客戶滿意度調查制度
QJS/RK-01.05-20**
*x客戶滿意度調查制度
*x公司企業標準
1QJS/RK―01.05-20**
前言
本制度由*x提出。
本制度由*x起草。
本制度主要起草人：*。
本制度審核人：*。
本制度批準人：*。
本制度由*x歸口管理并負責解釋。
本制度于20**年x月首次發布。
II*x客戶滿意度調查制度
1范圍
本制度規定了*x對客戶滿意度調查的規范及流程。
本制度適用于所有*x所有市場項目客戶滿意度的調查活動。
2規范性引用文件GB/T
1.1《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》QGL/RK01.008-20**《軟控股份有限公司企業標準技術標準化管理辦法》
3職責
3.1售后負責人
3.1.1負責制定和跟進客戶滿意度調查計劃與方案，組織開展客戶滿意度調查工作。
3.1.2負責對客戶滿意度數據進行收集、分析，編制分析報告，并向部門負責人匯報。
3.1.3負責對過程資料進行歸檔。
3.2客戶經理
3.2.1負責對所負責產品方向的客戶進行客戶滿意度調查實施，并按時向售后負責人提交。
3.2.2負責根據客戶滿意度調查結果進行問題發現、分析、整改及風險的預警和規避。
3.2.3負責對已發現的問題列出整改計劃，并按計劃進行整改。
3.3事業部總經理
3.3.1負責對客戶滿意度工作提出要求。
3.3.2負責聽取售后負責人的匯報，及時掌握客戶滿意度情況，并安排相關人員采取措施，對客戶提出的問題進行糾正和預防，提升客戶滿意度。
3.4市場部
3.4.1負責對客戶滿意度調查計劃、方案、調查內容等進行審核。
3.4.2負責對客戶滿意度調查過程中發現的問題制定整改方案，安排客戶經理進行整改，并跟進整改情況。
4客戶滿意度調查
4.1調查周期
4.1.1客戶滿意度調查計劃應與部門年度計劃共同編制發布。
4.1.2每年組織一次全面的客戶滿意度調查活動。
4.2調查對象
4.2.1調查取樣
以客觀真實獲得客戶滿意度數據為目的選取調查樣本時。目標樣本由部門客戶經理組織推薦，由子部門分管領導審批確定。
4.2.2客戶范圍
調查客戶側重于對部門發展具有引領性的客戶，包括主要戰略客戶和有代表性的行業客戶。客戶范圍能夠保證全面反映關鍵客戶和行業客戶滿意度情況。
4.2.3產品范圍
原則上，調查要覆蓋到部門的所有成熟產品，重點關注戰略產品。在對具體客戶進行調查時，應按照產品線進行劃分，對不同類別的產品進行分別調查。
4.2.4調查對象
調查對象應與被調查產品線相關性強，以獲得全面、真實的反饋信息。
4.3調查方式
4.3.1可根據客戶實際情況選擇以下方式進行客戶滿意度調查：
a)現場問卷調查
b)電子郵件
c)電話回訪
4.4調查內容
4.4.1客戶滿意度的調查內容包括對客戶滿意度形成影響且可以由我方掌控的因素，包括產品質量、服務質量兩方面。
4.4.2以產品質量、服務質量為出發點，對不同類型產品分別制定滿意度調查指標。
4.4.3每年應根據上年客戶滿意度調查成果對調查問卷內容進行確認和修訂。
4.5調查過程
4.5.1售后負責人制定客戶滿意度調查方案，經市場部審核后，報部門總經理進行確認。
4.5.2客戶滿意度調查方案應包括產品范圍、調查樣本、調查時間、參與人員，以及按照產品類型制定調查問卷。
4.5.2各客戶經理根據客戶滿意度調查方案實施調查，并跟進調查問卷的回傳，提交至售后負責人;
4.5.3售后負責人對原始數據進行檢查，對有疑問的數據做進一步確認，最終對有效數據進行匯總和打分。
5客戶滿意度分析
5.1售后通過區域/重點客戶、滿意度因素、產品等維度，對比客戶實際評價、歷史成績、友商成績等進行客戶滿意度分析。最后，按重要程度和客戶滿意度整理出需要穩定保持、重點改進的因素。
5.2售后負責人將客戶滿意度成績、分析結論、客戶提出的意見、重點改進事項等內容編制成報告，經市場部確認后提交部門總經理、子部門分管領導、各客戶經理。
6改進與跟蹤
6.1市場部根據報告內容及客戶滿意度調查結果制定問題整改計劃，與客戶經理溝通后，明確具體責任人和時間節點。
6.2各客戶經理按照該整改計劃對存在問題進行整改，整改完成后向市場部進行反饋，并在下一次客戶回訪或滿意度調查過程中進行有效性驗證。
篇2:公司食堂用餐滿意度調查報告
食堂用餐滿意度調查報告
為了全面、正確、客觀的了解我司的食堂服務狀況，為了促進食堂改善服務質量，提高員工對食堂用餐的滿意度，后勤中心開展問卷調查，從而深刻了解到食堂人員服務狀況，根據此次問卷調查綜合統計，并做出分析。本次共計發出紙質問卷50份，有效問卷45份;電子問卷涉及公司所有員工，目前填報72人(以電子問卷為主)，此次調查涉及7項內容，包含飯菜質量、菜式搭配、制作份量、餐廳環境及服務等方面。詳見以下具體數據分析：
