售后部門管理細則一

　　一、回訪部回訪員都必須接受部門經理的管理、調配，隨時保質保量地完成部門經理交辦的任務。如有爭議，當時必須執行，事后可向上一級主管書面反映問題。

　　二、回訪部回訪員必須按時上下班，遲到早退一次交愛心基金5元(5分鐘)。調休按每周的排期表進行，臨時有事請假或調休，須經部門經理批準，并提前一天告訴主管，并填寫請假或調休表，否則視為曠工處理。

　　三、回訪部每天實行晨會制度，晨會：9：30-10：00，總結前一天的工作，安排當天的工作內容。午會時間：13：30-14：00，專業培訓，模擬及娛樂。四、值日生必須認真清理規定區域衛生。出現死角或一個垃圾桶未倒換者，一次交愛心基金2元，并責成重做。同時回訪員每天要清理回訪部封閉環境的衛生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道來拖欠值日，否則一次交愛心基金10元。

　　五、回訪部根據銷售業績實行冠軍、亞軍、季軍制度。冠軍獎金500元，周冠軍獎金300元，季軍獎金100元。除頒發獎金外，公司公開表揚。

　　六、回訪部回訪員在工作中要及時調整自己的心態和情緒，以飽滿的情緒面對顧客，及時指導顧客正確使用，詳細解答顧客的問題，并結合顧客經濟情況推薦最優化的治療方案，以利顧客的系統康復。

　　七、回訪部為封閉工作環境，杜絕接待無關人員，回訪員之間探討業務，要盡量輕聲細語。一旦電話進線或別人開始回訪，所有與產品、咨詢指導無關的信息必須立即停止，以保證一個干凈的通話背景。

　　八、除午餐外，工作時間杜絕吃零食，禁止看與工作內容無關的書報，杜絕化妝、哼哼唱唱等私人動作，杜絕拖沓的私人電話(須到小房間接聽，盡量控制在3分鐘之內)。個人通訊工具須放到手機存放盒，同時調到靜音或關機，中午吃飯時可翻看回復。為避免打擾同事工作，訂餐時間為11：30之后。

售后部門管理細則二

　　堅持質量第一，用戶至上的精神，維護本公司的聲譽，確保工程項目及產品售后服務發揮其應有的效能。我們的宗旨是：“接一個項目，留一件精品;做一個工程，樹一塊樣板!”

　　?？谔熨p電子科技有限公司依托全面扎實的技術和豐富的經驗，為用戶提供從系統咨詢、系統設計、系統開發和系統維護的全方位、全過程的服務。同時，充分利用現有的培訓測試環境以及在多年實踐中積累的系統維護和應用開發經驗，為用戶提供全方位服務。

　　1)、售后服務范圍及保修期限

　　我公司將真誠做出以下維修、維護、保養服務承諾：

　　1、廠商提供的質量及應用保證

　　我公司對所出售的產品提供從產品驗收之日起一年的免費保修，同時將促使廠商提供更完善的產品質量保證及技術保證，向業主提供完善的終身售后服務

　　2、服務承諾

　　我公司對該整體工程實施所有設備免費質保一年，同時若廠家免費質保超過壹年的，按廠家規定保修;并將向業主提供完善的終身有償維護的保障售后服務。如系統有故障，我司將在24小時內到達現場，48小時內排除故障，如在72小時內不能解決問題的，將以備品替代。

　　3、售后回訪

　　在工程保修期內至少每二個月回訪一次，工程回訪或維修時，由工程部經理統一安排，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　由工程部經理安排本項目的項目經理組織相關技術人員參加。

　　業主發出保修卡，在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容包括工程業主的稱謂：我公司關于保修的原則和目的，我們負責保修的部門和人員。

　　工程回訪結束后，由本項目經理召集回訪技術人員反映現場情況及意見回訪報告，報送公司工程部經理，對于在工程回訪中發現的質量缺陷，應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　2)、應急維修時間安排

