*營銷部客戶滿意度調查報告

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法

此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在*萬元以上的客戶。

三、問卷設計

此問卷(見附件一)共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝;服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分;如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例：

4、您對本公司*產品的包裝是否滿意：

□很滿意(記5分)

□比較滿意(記3分)

□不滿意(記1分)

5、您對本公司*產品的質量是否滿意：

□很滿意(記5分)

□滿意(記4分)

□比較滿意(記3分)

□不太滿意(記2分)

□不滿意(記1分)

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間，則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間，則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間，則判定為不太滿意;若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

得分

不足60分

60～70分

70～80分

80～90分

90分以上

判定

很不滿意

不太滿意

基本滿意

滿意

很滿意

表3-1

四、調查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家;60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的30家;90分以上者30家，見下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1

8

12

30

30

比例

1.23%

9.88%

14.81%

37.04%

37.04%

表4-1

據此分析，調查中的絕大部分客戶(89%)對于我公司的產品和服務還是滿意的;大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶(安徽祥豐)對于我公司的產品、服務很不滿意。

安徽*公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是*公司，其對我公司的*產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

很滿意37.04%

很不滿意1.23%

不太滿意9.88%

滿意37.04%

基本滿意14.81%

圖4-1

(一)產品質量

產品質量單項得分折百后低于60分的有2家;60～70分(不含)的有15家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的有18家;90分以上的有33家;另外棄權的有1家，見下表圖：

判定

得分

棄權

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1

2

15

12

18

33

比例

1.23%

2.47%

18.52%

14.81%

22.22%

40.74%

表4-2

棄權1.23%

很滿意40.74%

不太滿意18.52%

很不滿意2.47%

滿意22.22%

基本滿意14.81%

圖4-2

從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海*公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即*公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州*公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”

(二)產品價格

產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較?”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：

評價

偏低

較低

持平

較高

偏高

數量

0

8

43

21

9

比例

0

9.88%

53.09%

25.93%

11.11%

表4-3

較高25.93%

偏高11.11%

持平53.09%

較低9.88%

圖4-3

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低;有53%的客戶認為其持平;有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東*公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢……”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(責任心、熟練度等)，設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關;增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率;加強設備維護與保養;不斷鉆研改進生產工藝;不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢;另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

(三)服務

我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽*公司平均得分不足60分外，60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有2家;80～90分(不含)的有8家;90分以上的有60家，如下表圖：

判定

得分

很不滿意不足60分

不太滿意60～70分

基本滿意70～80分

滿意80～90分

很滿意90分以上

數量

1828

62

比例

1.23%

9.88%

2.47%

9.88%

76.54%

很滿意76.54%

滿意9.88%

基本滿意2.47%

不太滿意9.88%

很不滿意1.23%

表4-4

圖4-4

由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。

(四)客戶其他意見或要求

在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：

序號

單位名稱

類型

其他意見

1南京*股份有限公司

含量、售后

含量做足，加強售后服務。

2山東*有限公司

含量、包裝

產品含量與外觀盡量保持一致。

3河北*有限公司

包裝

產品包裝基本相似，易混。

4南京*有限公司

包裝

以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。

5濟南*有限公司

價格、產品

1.在同等價格下，能否送貨?如不送貨，價格能否再低點?2、滅多威產品建議明年有粗粉和精粉兩種產品。

6廣東*公司

產品、外觀

外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。

7廣州*貿易有限公司

外觀、含量

外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。

8廣東*有限公司

溝通、價格

貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴公司加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質優的原藥。

9山東*有限公司

價格

本公司對你方產品非常滿意，希望繼續合作，價格在低一些。

10上海*商貿有限公司

合作、價格

希望我們兩家公司能從戰略合作伙伴的角度出發，能夠長期供應原藥產品(如果產品緊張時)，價格要優惠!

11江蘇*有限公司

交期、業務

對于發貨數量少于1噸的，配貨時間不夠及時;應固定一個業務員，維護本市場相關業務。

12招遠*有限公司

交期

發貨有時不及時。

13冀州市*有限公司

交期

如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。

14山東省農科院農藥研究中心

溝通、交期

進一步及時溝通，準時供貨。

15南京*有限公司

付款方式

我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。

16德州*有限公司

價格、質量

保證產品質量的同時，產品價格優惠。

17青島*公司

質量

價格

服務

提高產品質量，與同類產品相比在價格上具備優勢，加強營銷服務，與同類同行業廠家相比，在銷售中具備競爭優勢。

18北京*科技有限公司

產品

開發出更多，更有競爭力的產品。

19陜西省*有限公司

產品

為客戶提供更好的產品，再接再厲。

20保定*有限公司

無

繼續努力。

21柳州市*限公司

無

合作愉快。

22山東*技術有限公司

無

繼續努力。

23湖南*有限公司湘陰分公司

無

希望合作更好。

24中國農資料上海公司進出口部

無

謝謝支持。

表4-5

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：

涵蓋

質量(13)

價格(6)

服務(8)

