1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；

3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作；

4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定；

5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等）；

6、協助公司員工的復印、傳真等工作；

7、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理；

8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

篇2:酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

一、重點賓客/公關接待服務操作程序:

1、接受預訂

(1)由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

(2)營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部門人員接待。

(3)公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

2、客人到達前的準備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

(4)由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達時的服務

(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。

(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。

(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。

(4)相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負責登記、行李運送等工作。

4、客人住店期間服務

(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務

(1)落實客人準確的離店時間,通知前廳部等相關部門。

(2)至總臺了解客人帳務情況。

(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯絡,增進彼此友誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點賓客/公關接待服務工作標準:

1、所有信息發布必須準確、及時。

2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項準備工作。

5、新聞稿必須經領導審核后,才可發稿。

篇3:酒店會議接待服務工作程序

酒店會議接待服務程序

一、程序

1、會前準備

1)接到會議通知后要了解參加會議的人數、時間、主辦單位及聯系人,賓客的身份及特殊要求。

2)根據要求懸掛會標、擺放綠色植物等,根據與會人數擺好桌椅,并在大堂或會議室門口準備簽到桌(報到桌),鋪上臺布,圍好圍裙。

3)檢查音響設備,空調設備,照明設備是否達到標準。

4)按要求擺放茶杯、煙灰缸及賓客所需的用品、如提供水果,應準備好水果刀,重要會議要提供香巾、紙巾。

5)根據要求準備紙和筆,放在會議桌上,每人一份,擺放整齊,如需使用幻燈機、白板、投影屏幕等,也應做好準備。

6)檢查是否有遺漏之處,確保會議正常進行。

2、會中服務

1)室賓客到來時,服務員要精神飽滿地站在會議門口迎接,熱情問好并引領賓客入座,對客人詢問要求有問必答,表達明確。

2)在會議進行過程中,要為賓客斟茶或飲料,更換其過的煙缸、香巾,保持會場的清潔,服務時動作要輕,不能干擾會議的進行。

3)要有專人負責工席臺的服務。

4)會議休息時間,服務員應盡快將會議桌面整理干凈,備好茶水。

5)有些會議的飲料或茶水服務是會議時進行,服務員要合理分工,在短時間內讓每位賓客都喝上飲料或茶水。

6)在會議進行中,服務員如沒有必須馬上要辦的事情,不允許隨便進出會場要保持會場安靜,同時要做好賓客的電話留言服務,切記大聲說話、吵鬧、若有急事找賓客,也應寫紙條給賓客。

3、后結束工作

1)結束后,服務員應有禮貌地送賓客,要關照賓客帶好會議文件資料及隨身物品

2)檢查會議室有無賓客遺忘物品,如發現立既送還或及時上交。

3)檢查會場設備物品是否完好。

4)清理會場,撤杯具、煙缸,清除垃圾,桌面及地毯清潔等,清潔杯具并分類復位。

5)撤掉會議所用設備,輕拿輕放防止損壞。檢查室內的電器、空調等設備,關燈、鎖門。

6)做好記錄。

二、標準

1、服務人員應會熟練所用設備,如擴音話筒的調試等。

2、每15分鐘要加一次茶水。

3、煙缸里的煙頭不超過期3個。

4、每隔1小時應對用過的煙缸,香巾進行更換。

5、重要會議應提前8小時準備好。