　　在接到故障電話通知后，24小時內技術維修人員趕到現場對設備進行維修，如不能及時解決故障，提供相同型號或者相同品質的備用機器或部件替換，以保證系統正常運行。

　　3)、主要零配件價格(保質期內、保質期外)

　　質保期內還是本公司購買的設備免費更換設備、免費更換配件。質保期過后監控系統主要設備(如:監控設備、周界報警設備、可視對講設備、停車場管理設備等)按生產廠規定收取需更換零件材料費用。

售后部門管理細則三

　　一、每位員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

　　二、每位員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的親切感和信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

　　三、售后服務部接到每位客戶的報修式咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。要報價維修的，耐心說明原因。

　　四、每位員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

　　五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

　　六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，將做出是留用察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

　　七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。

　　八、接售后機時必須把客戶名、機型、故障概況、串號等必要的資料入電腦存檔，工程師維修完畢后及時上報管理員，管理員把維修狀態及時輸入電腦并按時每天把報表發到指定郵箱。

篇2:關于軟件售后服務方案

軟件售后服務方案,它貫穿的可以度量的售后服務環節作為組證和具體項存周期內作用件項目的售后務的重要內容我公司管理急方案穿軟件項目量的目標,確保軟件項目得到客戶滿意，以下是小編整理的關于軟件售后服務方案,歡迎大家參閱。

篇一：軟件售后服務方案

1.公司的售后服務宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務教育的服務宗旨?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務和支持，讓用戶用的放心、使得開心。

2.公司對于售后服務的承諾

售后服務的內容

根據我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務內容：

●設備安裝和初驗階段

●系統試運行和設備最終驗收階段

●免費維護期內

●免費維護期后

在每一階段，所提供的服務內容如下：

售前服務：1、特設置客戶服務專線：免費提供電話技術支持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析并在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設計方案，使客戶能清晰準確的選擇自己所需要的產品，掌握工程預算。令用戶的投入發揮出最大的經濟效益。

試運行完成后，我方將派工程技術人員到用戶現場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。

針對主要設備所進行特別服務

售后服務：我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心，并配備專業維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務。

1、在免費保障期間，一切由于元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結束后，服務用酌情收取。

2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務。

3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內，以最快的方式派技術人員到現場檢修。

4、需要返廠維修的設備。設備到工廠后，返修期不超過5個工作日。

5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。

回訪：我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲，公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪，具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。

巡檢：公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度，為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務。

篇二：軟件售后服務方案

建文軟件產品培訓：我們將根據用戶需要，對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質量、安全、招投標等模塊在實際業務中的應用進行培訓，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業管理層的多項目管理中心、資源中心、財務中心、人力資源中心、經營中心、預警中心等實際業務中的應用進行指導，切實提高企業的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓，切實提升企業的決策水平，強化企業的核心競爭力。

建文軟件工作流程定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關培訓。

建文軟件報表定制：根據用戶的實際業務需求，協助用戶定制各種統計報表和分析圖表，及相關培訓。

建文軟件二次開發：根據用戶的實際業務需要，對系統進行二次開發，實現用戶的個性化功能要求，并進行相關培訓。

建文軟件產品補?。翰欢ㄆ诎l布產品補丁，修正產品中存在的Bug，用戶可以根據需要選擇適當補丁。

建文軟件建立系統模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統的管理提供依據維護依據。

建文軟件系統恢復服務，確保系統崩潰后能盡快恢復。

建文軟件病毒清除和防范：病毒預警服務，隨時提示用戶病毒發作信息，降低病毒感染傳播機會。

建文軟件提供系統維護報告。

建文軟件協助用戶建立系統安全管理和系統使用管理制度。

建文軟件為客戶提供計算機系統的合理建議。

建文軟件故障處理：建文軟件根據故障對客戶業務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

?一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。

?二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。

?三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。

?四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。

建文軟件對應每級故障，確定不同的現場響應時間

售后服務方式

建文軟件電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯系，并指導用戶解決問題。

建文軟件遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統幫助客戶解決問題。可遠程連接到客戶的系統在客戶的系統上做編程調整，從而確保系統為用戶產生最大的效益。

