1.首問責任制度

1、第一個接受詢問的工作人員即為首問責任人，負有為來人服務的不可推卸的責任。

2、“首問責任人不論與本人職責是否有關，都要熱情回答與接待，幫助來人找到經辦人或單位，不能視而不見，聽而不聞。

3、屬首問責任人職責范圍的事，要按有關規定及時辦理，不能當場辦理的，要落實“一次性告知”制度，向當事人解釋清楚有關辦理事項、需補充或攜帶的材料、如何辦理等事項。

4、不屬于首問責任人職責范圍的事，首問責任人要負責引導來人到承辦所室，并交由承辦人接待。

5、屬于業務不明確或首問責任不清楚承辦所室的事項，首問責任人要熱心幫助了解;辦理事項不屬于本鎮職責的，首問責任應耐心說明，盡可能提供幫助。

6、屬電話咨詢或舉報的，接聽電話人員為首問責任人。首問責任人應將來電反映的事項、來電人姓名、單位、聯系方式等登記在冊，并及時轉告有關領導或所室辦理。

2.限時辦結制度

1、對法律、法規、規章明確辦事時限的，要嚴格按規定的時限內辦理，盡量做出縮短時限承諾。

2、對法律、法規、規章沒有規定辦事時限的，其時限根據實際情況，能提前完成的要盡量提前落實。

3、對管理相對人或服務對象的申請、申辦事項能當場辦理的，應立即辦理，不能當場辦理的，應告知辦事時限，不予辦理的，應說明原因和理由，做耐心解釋。

4、對上級機關或領導批示文件必須按上級要求的辦理期限內辦結，對一般來信來訪或投訴件的辦理，能解決的當場解決，當日回復，一般情況下七日內回復，特殊情況15日內回復，做出準確答復或匯報。

5、對需要與其他部門聯辦或向其他部門移交的事務，有關責任部門或辦事人員應盡快通知有關部門，共同協商提出辦事時限，并予以公布、告示于有關方面和服務對象。

3.服務承諾制度

l、求真務實，秉公執法，堅持公開、公正、公平原則，熱忱為領導、為基層、為群眾服務，以社會和群眾滿意作為衡量我們各項工作的標準。

2、艱苦樸素，廉潔自律，不利用職權和職務之便為自己和他人謀取私利，嚴禁接受辦事人員或辦事單位的宴請、錢物和其他好處。

3、深入開展調查研究，耐心聽取來自各方面的意見和建議，為領導決策服務，為社會各項事業發展服務，努力解決群眾關心的熱點、難點問題。

4、對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發揮“窗口”作用，樹立鎮干部、鎮工作新形象、新風尚。