序號
調查項目
總計票數
滿意/%
較滿意/%
一般/%
非常不滿意/%
備注
1食堂總體滿意度
72人
8人(11%)
20人(28%)
31人(43%)
13人(18%)
一、食堂的總體滿意度：
經調查結果看出，大部分員工(31人，占43%)覺得食堂總體滿意度一般，有8人覺得滿意，占11%，較為滿意的達20人，占28%，13人覺得非常不滿意，占18%。那么是什么導致大家對此評價呢?食堂服務體現在各個方面，首當其沖的就是飯菜質量及菜式搭配，還有就是餐廳衛生及服務。下面我們就從小處著眼，發現問題，提出解決方案，從而改善，提升食堂服務質量。
二、飯菜質量
序號
調查項目
總計票數
滿意/%
較滿意/%
一般/%
非常不滿意/%
備注
1飯菜質量
72人
10人(14%)
20人(28%)
31人(43%)
11人(15%)
2菜式搭配
72人
15人(21%)
42人(58%)
11人(15%)
4人(6%)
從以上數據可以看出，被調查者中有10人對飯菜質量表示滿意，占調查比例的14%，但大部分人員(20人)表示較為滿意，占28%，而一般和非常不滿意分別為31人、11人，占43%和15%，員工大部分對食堂飯菜質量表示一般，主要是認為食堂的飯菜質量穩定性一般，時好時壞，在飯菜質量上偶爾還會發現些小問題，影響就餐心情。
針對飯菜質量問題，員工主要反映了以下幾點問題：
1、建議食堂在菜式搭配上要合理，菜品的色澤上要清爽，盡量做到色香味俱全;
2、建議食堂增加適量飯菜種類，提高飯菜質量，豐富飯菜花樣，做到飯菜有變化，有選擇;
3、早餐及營養餐的合理搭配，隨著生活條件的改善，早餐內容要豐富，一周每天不重樣;對上夜班的人員，更要注重營養搭配，切勿將剩菜翻熱給夜班人員食用。
改善措施：
序號
內容
負責人
完成日期及進度
1食堂菜式搭配：要求廚師提前申報每周菜譜，由部門領導審核后制作。
每周五
2菜式種類的多樣化：已聯系新的食材店家，提供各式食材，確保材料質量及樣式的多元化;另借鑒酒店菜單，進一步完善員工就餐質量。
持續改進
3早餐及營養餐的合理搭配：考慮到生產一線員工夜班，熬夜導致食欲不佳，現要求廚師將早餐及營養餐的食譜進行調整，早餐稀飯每周天天不重樣，營養餐口味變淡，少提供油膩食物，注重營養合理搭配。
已完成
三、衛生環境
衛生是餐飲的硬件條件，大到灶具鍋爐，小到鍋碗瓢盆，無論是廚房衛生還是個人衛生，都要做好清潔消毒工作，這樣才能保證飯菜質量。
序號
調查項目
總計票數
滿意/%
較滿意/%
一般/%
非常不滿意/%
備注
1廚房衛生
72人
19人(26%)
28人(39%)
17人(24%)
8人(11%)
2餐廳環境
72人
22人(31%)
10人(14%)
40人(56%)
0人(0%)
調查數據顯示，大多數員工對食堂就餐環境感覺滿意(22人，占31%)，對食堂衛生感覺較為滿意(10人，占14%)，有40人，占56%，感覺廚房衛生一般，可體現出員工對餐廳環境及衛生的關注點較高、要求也高。
針對以上數據，員工提出以下幾點建議：
1、天氣逐漸炎熱，建議食堂操作間做好菜類(尤其是葷菜、熟食)的分類擺放，切勿混放，容易變質、串味，影響飯菜質量;
2、廚師及服務人員要注意個人衛生，做好防護措施，佩戴口罩、帽子、穿工作服等;
3、員工用餐結束后，餐廳及操作間要做好清掃工作，還有防滑措施，避免油污、水漬導致人員滑倒受傷。
改善措施：
序號
內容
負責人
完成日期及進度
1食材的保存：食堂廚師對生冷的肉類、魚類、熟食等使用收納盒進行區分冷凍或冷藏。
已完成
2廚師及服務人員的個人衛生情況：在前期的部門會議中強調，要求食堂廚師及服務人員嚴格佩戴衛生防護用品，講究個人衛生，從而保證飯菜質量。
6月底
3餐廳及操作間的衛生清理，劃分區域，責任到人。操作間飯菜制作結束后，要求當班廚師及時清理灶臺、灶具，地面沖洗干凈去除油污;大餐廳衛生，要求服務人員在員工就餐時及時清理桌面衛生，每餐結束后，全面清理桌面、地面衛生;小餐廳衛生，服務人員有接待時，每餐結束后必須做好清理清潔工作，沒有接待時每天必須除塵清理，始終保持小餐廳整潔。
全體食堂員工
已完成
四、服務質量
序號
調查項目
總計票數
滿意/%
較滿意/%
一般/%
非常不滿意/%
備注
1服務質量
72人
13人(18%)
51人(71%)
7人(10%)
1人(1%)
在對食堂各方面的服務情況調查中，有51人認為達到較滿意的標準，占71%;有13人，占18%認為滿意，7人認為服務質量一般，占10%。我們發現，食堂服務方面的細節還有待提高，比如食堂員工的工作熱情、服務態度和業務素質方面等等。食堂工作人員是食物把關的最后一道關口，也是重要的一道關口!