建文軟件現場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統，定期檢查系統運行狀況，預測系統未來可能出現的問題;如需工程師現場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現場。

建文軟件定期拜訪：系統進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監測系統的運行狀況，一方面預防故障的發生，另一方面對發生的各種問題及時做出響應。

建文軟件應急解決方案：公司設立技術支持領導小組，保證突發事件發生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案;對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現場解決問題(見故障等級處理機制)。

服務響應時間

我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間。

建文軟件電話支持：技術支持與服務時間為8:30―17:00，周一至周五(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯系。

建文軟件現場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現場，具體響應時間為48小時以內。

建文軟件服務監督管理機制：如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部?？偛繉⒘硇邪才偶夹g服務人員赴現場以圓滿解決問題。

售后服務期限

建文軟件擔保期：建文軟件對所承擔合同中的所有軟、硬系統有擔保義務，在擔保期內，所有軟件的維修或替換均是免費的。

建文軟件擔保期后的服務：合同中的所有軟件系統，均由建文軟件保證期內享有終身技術支持的服務。但在擔保期之后的服務，須收取一定的維護成本費。

我們的優勢

建文軟件全面的技術儲備：系統運行故障涉及硬件、軟件、網絡、數據庫等多方面的技術，要求系統工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源，能為企業提供所需要的各種技術服務。

建文軟件服務周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念，先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務，最大程度地確保網絡系統穩定，為企業正常運作提供有力保障。

建文軟件經驗豐富：我們了解企業軟件系統運行故障的規律和特點，因此能更針對性的提供服務，做到防患于未然，盡最大可能保證系統的永續運行。

篇三：軟件售后服務方案

一.服務文化

1、服務理念

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務目的：使系統穩定、準確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質高效、耐心熱心、周密周到――直到解決問題、直到用戶滿意。

二.服務內容

1.提供軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

2.提供軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

3.系統本身出錯，提供因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

4.醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司提供軟件的數據維護、數據修復。

5.提供軟件安全解決方案，幫助醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6.電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司提供解決建議性方案。

7.醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

8.提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

三.服務方式

1、電話服務

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務HIS售后服務QQ:可進行遠程控制、遠程維護。

技術服務郵箱：XXX

技術服務網址：XXX

3、上門服務

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

四.服務熱線電話

北京售后服務中心技術支持熱線：010-轉售后服務

售后服務投訴熱線010-58770486(北京)

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篇3:售后活動方案

一、指導思想：貫徹黨的*大精神，以宣貫國家商務部頒布的《商品售后服務評價體系》標準為契機，提高企業服務水平，進一步拉動內需、繁榮市場，以服務促消費，帶動經濟復蘇，保持國民經濟平穩增長。

二、活動主題：貫徹執行標準、規范售后服務。

三、組織機構：

(一)主辦單位：中國商業聯合會

中國保護消費者基金會

(二)媒體特別支持：新華社、人民日報、中央電視臺、經濟日報、中國財經報、中國政府采購雜志、經理日報、中國質量新聞網、中國團購聯盟網、中國商品售后服務網、中國誠信交易網、顧客滿意度測評網、中國供應商網。

(三)承辦單位：中國商業聯合會零售供貨商專業委員會

全國商品售后服務評價委員會

會務策劃承辦：北京五洲創意營銷策劃有限公司

(四)組委會領導成員：

主任：姜明(中國商業聯合會副會長兼秘書長)

楊志海(中國保護消費者基金會理事長)

常務副主任：王民(中國商業聯合會副秘書長)

侯貴良(中國保護消費者基金會副會長兼秘書長)

副主任兼秘書長：譚新政(中國商業聯合會零售供貨商專業委員會副主任)

組委會辦公室主任：譚新政(兼)

