩只以上時,轉(zhuǎn)彎處要配裝檢修門蓋。

(3)供水管更換維修

a.當供水管道因砂眼、爆裂而引起漏水時,維修服務人員接到《任務單》應立即趕到現(xiàn)場處理,關(guān)閉進水閘閥,防止事態(tài)擴大,并及時通知相關(guān)業(yè)戶(或張貼停水通知)。

b.供水管道更換作業(yè)(鋸、截、拆水管)前,應先切斷水源;如使用電動工具切割水管時,嚴禁帶水操作,應有觸電保護裝置。

c.鋸斷水管應管口平直,使用割刀切割管口后,應使用鉸刀刮口,管子鉸絲口,應分作前后兩次,每次鉸牙應在鉸牙處加油。

d.管道敷設(shè)不允許半埋半露,全埋管道嚴禁使用活接頭,絲口接頭不允許外露。

e.室外供水管道外露部分應用保溫材料嚴密包扎,無遺漏。

檢修屋頂水箱浮球閥,應由兩名以上維修服務人員操作,嚴禁用手觸及浮球閥活動處,以防夾傷手指;浮球閥整修后,應經(jīng)過兩次以上手動試驗,要求啟閉靈活,無卡阻現(xiàn)象。

f.新更換的供水管道,應對管道進行加壓測試,管道無爆裂、接頭部位無滲漏等缺陷。

6.門、窗玻璃安裝與維修

(1)安裝門、窗玻璃時,登高安裝位置1m以上,層高兩層以上,應佩帶保險帶,使用保險帶前,應認真進行檢查,保險帶繩索應天散股、斷裂痕跡,鎖扣安全有效,閉鎖良好,保險帶懸掛部位牢固可靠,搭扣閉鎖完好。

(2)配置門、窗玻璃前,應鏟除遺留碎玻璃,將污垢清除干凈,均勻涂抹lmm~3mm底油灰。

(3)裁割玻璃尺寸應準確,油灰填嵌平直,卡釘不外露,每500mm內(nèi)卡釘不少于兩只。

(4)整修變形的鋼門、鋼窗時,應先將玻璃拆卸,然后用撬棒對變形處進行平整、校直,鋼門、鋼窗五金構(gòu)件應齊全。

(5)安裝維修塑鋼門窗(或鋁合金門窗)玻璃時,橡膠鑲嵌條應緊密,不松動、空缺,密封膠平整,無漏嵌、玷污。

7.粉刷層維修

(1)鏟除起殼、剝落的粉刷層。

a.當發(fā)生頂面粉刷層較大面積起殼、剝落,維修人員應及時到場,先清除剝落部分的粉刷層,對已起殼的粉刷層也應清除,并確保施工安全,在業(yè)戶室內(nèi)的墻面,頂面粉刷層修補前,應對業(yè)戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、家具作好保護措施。

b.對需修補的起殼粉刷層,先確定范圍用泥刀斬出界線,再行鏟除,盡可能做到界線方正有規(guī)則,接頭處原粉刷層應密實。

(2)粉刷層刮糙

a.刮糙前應先將墻面濕潤,混合砂漿不少于兩度;一般每度厚5mm~9mm,最后一度刮糙應用刮尺刮平。

b.水泥踢腳線、勒腳的水泥砂漿高度應至規(guī)定尺寸。

c.粉刷層面層厚約3mm~5mm。

8.筑漏維修

(1)業(yè)戶報修房屋滲漏水項目后,逢雨天應即時上門查勘;查明原因后,查勘人員應對查勘結(jié)果作書面記錄,并約定維修日期。

(2)維修房屋滲漏水登高作業(yè)時,維修人員應持有高空作業(yè)操作證。

(3)在登高作業(yè)前,維修人員應佩帶保險帶,對所使用的滑板、吊籃應作全面安全檢查,使用的登高工具應符合安全要求,作業(yè)現(xiàn)場應用紅、白旗繩設(shè)置警示。

(4)在墻面涂刷防水材料前應對墻面涂刷部位進行清潔,待墻面裂縫修補干燥后,才允許涂刷防水材料。

(5)屋面滲漏維修前應仔細尋找滲漏部位的裂縫,對細小的裂縫,可用澆水法檢查(因縫內(nèi)水發(fā)較慢,澆水后容易顯示裂縫)。對較明顯的裂縫處,用尖頭鋼鑿開鑿縫槽,縫槽橫截面為V形(槽寬2cm、深1.5cm),應使裂縫位于V形縫槽底端處,清除縫槽內(nèi)灰塵,保持干燥,并使用防水材料進行修補。

(6)主管人員對施工質(zhì)量、施工進度應作全過程督查。

(7)施工結(jié)束,經(jīng)主管人員驗收,并作簽證。

9.清洗水箱(蓄水池)

(1)每只水箱(蓄水池)每年應清洗、消毒兩次。

(2)每只水箱(蓄水池)在一般情況下每年要采集水樣一次送衛(wèi)生防疫部門進行水質(zhì)化驗,化驗結(jié)果達不到國家生活用水標準時,應立刻重新清洗水箱,直至水樣化驗合格。