針對餐廳服務質量，員工提出以下幾點建議：
1、食堂員工要有飽滿的工作精神，微笑服務;
2、加強對廚師的培訓，掌握不同菜系的制作方法，提升工作素養，使今后的菜品制作多樣化。
改善措施：
序號
內容
負責人
完成日期及進度
1工作態度：部門領導隨時了解并關注員工動態，根據情況合理分配工作，使員工以飽滿的工作態度堅守崗位。
已完成
2提升職業素養：后續計劃安排廚師至湖南、深圳學習湘菜及粵菜，提升飯菜制作質量及更新菜品樣式。
6.21-7.10
另，在保證餐廳飯菜質量和完善服務的同時，并加強內部管理工作。其中包括：①食堂員工的考勤管理：要求嚴格遵守考勤制度，有事提前請假，不得無故缺勤;②物料管理制度：當班廚師領用當天所需食料，下班后將剩余配料放入自己物料柜;飯菜如有結余，需交接給下一班廚師使用，不可造成浪費，有效控制制作成本及核算廚師物料的使用情況，從而避免短少，丟失現象;③可視化管理：5月30日發出“關于完善食堂可視化管理的通知”，在員工的積極配合及食堂工作人員的督導下，碗具存放已有明顯改善，在此，感謝員工的大力支持，希望能夠繼續保持。
此次問卷調查，員工對后勤中心食堂服務綜合評價較為滿意，后續我們每月進行問卷調查，積極聽取員工意見，在菜式上、口味上和員工服務質量上繼續升華，讓公司員工像在“家”吃飯一樣!最后，再次感謝大家的積極參與和評價。
后勤服務中心
篇3:營銷部客戶滿意度調查報告
*營銷部客戶滿意度調查報告
一、調查目的
為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調查方法
此次調查采用問卷法，通過各片區業務員向自己負責片區內的客戶發放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業務員，最后由企管部統一收回。選擇客戶的標準為業務量占總營業額的80%以上的客戶，即截止至發放問卷時，業務量在*萬元以上的客戶。
三、問卷設計
此問卷(見附件一)共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝;服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。
此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分;如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。
例：
4、您對本公司*產品的包裝是否滿意：
□很滿意(記5分)
□比較滿意(記3分)
□不滿意(記1分)
5、您對本公司*產品的質量是否滿意：
□很滿意(記5分)
□滿意(記4分)
□比較滿意(記3分)
□不太滿意(記2分)
□不滿意(記1分)
因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意;若得分在80分到90(不含)分之間，則判定為滿意;若得分在70分到80(不含)分之間，則判定為基本滿意;若得分在60分到70(不含)分之間，則判定為不太滿意;若得低于60分，則判定為很不滿意，即：
得分
不足60分
60～70分
70～80分
80～90分
90分以上
判定
很不滿意
不太滿意
基本滿意
滿意
很滿意
表3-1
四、調查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家;60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的30家;90分以上者30家，見下表圖：
判定
得分
很不滿意不足60分
不太滿意60～70分
基本滿意70～80分
滿意80～90分
很滿意90分以上
數量
1
8
12
30
30
比例
1.23%
9.88%
14.81%
37.04%
37.04%
表4-1
據此分析，調查中的絕大部分客戶(89%)對于我公司的產品和服務還是滿意的;大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶(安徽祥豐)對于我公司的產品、服務很不滿意。
安徽*公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因;另外還需要注意的是*公司，其對我公司的*產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。”其余的問題大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。
很滿意37.04%
很不滿意1.23%
不太滿意9.88%
滿意37.04%
基本滿意14.81%
圖4-1
(一)產品質量
產品質量單項得分折百后低于60分的有2家;60～70分(不含)的有15家;70～80分(不含)的有12家;80～90分(不含)的有18家;90分以上的有33家;另外棄權的有1家，見下表圖：
判定
得分
棄權
很不滿意不足60分
不太滿意60～70分
基本滿意70～80分
滿意80～90分
很滿意90分以上
數量
1
2
15
12
18
33
比例
1.23%
2.47%
18.52%
14.81%
22.22%
40.74%
表4-2
棄權1.23%
很滿意40.74%
不太滿意18.52%
很不滿意2.47%
滿意22.22%
基本滿意14.81%
圖4-2
從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海*公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即*公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州*公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量。”
(二)產品價格