四、評價標準及對象：

(一)以國家商務部頒布的《商品售后服務評價體系》為評價依據。

(二)在中華人民共和國境內注冊的生產、銷售及服務型企業。

五、評價分類：

(一)全國售后服務十佳單位(分生產、銷售及服務型企業)；

(二)全國售后服務行業十佳單位；

(三)全國售后服務達標合格單位；

(四)全國售后服務特殊貢獻單位(每行業限三家)；

(五)全國售后服務特殊貢獻

人物。

六、評價程序：

(一)組委會根據各地方商會推薦、申報企業提名，邀請售后服務相關協會專家、組織機構、政府官員等，按照《商品售后服務評價體系》標準推薦企業，企業也可自薦報名，確定候選名單；

(二)主辦方將候選名單在中國商業聯合會網站、全國百家大型網站進行網上公示；

(三)大眾通過網絡、報刊選票等對候選名單進行投票推選；

(四)主辦方邀請領導、相關專家、有關人士等組成專家評委會，對候選名單投票進行監督，審核；

(五)組委會根據投票和評委會審核結果，進行綜合評定，得出入圍名單；

(六)將入圍名單在網上公示，接受大眾的監督、審核；

(七)由主承辦單位組成的“全國商品售后服務評價委員會”確定終審名單。

七、表彰形式：

(一)為獲評單位頒發證牌和證書；

(二)在中國商業聯合會網站、全國百家大型網站和有關報刊上公布名單，展示企業和產品形象；

(三)舉辦隆重的電視頒獎晚會。

八、宣傳形式：

(一)為了更好地宣傳獲證企業，本次活動將編輯出版《感動上帝――全國售后服務合格單位集錦》系列大型畫冊。

畫冊收費：本著企業自愿原則選擇刊登《畫冊》，其范圍和工本費標準如下：

1.入選單位名單、案例上畫冊，一律不收費；

2.入選單位刊登企業形象廣告需交納工本費：每頁0.9萬元；

3.企業刊登廣告標準如下：封底10萬元，封面拉頁8萬元，封底拉頁6萬元，跨頁2萬元，特殊頁面每頁1.2萬元。

畫冊供稿及截稿時間：入選單位介紹部分，由企業自行設計并提供光盤；現場頒獎部分，由組委會統一安排攝影并設計制作，截稿時間為20**年2月25日。

(二)媒體宣傳：

1.在全國百家以上報刊、網站公布評價結果。

2.電視臺錄播頒獎晚會。

九、論壇：擬于20**年3月在北京舉辦電視頒獎晚會和“全國售后服務高峰論壇”。

(一)論壇參會人員：

1.本次活動獲證單位代表。

2.*年以來，由中國商業聯合會

培訓并獲得“售后服務管理師”證書的代表。

3.20**年以來，獲得國家認監委批準的認證機構頒發的“售后服務認證”證書的單位。

4.售后服務相關企事業單位。

5.國家標準《商品售后服務評價體系》起草單位。

(二)擬邀論壇演講嘉賓：

國務院研究室工交貿易司司長唐元

中國消費者協會新聞發言人、副秘書長武高漢

中國標準出版社法律事務部主任王壽魁

德國歐中經濟技術交流協會會長楊佩昌

(三)論壇內容：

1.搞好售后服務是企業參與市場競爭的最后一張王牌。

2.服務創造新價值。

3.售后服務好與壞關系著社會主義和諧社會建設。

4.售后服務合格的企業越多，全社會的服務水平提高越快。

5.服務提高品牌的知名度、美譽度。

(四)年度報告發布：

會期發布年度報告并結集出版：

1.20**年度中國售后服務報告；

2.20**年度中國境內跨國公司售后服務報告；

3.20**年度汽車行業售后服務報告；

4.20**年度家電行業售后服務報告。

十、有關事宜：

(一)本次評價不收取報名費、評價費。

(二)凡獲證企業參會及參加論壇人員每人交納5800元會務費(含五星級酒店食宿費，資料費，企業經典案例、企業名稱在100家以上網站、報刊發布費等)。

十一、聯系方式：