汽車4S店售后服務規章制度

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

(一)售后服務工作由服務顧問負責完成。

(二)售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

(三)售后服務工作規定

1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

(八)要配備足夠的消防器材。

業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序(詳見業務接待工作程序圖)工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業務：詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價;送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務

鈑金工安全操作制度（包銅工）

一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。

二、工作前應檢查工具設備是否完好、可靠。特別是手錘要經常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現象。

三、手錘起落，須注意錘頭運動范圍內的安全，在操作中握錘的手不準戴手套，以免手錘滑出傷人。

四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。

五、在車上或車下作業時，要注意同時工作的其他工種，協調作業，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。

六、使用剪板機注意：

1、開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20―30度，并根據板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側面間的間隙進行調整，調好后，須做空載試車。

2、開機前應檢查板料表面質量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進行剪切。

3、不準過載剪切。

4、發現床剪工作不正常時，應該及時停車檢修。

5、使用完畢應切斷電源。

砂輪機安全使用規程

一、應有專人保管，負責經常清掃、潤滑、校正工作，保持機器正常運轉。

二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋，兩側壓板要大小一致，墊上0.5mm的紙墊，用適合的板手擰緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。

三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準站人。

四、墊刀架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm。

五、墊刀架應裝安全護罩。

六、開動砂輪機后，應待轉速穩定后才能進行磨削。

七、工作時應戴防護眼鏡，且站立在砂輪側方，用力不要過猛。

八、嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。

九、當沒有指示專門作側面磨削時，禁止在砂輪側面磨用。

十、失圓的砂輪應及時修正。

十一、使用砂輪機晨，不準用棉紗或布包扎工件。

十二、砂輪機應設吸塵排風設備。

十三、不準把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。

過重過大的工件不準在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。

升降器管理制度

一、該升降器主要用于發動機的吊裝等。

二、嚴格執行操作規程。嚴禁違章作業。

三、該設備負責人

(單月)(雙月)，負責日常管理、維護保養。

四、經常保持設備的清潔衛生。

五、經常檢查各聯接處螺釘是事松動，上作是否正常，發現異常，立即向主管負責人匯報，檢修合格后方可使用。

六、基他工班若用該升降器，必須經該有負責人同意后，經檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當月負責人。

七、每天、每次使用完畢，必須將該設備打整干凈，歸位到發動機車間，嚴禁亂丟亂放。

八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。

升降器操作規程

一、該升降器主要是用來吊裝發動機等，適用吊裝物品的重量為0.5―2.0噸。

二、吊裝重物前應檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。

三、根據吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。

四、根據吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。(0.5T;0.75T;1.5T;2T)，嚴禁起吊超過該檔位承重的重物。

五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩。

六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。

七、吊裝過程中要移動機械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩。

八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。

機修班職責

一、負責所在廠區的機具設備的維修、整修、項修、安裝等工作任務，確保設備的正常運行。

二、遵守安全操作規程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產所急，想生產所想。

三、各項機修工作中的工單、記錄應認真填寫，按時上報。

四、遵守廠規制度，搞好文明生產，安全生產，對違反操作規程的行為和現象有權制止。

五、搞好班內的技術練兵工作，提高技術素質，縮短故障停機時間，保證設備完好率達到要求。

機修鉗工職責

一、在班長的領導下，按時完成上級下達的當月生產設備的維修計劃，保養計劃。

二、各機具設備的維修和保養完成的工時應準確填寫。

三、各類設備維修和保養的精度和技術狀況的數據應正確填寫，及時歸集上交班長。

四、各設備的維修保養必須認真執行有關規定，不能更改該設備的原設計，如需更改時，應寫出可行性意見上報上級，經批準同意后方能進行。

五、努力學習機修技術，提高文化素質、技術素質、思想素質，對不按操作規程工作的設備操作工有權制止。

六、嚴格按機修鉗工操作規程工作，搞好安全生產和文明生產，并應在工作中積極地提出各種合理化建議。

電工班職責

一、在設備動力處的領導下，負責所在廠區的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產、生活過程中的電器、線路、設備的正常運行。

二、嚴格執行電工安全操作規程、廠安全操作規程、工藝規程和技術標準。

三、各項電工配合工作應積極主動，對不正確使用電器的行為和現象有權制止。

四、作業中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產。

五、各項維修工單填寫清楚、準確，各項電工值班記錄和現場記錄完整無誤。

電工職責

一、在班長的領導下，按照完成當月設備電器維修保養計劃。

二、工作中嚴格按照電工安全操作規程工作，對不安全的行為有權制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務及時上報。