(3)清洗水箱(蓄水池)應按如下要求進行

a..張貼《清洗水箱停水通知》。

b.水箱放水至30cm左右,停止放水,用木塞堵塞出水口,開始清洗。

c、清洗過程中

邊沖邊刷,按先水箱蓋、水箱內(nèi)頂、水箱球閥,水箱內(nèi)壁由上到下,最后清洗水箱底的程序操作,全部沖刷干凈后放水,然后再用清水全部沖一遍,最后進行消毒。清洗后應達到箱內(nèi)壁、蓋內(nèi)壁無污垢、沉淀物,水面無漂浮物,水質(zhì)清澈、不混濁。

(4)消毒水箱應按如下要求進行:用稀釋消毒液(如使用中聯(lián)消毒液配方為:原液100ml,加入活化劑10g,搖動和攪拌溶解,待5分鐘左右呈淺黃色加8kg清水稀釋,8kg稀釋液可消毒10噸容量水一只)噴酒水箱全部內(nèi)頂、球閥、內(nèi)壁、底、水箱蓋,使其濕潤,5分鐘后再用清水沖洗,消毒應達到噴灑周全、無遺漏。

(5)水箱清洗后應蓋好水箱蓋并上鎖,使水箱密封。

(6)水箱清洗后要檢查水箱溢水口同罩是否完好,如殘缺、損壞要重新包扎修復,包扎應牢固、符合衛(wèi)生要求。

(7)清洗水箱后要檢查屋頂管道防凍包扎是否完好,如殘缺、損壞要重新包扎修復,包扎應牢固、符合防凍要求。

(8)水箱清洗后要檢查水箱設(shè)施、屋頂設(shè)施、人孔蓋、人孔蓋鎖具是否完好,如有問題由水箱清洗管理員填寫《屋頂設(shè)施狀況反饋表》送管理處,聯(lián)系有關(guān)部門落實修理。

(9)水箱清洗結(jié)束后由管理處現(xiàn)場負責人員進行清洗質(zhì)量驗收,驗收時應清業(yè)戶監(jiān)督,有關(guān)部門應在水箱卡或驗收單上簽名。

(10)管理處應對水箱管理個保管齊全,記錄應及時、無遺漏,水箱管理卡表面應整潔、無涂改。

五、房屋完好,日常小修、零星維修、能耗監(jiān)察,公用設(shè)施管理

1.房屋完好管理

?管理處應做好房屋完好、查險、搶險的巡檢工作,并填寫《房屋完好和查險、搶險巡檢記錄表》。

?根據(jù)日常巡檢記錄表情況,做好房屋完好和查險、搶險的臺賬。

?管理處應保管好房屋完好臺賬和查險、搶險臺賬。

2.日常小修管理

?房屋小修任務單裝訂成冊后送交管理處審核,管理處在接到房屋小修任務單,應在三個工作日內(nèi)審核完畢,簽報運作費用,并進行結(jié)算。

?管理處經(jīng)理應對任務單進行簽證。

3.零星維修管理

?管理處應填寫《零星、單項維修工程施工申請單》由管理處經(jīng)理批準。

?零星維修項目竣工后l~3個工作日內(nèi)管理處應進行量方驗收,并填寫《維修工程量方驗收、工程結(jié)算單及簽報》及《零星維修工程結(jié)算單及簽報除分公司辦公室。

4.能耗監(jiān)察

管理處應將小區(qū)內(nèi)的停車場(庫)、門衛(wèi)、辦公用房的用電、用水能耗指標落實到位,及時處理非正常能耗指標,填寫《用電、用水監(jiān)察通知書》,做到處理有結(jié)果,落實有措施。

5.公用設(shè)施管理

?路面不積水,側(cè)石完整,窨井蓋齊全不破損,下水道暢通,樓道問窗完好。

?花園內(nèi)的亭子及其他設(shè)施牢固,不發(fā)生險情。

?圍墻柵欄,牢固有效,不發(fā)生斷裂殘缺。

?管理區(qū)域內(nèi)的照明完好率100%。

6.管理處每年11月底做好下一年度房屋、公用設(shè)施的修理計劃交分公司。

7.為了達到創(chuàng)優(yōu)達標工作目標,管理處應認真填報有關(guān)業(yè)戶報修接待、維修回訪、維修質(zhì)量合格、業(yè)戶滿意率、維修及時率、房屋完好率等內(nèi)容的管理表格。