產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品價格與同行業同類產品比較?”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我公司產品價格較高或偏高，具體如下表：
評價
偏低
較低
持平
較高
偏高
數量
0
8
43
21
9
比例
0
9.88%
53.09%
25.93%
11.11%
表4-3
較高25.93%
偏高11.11%
持平53.09%
較低9.88%
圖4-3
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業比相對較低;有53%的客戶認為其持平;有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東*公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢……”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(責任心、熟練度等)，設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關;增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率;加強設備維護與保養;不斷鉆研改進生產工藝;不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優勢;另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。
(三)服務
我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽*公司平均得分不足60分外，60～70分(不含)的有8家;70～80分(不含)的有2家;80～90分(不含)的有8家;90分以上的有60家，如下表圖：
判定
得分
很不滿意不足60分
不太滿意60～70分
基本滿意70～80分
滿意80～90分
很滿意90分以上
數量
1828
62
比例
1.23%
9.88%
2.47%
9.88%
76.54%
很滿意76.54%
滿意9.88%
基本滿意2.47%
不太滿意9.88%
很不滿意1.23%
表4-4
圖4-4
由上表圖可以看出，絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。”這些意見都具有很高的參考價值。
(四)客戶其他意見或要求
在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：
序號
單位名稱
類型
其他意見
1南京*股份有限公司
含量、售后
含量做足，加強售后服務。
2山東*有限公司
含量、包裝
產品含量與外觀盡量保持一致。
3河北*有限公司
包裝
產品包裝基本相似，易混。
4南京*有限公司
包裝
以后給貿易公司合作，盡量提供中性包裝。
5濟南*有限公司
價格、產品
1.在同等價格下，能否送貨?如不送貨，價格能否再低點?2、滅多威產品建議明年有粗粉和精粉兩種產品。
6廣東*公司
產品、外觀
外觀不滿意。質量：1、加強中控以及品質力效;2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。
7廣州*貿易有限公司
外觀、含量
外觀不太好，含量太低。提高外觀，提高含量。
8廣東*有限公司
溝通、價格
貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢，為保雙方合作雙贏，請貴公司加強上述兩項工作，以便我們及時采購到廉價質優的原藥。
9山東*有限公司
價格
本公司對你方產品非常滿意，希望繼續合作，價格在低一些。
10上海*商貿有限公司
合作、價格
希望我們兩家公司能從戰略合作伙伴的角度出發，能夠長期供應原藥產品(如果產品緊張時)，價格要優惠!
11江蘇*有限公司
交期、業務
對于發貨數量少于1噸的，配貨時間不夠及時;應固定一個業務員，維護本市場相關業務。
12招遠*有限公司
交期
發貨有時不及時。
13冀州市*有限公司
交期
如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好。
14山東省農科院農藥研究中心
溝通、交期
進一步及時溝通，準時供貨。
15南京*有限公司
付款方式
我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期。
16德州*有限公司
價格、質量
保證產品質量的同時，產品價格優惠。
17青島*公司
質量
價格
服務
提高產品質量，與同類產品相比在價格上具備優勢，加強營銷服務，與同類同行業廠家相比，在銷售中具備競爭優勢。
18北京*科技有限公司
產品
開發出更多，更有競爭力的產品。
19陜西省*有限公司
產品
為客戶提供更好的產品，再接再厲。
20保定*有限公司
無
繼續努力。
21柳州市*限公司
無
合作愉快。
22山東*技術有限公司
無
繼續努力。
23湖南*有限公司湘陰分公司
無
希望合作更好。
24中國農資料上海公司進出口部
無
謝謝支持。
表4-5
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：
涵蓋
質量(13)
價格(6)
服務(8)
含量
包裝
外觀
產品
溝通
售后
交期
付款
數量
3
3
2
5
6
2
1
4
1
比例
11.11%
11.11
7.41%
18.52%
22.22%
7.41%
11.11%
14.81%
11.11%
48.15%
29.63%
表4-6
由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。
五、總結
縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。