含量

包裝

外觀

產品

溝通

售后

交期

付款

數量

3

3

2

5

6

2

1

4

1

比例

11.11%

11.11

7.41%

18.52%

22.22%

7.41%

11.11%

14.81%

11.11%

48.15%

29.63%

表4-6

由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。

五、總結

縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。

篇2:化工公司客戶滿意度調查程序

化工公司客戶滿意度調查程序

1.目的

為使客戶滿意/不滿意相關資訊能準確傳達,并作為公司糾正、檢討的依據,最終達到滿足客戶要求的目的。

2.適用范圍

凡為本公司的客戶所提出相關的滿意或不滿意事項。

3.權責

3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應記錄并報告業務運作部客戶服務中心作為分析、改善依據。

3.2客戶服務中心監控客戶滿意/不滿意信息,進行收集、整理、追蹤,制定相應措施,以持續滿足客戶要求。

3.3各部門負責客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。

3.4管理者代表負責對制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。

4.定義(無)

5.作業內容

5.1收集客戶滿意/不滿意信息:

5.1.1客戶服務中心每季度對公司主要客戶發放"客戶滿意度調查表"進行調查或采取電話拜訪的形式然后將結果記錄"客戶滿意度調查表"中,并統計結果。

5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內部聯絡單"中,然后轉交客戶服務中心,由客戶服務中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客戶服務中心對收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級法來進行分析。

5.2.1.1分級法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級:滿意、基本滿意、不滿意。

5.2.2客戶滿意度確認

5.2.2.1公司每3月統計客戶滿意度;

5.2.3客戶滿意度分析和監控

5.2.3.1調查表分10個指標組,統計所有回收的調查表每組的指標情況。

5.2.3.2對下列指標進行監控:

5.2.3.2.1低于質量目標中客戶滿意度指標的;

5.2.3.2.2對客戶提出不太滿意或很不滿意之處;

5.2.3.2.3與上次調查結果比較滿意度降低的指標組。

5.2.3.3客戶服務中心發出"客戶滿意/不滿意調查結果及分析報告"給部門主管級以上管理層。

5.3監控改進措施:

5.3.1相關部門根據質量方針、目標,客戶滿意程度的劃分,對上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營銷部跟蹤改善結果。

5.3.1.1門市部及物流部針對產品質量/包裝等,結合實際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達到滿足客戶要求。

5.3.1.2業務運作部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因,找出責任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營銷部應記錄改善結果,作為持續改進的依據。

5.3.1.3其他部門對與本部門相關問題采取改善措施。

5.3.1.3.1客戶服務中心根據收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結合各部門的意見、建議,綜合制定改進措施。在改善過程中,客戶又出現不滿意,由客戶服務中心跟進改善。

5.3.1.3.2改善措施經各部門負責人,研判其可行性,審核后經管理者代表批準,依照所提出的改善對策執行,直至問題解決為止。

5.3.1.3.3客戶服務中心進行改善措施跟蹤,若發現改善措施無效,應立即重新研判問題原因,再執行追查結果,直至客戶不滿意消除。

5.3.1.3.4對客戶很不滿意之處若未能包括在調查表的指標內由客戶服務中心即時增添相應的指標。

5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務中心跟蹤處理和監督相關部門改善。

5.5客戶滿意/不滿意處理結案后,必須歸檔,并作為管理評審的輸入。

6.附件

6.1附件一客戶滿意度調查表

7.參考文件

7.1質量記錄管理程序

附件一、客戶滿意度調查表

為更好服務客戶,確保客戶的需求及時被公司了解,請您配合填寫此調查表,本公司將對您提出的寶貴意見進行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!

化工有限公司

項目評價

產品質量滿意□基本滿意□不滿意□

產品價格滿意□基本滿意□不滿意□

配送時效滿意□基本滿意□不滿意□

店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□

產品陳列滿意□基本滿意□不滿意□

著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□

儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□

銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□

服務態度滿意□基本滿意□不滿意□

售后服務滿意□基本滿意□不滿意□

其它

客戶名稱客戶聯系方式

書面意見欄:

地址:

電話:0755-傳真:0755-

篇3:小區業主客戶滿意度調查范文

小區業主、客戶滿意度調查范文

尊敬的客戶:

感謝您一直以來對我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優質的服務,現公司將進行一次服務滿意度的問卷調查,征詢您對*xt物業服務方面的寶貴意見。請您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務中心;或致電客戶服務中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業服務水平,謝謝您的支持與合作!

填寫說明:

1、問卷采用選擇題和填空題形式,請您在認為最合適的分值或項目上打“√”。

2、如果您對**物業各方面的管理服務有何意見或建議,請填寫在本問卷的空欄中。

您是:號業主

問卷內容:

一、您對目前客戶服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前客戶服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□請修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業管理專業知識□社區文化□其他

二、您對目前保安服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前保安服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□溝通能力□投訴處理能力□應變能力

□警覺性□軍事作風□樂于助人□消防安全□其他

三、您對目前請修服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前維修服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□維修質量□維修及時率□溝通能力□維修收費□其他

四、您對目前清潔服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前清潔服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□清潔質量□垃圾清運及時率□溝通能力

□其他

五、您對目前綠化、消殺服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□花木修剪及時率□綠化養護質量□消殺及時率□消殺效果□其他

六、您對**物業公司的總體評價是:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認為還有哪些需要改進

(版面不夠,可填背面)

業主簽名:

日期:年月日