六、設(shè)備管理

1.泵房管理

管理處每季度一次對小區(qū)內(nèi)的泵房進行巡視,并做好巡視的書面記錄,填好《泵房檢查記錄表》。

?泵房應環(huán)境整潔,無雜物堆放。

?泵房的各項維修記錄、保養(yǎng)記錄、巡檢記錄應及時、齊全

?泵房管理制度上墻。

?水泵設(shè)備機組整潔無積塵。

?設(shè)備標識齊全。

?水泵設(shè)備無滴、漏、跑、冒,機組運行正常。

?蓄水池蓋板密封。

?消防設(shè)備試泵記錄齊全,管道標識明顯,滅火器材齊全有效。

?每季度一次進行消防設(shè)備試車,并對消防立管進行出水檢查,并填好《消防水泵定期試泵記錄表》。

2.配電間管理

每季度一次對管理的配電間進行巡視檢查,并填好《配電間檢查表》。

?配電間設(shè)備標識齊全,環(huán)境整潔,無雜物堆放,滅火器材齊全有效。

?配電間管理制度上墻,維修記錄,巡視記錄齊全,記錄有效,管理處巡檢后應在巡檢記錄上簽證。

?配電設(shè)備無積塵,配電柜面清潔狀況良好。

3.電梯設(shè)備管理

(1)每季度一次對大樓正在運行的電梯進行檢查,并填好《電梯檢查表》。

?乘坐電梯上下運行中,無異常雜聲,無明顯抖動。

?電梯轎廂內(nèi)對講設(shè)備與門衛(wèi)聯(lián)絡有效,轎廂內(nèi)照明燈具正常。

?層樓開關(guān)齊全不失效,層樓顯示齊全有效。

?轎廂內(nèi)應張貼"年檢合格證"。

(2)電梯機房檢查項目:

?電梯機房環(huán)境整潔,窗戶明亮,無雜物堆放,滅火器材齊全有效。

?電梯保養(yǎng)記錄及時,維修記錄、巡檢記錄齊全、及時、無遺漏。

?電梯設(shè)備機組清潔無積塵、漏油,設(shè)備標識齊全。

?應急照明正常有效。

?填好《電梯機房檢查表》。

4.大樓對講設(shè)備管理

每季度對所管理的大樓對講防盜系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢查,并填好《對講設(shè)備檢查表》(見表17)

?大樓門口機與住戶通訊有效,門鎖開啟正常,門口機按鈕齊全。

?大樓防盜門的閉門器開、關(guān)力度適當,不軋傷人。

?住戶對講機報修,應當日解決,系統(tǒng)故障兩日內(nèi)應解決。

七、管理處"四防一保"應急預案工作規(guī)程

1.建立應急小組及聯(lián)系電話網(wǎng)絡

2.填寫應急材料名稱、數(shù)量、安置地點并張貼于安置處

滅火機只安置地點:

鐵鏟把安置地點:

潛水泵只安置地點:

手電筒只安置地點:

小推車只安置地點:

其他

3.緊急事件處理規(guī)程

?一旦接到緊

急事件報警,管理處經(jīng)理應迅速趕到現(xiàn)場了解情況,及時通知有關(guān)應急小組成員進行處理,視情況嚴重程度迅速報告有關(guān)上級。

?在處理突發(fā)事件時,要冷靜、要注意保護現(xiàn)場,并根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì),立即通知相關(guān)人員,同時要維護現(xiàn)場秩序,注意人員的自身安全。在處理過程中應正確使用搶救器材,以免跌傷、碰傷、擠傷、觸電等意外事故發(fā)生。

4.相關(guān)聯(lián)絡單位及電話

分公司應急電話:6***2(24小時)

警署電話:居委會電話:

煤氣報警:火災報警:119

自來水報警:供電報警:

救護:120公安:110

5.管理處應將"應急預案"的內(nèi)容填寫完整,張貼上墻并按要求執(zhí)行。

篇2:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;

3.資產(chǎn)管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;

2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:學校水電暖供應維修服務標準

學校水、電、暖供應維修服務標準

一、上崗要著裝整齊,佩戴工具包。

二、保障學校教學、科研和生活的正常用水、電、暖。除水電暖職能部門統(tǒng)一停供水電暖和設(shè)備管路、線路不可避免的故障外,保證按時供供應水電暖。對停供水、電、暖,應提前一天通知,如果突然停水、停電、停暖應及時與有關(guān)部門取得聯(lián)系,盡快處理故障,恢復供應。由于設(shè)備檢修不及時、檢修不好造成停水、停電、停暖,將追究有關(guān)人員的責任。

三、重大會議或重要活動前,應及時向電力公司申請保電,提前進行檢修,需要派人現(xiàn)場值班的及時安排人員值班,保證會議或活動的順利進行。非外線原因,在大型會議或活動期間出現(xiàn)停電,將追究有關(guān)人員的責任。

四、維修要及時,自接到報修電話后20分鐘內(nèi)應到達現(xiàn)場,一般故障不應超過4小時,故障難度大4小時內(nèi)排除不了的,應向有關(guān)領(lǐng)導匯報并向用戶說明原因。

五、對水、電、暖設(shè)施要經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

六、保持良好的服務態(tài)度,進入報修部門時應主動打招呼,維修完畢后應及時將現(xiàn)場清掃干凈,待用戶滿意后方可離開。