5、總結工作經驗，推廣先進典型，糾正行業不正之風，努力和加強鄉干部黨風廉政建設，掌握黨和政府的各項法律、法規和制度。

6、設立舉報電話，自覺接受社會監督，及時反饋檢查及處理信息，力爭在最短時間內向有關反面和人員做出準確答復。舉報電話：0356-386*。

4.公開制度

按照公開公平公正、依法行政的辦事原則，全面提高鎮政府決策過程、辦事制度、辦事程序等方面的透明度，特制定以下制度：

1、在機關醒目處設置政務公開圖板，公開職能和責任、辦事依據、程序辦事時限，做出明確的服務承諾制，接受社會廣泛監督，方便群眾。

2、公開具體辦事依據、紀律、程序、要求和時限，公開承辦部門及承辦人員姓名、職務和職責，公開有關事項審批程序、規則、辦理條件及所需的相關資料和資格。

3、公開人員崗位職責，公開具辦人員的身份和崗位職責。鎮機關工作人員必須佩證上崗，辦公桌上放置身份、職責座位牌，辦公室掛出職能和責任顯示圖板。

4、公開各項收費標準、依據、范圍及辦理程序。要盡量簡化辦事程序，合并辦理環節，做到一個窗口對外，一條龍服務，一站式辦結。

5、公開熱點問題對社會廣泛關注的最低生活保障金發放、再就業優惠證辦理、征兵等工作事項，要通過各種渠道予以公示和公開。

6、公開辦事結果。凡上級領導或各有關部門交辦、協辦的事務，尤其是社會關注的焦點問題，要在辦結后，及時予以公開、反饋或上報，并聽取、接受各方面的意見和建議。

5.效能考評制度

為進一步加強內部管理，確保鎮機關效能建設各項制度落到實處，切實使機關作風轉變，增強機關效能，特制定本制度。

1、考評對象：全體鎮干部。

2、績效考評時間：每季度小評、半年小結、年終總評。

3、考評方式：實行百分制方法，先個人自評，主管負責人復核，鄉機關效能建設領導小組綜合把關、審定。

4、考評結果：作為機關干部職工獎勵、評先、懲處的重要依據，與干部使用、提拔、調整掛鉤，并存入個人效能建設檔案。

5、考評紀律：要以嚴肅認真的態度對待考評工作，實事求是，不得弄虛作假，謊報成績，否則追究當事人責任。有關領導要認真組織開展考評工作，不得徇私舞弊，敷衍了事，切實保證考評工作的公平、公正。

6.效能責任追究管理辦法與細則

為增強鄉政府工作效能，建立責任管理機制，保證全體機關干部正確、有效行使職權，樹立鄉辦事處及干部廉潔、勤政、務實、高效形象，特制本辦法與細則。

1、效能責任追究的范圍

干部在工作中和處理機關內部事務時，有下列情形之一者，應當追究有關責任人的效能責任：

(1)對符合法律法規及制度規定的事項及鎮黨委、政府的決定拖延不諱的;

(2)不認真抓落實，搞形式走過場，造成不良影響和后果的;

(3)對應公開的事項不公開或不及時、真實、全面公開，搞無效公開，造成不良影響和后果的;

(4)對職責范圍內的機關作風問題和機關效能問題失察失管的;

(5)對職責范圍的辦事事項敷衍塞責、推諉扯皮的;

(6)工作效率低下，未能在規定的時限內辦理有關事項或作出明確答復并造成不良影響和后果的;

(7)工作作風粗暴、服務態度生硬，刁難、打擊、報復舉報人，造成不良影響的;

(8)不給好處不辦事和利用管理和審批職權吃、拿、卡、要的;

(9)違反執法程序，違規執法的;

(10)參加用公款支付高消費娛樂活動的;

(11)責任心不強，未能按時限完成崗位工作任務的;

(12)對不屬于本部門、單位職權范圍或不宜由本部門、單位辦理的事項，但不說明、不請示、不移送，置之不理，造成不良影響和后果的;

(13)對重大或突發事項、災情險情、安全責任事故不及時報告的;

(14)工作時間內擅離崗位或因故請假不委托有關人員代行辦理而貽誤時間辦理服務對象辦事的;

(15)對上級機關效能投訴中心轉辦的投訴件以及職責范圍內的機關投訴，不管理、不認真調查、、故意拖延、隱瞞、不處理、不整改的;

(16)不履行或不正確履行職責，給管理服務對象造成延誤或造成損失的;

(17)對涉及效能責任的問題在調查、處理中弄虛作假的;

(18)對來文、來電、來函，未按規定簽收、登記、審核、提出擬辦意見，但無正當理由未按規定時限報送領導批示，造成不良影響和后果的;

(19)辦文辦事過程中遇有涉及其他部門職權的事項，協商不能取得一致意見又未報請上級裁決，久拖不決，造成不良影響和后果的;

(20)不按規定使用公章;未嚴格執行文件管理規定，導致文件、檔案資料損毀或丟失的;

(21)其它違反機關內部管理規定而貽誤機關內部事務管理工作或造成經濟浪費、政治不良影響的;

(22)在實施行政許可管理過程中，不能依法依規批準、核準、審核、同意、登記及其他性質相同或近似的事項的;

2、效能責任追究的方式

(1)效能責任追究方式視情節分為：責成做出書面檢查，誡勉教育，效能告誡。

(2)對直接責任者，給予效能告誡處理;對負主要領導責任者應給予誡勉教育，經誡勉教育后仍未改正的，給予效能告誡處理;對負主要領導責任者，給予誡勉教育、效能告誡處理。

