汽車4S店售后服務工作規定
汽車4S店售后服務工作規定
1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后,回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時,由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點,并定期清除,防止自燃。
(八)要配備足夠的消防器材。
篇2:4S店售后服務總監售后經理崗位職責描述崗位要求
職位描述:
職責描述:
1、根據公司年度經營預算,負責制定并組織實施售后服務部的年度工作計劃,對售后服務的各項經營指標負責;
2、主持召開每周工作例會和晨、夕會,總結、分析業務計劃落實情況和經營短板、管理弱項,提出解決措施,布置下階段工作;
3、檢查、督促部門員工嚴格執行主機廠售后服務流程,規范作業,管控業務風險;
4、組織開展各項專項培訓、嚴格執行施工作業流程和質檢制度,提高一次修復率;
5、做好客戶資源的開發與利用工作,提高客戶回廠頻次,提高售后收入,培育客戶價值鏈;
6、積極配合主機廠針對產品重大質量問題及服務糾紛的處理;
7、致力于樹立和維護公司品牌形象、穩步提高客戶滿水平、降低客戶流失率;
8、負責部門員工的培訓與考核工作,對部門員工流失率、員工滿意度負責。
職位要求:
1、大專及以上學歷;
2、兩年以上汽車維修行業管理工作經驗;
3、具有較強的售后工作管理能力及數據統計分析能力;
4、具有良好的溝通協調及解決問題的能力。
篇3:4S店售后服務經理(江蘇)崗位職責描述崗位要求
職位描述:
崗位職責:
1、執行并完成區域公司年度售后服務經營目標,分析服務市場潛力并確保潛力的挖掘;
2、按照廠家要求制定并嚴格執行售后服務部各項管理規定及工作章程,優化服務流程,在不違反廠家規定的基礎上,提高工作效率,規范審批、簽字及打折流程;
3、進行內部維修車間測試并采取改進措施,以便提高服務質量,定期進行內部質量評估;
4、負責對車間生產安全的檢查及監督,以及車間設備的維護和管理;
5、根據廠家指導準則和客戶定位實際情況組織并檢查產品召回、保修和商譽保修處理情況;
6、監督廠家備件計劃的完成情況,做好備件訂貨、銷售及貨款承付、審批工作;
7、負責對廠家采購精品計劃的審核,以及精品銷售流程的監督;
8、根據廠家要求及業務量建立售后服務部定崗定編組織結構,并協助人力資源部實施崗位職責描述崗位要求;
9、建立售后服務部激勵機制和獎金標準,實施部門內員工績效考核;
10、負責售后服務部門人員的培訓和管理,完成廠家培訓認證指標,幫助員工對工作進行不斷改進,取得更好的績效成績。
職位要求:
1、大專以上學歷,汽車相關專業畢業;
2、八年以上汽車行業售后服務工作經驗,三年以上售后服務經理工作經驗,有高端汽車品牌工作經驗優先;
3、具有售后服務專業技術知識;
4、有較強的應變能力、溝通能力、協調能力和較強的服務意識;
5、工作嚴謹認真,耐心細致,有較強的條理性、邏輯性;
6、具有團隊精神,較強的責任感與敬業精神。