三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認真及時。

四、努力學習，提高技術素質和思想素質，積極向上提出合理化建議。

五、遵守廠規制度，遵守國家政策法令。

汽車維修進廠檢驗制度

一、汽車的進廠檢驗由專職的報修業務人員負責，必要時可由專職檢驗員配合;

二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續，進行進廠檢驗;

三、根據報修的內容，按交通部頒發的〈〈汽車運輸業車輛技術管理規定〉〉的規定確定汽車維修級別;

四、進廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進行，以核實報修項目和維修級別;

五、報修業務人員應認真詳細填寫報修單;不得有遺漏，對不明確的地方應詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目;

六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應填寫交接清單，其附件應拆卸妥善保管;

七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應在上面簽字認可并各交一份給用戶備查;

八、報修業務人員應有良好的服務態度，認真聽取用戶的意見，不斷定改進服務質量;

汽車維修出廠檢驗制度

一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗;

二、汽車維修出廠檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經檢驗合格的汽車，簽發合格證;

三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經整理后填寫技術資料，卡片提供用戶作技術檔案存查，原始記錄應保存三年;

四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發現的問題應及時進行安排修理;

五、凡出廠汽車經用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車出廠;

六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發生的材料問題及費用，根據實際情況同用戶協商處理，不屬維修質量部分，應向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用戶負責;

七、用戶對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當的處理，并填寫質量記錄冊，用戶來信應妥善保存;

篇2:4S店售后服務總監售后經理崗位職責描述崗位要求

職位描述：

職責描述：

1、根據公司年度經營預算，負責制定并組織實施售后服務部的年度工作計劃，對售后服務的各項經營指標負責；

2、主持召開每周工作例會和晨、夕會，總結、分析業務計劃落實情況和經營短板、管理弱項，提出解決措施，布置下階段工作；

3、檢查、督促部門員工嚴格執行主機廠售后服務流程，規范作業，管控業務風險；

4、組織開展各項專項培訓、嚴格執行施工作業流程和質檢制度，提高一次修復率；

5、做好客戶資源的開發與利用工作，提高客戶回廠頻次，提高售后收入，培育客戶價值鏈；

6、積極配合主機廠針對產品重大質量問題及服務糾紛的處理；

7、致力于樹立和維護公司品牌形象、穩步提高客戶滿水平、降低客戶流失率；

8、負責部門員工的培訓與考核工作，對部門員工流失率、員工滿意度負責。

職位要求：

1、大專及以上學歷；

2、兩年以上汽車維修行業管理工作經驗；

3、具有較強的售后工作管理能力及數據統計分析能力；

4、具有良好的溝通協調及解決問題的能力。

篇3:4S店售后服務經理（江蘇）崗位職責描述崗位要求

職位描述：

崗位職責：

1、執行并完成區域公司年度售后服務經營目標，分析服務市場潛力并確保潛力的挖掘；

2、按照廠家要求制定并嚴格執行售后服務部各項管理規定及工作章程，優化服務流程，在不違反廠家規定的基礎上，提高工作效率，規范審批、簽字及打折流程；

3、進行內部維修車間測試并采取改進措施，以便提高服務質量，定期進行內部質量評估；

4、負責對車間生產安全的檢查及監督，以及車間設備的維護和管理；

5、根據廠家指導準則和客戶定位實際情況組織并檢查產品召回、保修和商譽保修處理情況；

6、監督廠家備件計劃的完成情況，做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作；

7、負責對廠家采購精品計劃的審核，以及精品銷售流程的監督；

8、根據廠家要求及業務量建立售后服務部定崗定編組織結構，并協助人力資源部實施崗位職責描述崗位要求；

9、建立售后服務部激勵機制和獎金標準，實施部門內員工績效考核；

10、負責售后服務部門人員的培訓和管理，完成廠家培訓認證指標，幫助員工對工作進行不斷改進，取得更好的績效成績。

職位要求：

1、大專以上學歷，汽車相關專業畢業；

2、八年以上汽車行業售后服務工作經驗，三年以上售后服務經理工作經驗，有高端汽車品牌工作經驗優先；

3、具有售后服務專業技術知識；

4、有較強的應變能力、溝通能力、協調能力和較強的服務意識；

5、工作嚴謹認真，耐心細致，有較強的條理性、邏輯性；

6、具有團隊精神，較強的責任感與敬業精神。