(3)干擾、阻礙、不配合對其效能責任問題進行調查的，對投訴人、檢舉人刁難、打擊、報復的，要從重出理。

(4)如管理服務對象弄虛作假、不配合或出現意外、不可抗拒因素，致使工作人員無法做出正確判斷和履行職責，造成不良后果發生的，不追究工作人員的效能責任。

(5)凡被效能告誡一次的，當年度考核不能評為優秀檔次;同一年內被效能告誡兩次的定為基本稱職;被告誡三次的定為不稱職，并調整工作崗位;被調整工作崗位后，一年內再被效能告誡的，應報縣有關部門，按照《公務員法》的有關規定予以處罰。

(6)實施效能責任追究，必須堅持實事求是，有錯必究，懲處與責任相適應，教育與懲處相結合的原則。

(7)效能責任追究，涉及法律、法規、規章和黨政紀律另有規定的，從其規定，不能以本辦法規定的效能責任追究方式代替法律、法規和黨政紀律責任追究的處理。

(8)本辦法自行文之日起實行。

7.監督反饋制度

為確保鎮機關效能建設各項制度和措施貫徹落實收到實效，全面促進管理規范化和科學化，特制定本制度。

1、監督對象：全體鎮機關干部。

2、監督內容：是否文明執法、秉公辦事，為群眾辦實事;是否接受辦事人員的宴請或收受錢物;是否工作消極、效率低下;是否擅自離崗或脫崗。

3、監督機構：由鄉機關效能考評組負責。

4、監督形式：

(1)建立舉報制度、設立意見箱和舉報電話。

(2)設置人員座牌和去向公示欄，公開人員職務、職責和去向。

(3)聘請效能監督員，賦予監督權、報告權、建議權、調查權、知情權。

(4)投訴事件辦理結果應當在適當范圍內公開，并每月匯總后向效能建設領導小組報告調查處理情況和結果。

(5)對需要追究有關人員責任的，將調查結果和處理意見報效能領導小組按情節和適用規定處理。

5、本制度自公布之日起實行。

篇2:機關行政效能建設活動方案

委機關各處室、直屬單位：

為深入貫徹落實全省政府系統干部大會和太原市開展機關行政效能建設活動電視電話會議精神，進一步規范行政行為，提高行政效率和服務質量，創優政務環境，提升城市形象，根據市委、市政府辦公廳《關于開展機關行政效能建設活動的方案》（并辦發〔*〕23號）文件要求，結合我市“環境創新年”活動，決定于*年7月至8月底開展行政效能建設活動。

一、指導思想

以鄧**理論和“****”重要思想為指導，全面落實*****，以全市育齡群眾和辦事者滿意為標準，按照執政為民、求真務實、效率和服務優先、建設法治政府的原則，著力從體制創新、機制創新、制度完善上解決我市政務環境存在的突出問題，全面提高政府公信力和執行力，努力建設依法規范、高效優質、民主公開、清正廉潔、人民滿意的政府。

二、工作目標

以政務公開、效能監督和貫徹行政許可法、公務員法為重點，進一步深化行政審批制度改革，優化審批程序，減少審批環節，提高辦結效率和質量。建立和實行首辦負責制、限時辦結制、行政首長問責制、行政不作為和過錯追究制等，實施效率監察，加強行政機關內部管理和公務員隊伍建設，實現審批提速、服務提質、監察提效，使政務環境進一步優化，工作作風明顯轉變。

三、活動安排

第一階段；學習動員（10天時間）

學習內容：要以《行政許可法》為基本教材，重點學習省委書記張寶順、省長于（）幼軍在全省對外開放工作會議上的講話，學習省長于幼軍在省人民政府第七次全體（擴大）會議和在全省政府系統干部大會上的講話，學習《*山西省委、山西省人民政府關于進一步擴大對外開放的決定》（晉發〔*〕10號）、《山西省人民政府關于改進機關作風優化政務環境全面提高政府公信力和執行力的決定》、《山西省行政機關及其工作人員行政過錯責任追究暫行辦法》（晉政發〔*〕19號），學習申維辰書記、張兵生市長在太原市“環境創新年”活動動員大會上的講話，張兵生市長、李永林副書記在全市開展機關行政效能建設活動電視電話會議上的講話，以及《太原市機關工作人員損害政務環境行為責任追究暫行規定》。

學習方法：自學與集中學習相結合的方式進行學習，學習時間一般不少于30個學時，每人至少兩篇心得體會，做到工作學習兩不誤。

通過學習培訓，使廣大干部進一步深化優化發展環境、加強效能建設、全面提高政府公信力和執行力重要意義的認識，進一步增強誠信意識、大局意識、服務意識、責任意識、效率意識，全面提高政治和業務素質。

第二階段：查找問題，建章立制（20天時間）

第一步，查擺問題。處室要本著“深入找問題、重點找原因”的態度，對照優化發展環境、加強效能建設，全面提高政府公信力和執行力的要求，認真總結近年來的工作情況，查找工作中存在的問題，把握問題的癥結。要采取召開座談會、問卷調查、設置意見箱等形式，廣泛征求機關干部、基層單位、服務對象和社會各界的意見，召開一次座談會，組織一次問卷調查，舉辦一次與服務對象對話活動。

第二步，歸納梳理。各處室針對查擺出的問題以及社會各界的意見建設，按照行政審批制度改革、政務公開、效能建設和我市“環境創新年”活動的要求，重點圍繞首辦負責制、限時辦結制、服務承諾制、目標管理責任制、公務員績效考核制等制度的執行情況進行認真歸納梳理，按照要求，填好《機關行政效能建設自查表》，并結合實際向本單位和部門及社會公示。

第三步，建章立制。各處室在認真梳理的基礎上，根據《山西省人民政府關于改進機關作風優化政務環境全面提高政府公信力和執行力的決定》，抓重點，突難點，提出改進機關作風、提高行政效能的辦法和措施，進一步完善符合本部門實際的工作機制、管理機制、創新機制、激勵機制，使機關效能建設走上制度化、規范化的軌道。

第三階段：整改提高（20天時間）

各處室要針對征求的意見和查找的問題，對照建立的規章制度，制定整改措施。認真清理行政審批、年檢、年審、換證事項，簡化審批環節，在符合法律法規的前提下，對保留審批事項的辦理環節要再壓縮30%以上；應納入政務大廳或服務窗口的事項要全部納入；積極推行對集中許可權制度，要整合分散在各處室的審批職能，設立審批處室，整建制入駐各級政務服務窗口統一辦理。要進一步完善內部工作流程，開展工作流程再造，編制工作流程圖，明確每個環節的責任人、辦理時限；繼續完善政務公開制度，各部門網點要按照《太原市政府部門網站測評標準體系》規范建設，年度測評分值要達到60分以上。健全崗位責任制，實行a、b、角無缺位工作制，完善部門目標管理責任制和公務員績效考核制。逐步建立行政許可電子監察系統，進一步提高監督效能；建立行政效能投訴舉報電話，及時受理和處理群眾投訴，加大對損害發展環境行為的監督和查處力度。

第四階段：督促檢查，總結驗收（10天時間）

委機關行政效能建設領導組辦公室對處室、市直各單位的優化政務環境、加強行政效能建設工作進行檢查驗收。

四、具體要求

（一）提高認識，加強領導。成立由紀檢組長王正仁任組長，副主任于兆林任副組長，班子成員參加的太原市人口和計劃生育委員會機關行政效能建設領導組。領導組辦公室設在委機關監察室。具體負責指導、監督各項行政效能建設工作的落實。監察室主任武代英任辦公室主任，發展規劃處處長馬家麗任辦公室副主任。機關辦公室副主任李春、政務大廳武小剛副處長任辦公室成員。

班子成員要在開展機關行政效能建設活動期間，根據工作分工，深入分管處室和部門檢查指導，聽取匯報，負責分管處室部門整改措施的落實。

（二）加強宣傳，營造氛圍。通過開辟專欄簡報等多種形式，在全委廣泛宣傳機關行政效能建設的重要意義、工作任務和政策措施，做到家喻戶曉、人人皆知。要及時報道本次活動的典型做法、先進事跡。采取明查暗訪等形式，對不作為、亂作為的人和事進行曝光，努力營造廣大群眾積極參與和監督的良好氛圍。

（三）強化監督，嚴格獎懲。委機關行政效能建設領導組辦公室深入處室和部門進行實地檢查，并及時受理群眾的投訴，對貫徹落實會議精神不力、敷衍搪塞的處室和部門的負責人以及存在行政不作為、亂作為、行政過錯行為的當事人，一經查實，將嚴格按照省、市有關規定進行責任追究。

活動結束后，各處室部門要將活動開展情況于*年8月20日前，書面報委機關行政效能建設領導組辦公室。