餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：

1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)

2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

3.你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?

4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?

5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?

14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。

考核要求：①評(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練

l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。

三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

四，服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4.怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐耍扑?wù)不滿意而拒絕付錢(qián)該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?

篇2:酒店餐飲會(huì)所開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店(餐飲、會(huì)所)開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

本企業(yè)奉行“先培訓(xùn),后上崗,再持續(xù)提高”的原則,對(duì)新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。

第一節(jié)【培訓(xùn)目標(biāo)】

一、掌握企業(yè)的基本情況;

二、提高對(duì)企業(yè)文化的理解和認(rèn)同;

三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范;

四、知曉本職務(wù)(崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù))、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn);

五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù);

六、熟悉企業(yè)各部門(mén)和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬;建立與本職崗位相關(guān)部門(mén)人員的關(guān)系;

七、掌握本職工作的基本工作方法;培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣;

八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力;提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力;

九、培養(yǎng)對(duì)職業(yè)的熱愛(ài),團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神;提高團(tuán)隊(duì)意識(shí);

十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài);

十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能;

十二、最終確保本企業(yè)能順利開(kāi)業(yè);

十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。

第二節(jié)【培訓(xùn)對(duì)象】

一、各部門(mén)中基層管理人員

除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員:含副總、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)

二、基層員工

一線各部門(mén)基層服務(wù)員:營(yíng)銷(xiāo)、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂(lè)、餐飲、客房、KTV、保安

三、行管后勤人員

企劃師、設(shè)計(jì)師、攝影師、美工、會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、人事人員、行政人員、文員、倉(cāng)管、采購(gòu)、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、DJ師

四、技術(shù)人員

足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師;化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員

第三節(jié)【培訓(xùn)內(nèi)容】

注:培訓(xùn)內(nèi)容分為:綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門(mén)單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。

一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容

(一)具體內(nèi)容

1、軍訓(xùn)

2、基礎(chǔ)知識(shí)

(1)酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專(zhuān)業(yè)知識(shí);行業(yè)分析;

(2)企業(yè)文化(企業(yè)概況,企業(yè)愿景;組織架構(gòu),各部門(mén)職能);

(3)員工手冊(cè);

(4)薪酬福利體系;

(5)職業(yè)心態(tài),職業(yè)規(guī)劃,職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀;

(6)行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德;

(7)自我管理(情緒、工作、時(shí)間);

(8)如何做到服從管理;處理好組織關(guān)系;

(9)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造;

(10)各類(lèi)規(guī)章制度(人事、行政、財(cái)務(wù))、行為規(guī)范;

(11)各崗位崗位責(zé)任制(責(zé)、權(quán)、利);

(12)食品安全與衛(wèi)生;

(13)安全消防知識(shí);

(14)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容(業(yè)務(wù)范圍,樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等);

(15)初中高各級(jí)合格員工的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

(16)如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣;

(17)如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。

3、職業(yè)技能

(1)職業(yè)形象

A、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練;

B、禮儀知識(shí);

C、儀容儀表;儀態(tài);形體訓(xùn)練;

D、服務(wù)用語(yǔ)(通常服務(wù)用語(yǔ)和各崗位專(zhuān)用服務(wù)用語(yǔ))講解與訓(xùn)練;

通過(guò)訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人,儀表端莊,禮儀大方,姿態(tài)優(yōu)雅,語(yǔ)言親切。

(2)基本操作技能

A、托盤(pán)訓(xùn)練;

B、點(diǎn)煙、換煙灰缸;

C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;

D、中餐擺臺(tái);

E、客房鋪床;

F、各類(lèi)單據(jù)填寫(xiě)規(guī)范;

G、電話撥打、接聽(tīng)規(guī)范;

H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng);

4、各部門(mén)各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;

5、各部門(mén)各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;

6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn):項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等;

7、各部門(mén)各崗位溫度設(shè)置、燈具開(kāi)關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn);

8、賓客關(guān)系,消費(fèi)心理分析;對(duì)客技巧(溝通技巧;常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法;點(diǎn)單、推銷(xiāo)技巧);

(二)受訓(xùn)對(duì)象

基本操作技能各崗選學(xué);第4和5項(xiàng)各崗分開(kāi)學(xué)習(xí);其他內(nèi)容全員參訓(xùn)

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、部門(mén)總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師

二、管理層培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、酒店的管理概論,經(jīng)營(yíng)理念,

2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃;

3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門(mén)協(xié)作;

4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量;

5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績(jī)效管理;

6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法;

7、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)辦法與技巧;

8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng);

9、客訴處理方法和權(quán)利劃分;

10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分;

11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè);

12、如何激勵(lì)和有效授權(quán);

13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造;

14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng);

15、日常管理工作規(guī)定及要求;

16、合理排班與人員調(diào)配;

17、服務(wù)工作異常情況處理技巧;

18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn);

19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。

20、常用管理工具與行文規(guī)范

(二)受訓(xùn)對(duì)象

除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員:含總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師

三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

3、如何進(jìn)行市場(chǎng)分析

4、如何進(jìn)行顧客分析

5、如何拜訪顧客

6、面對(duì)面銷(xiāo)售技巧

7、如何陳述;如何促單

8、電話銷(xiāo)售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程與技巧

9、顧客檔案管理、資源整合

10、顧客跟蹤服務(wù)與維系

11、如何進(jìn)行市場(chǎng)推廣和品牌推廣

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃

14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷(xiāo)

15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整

16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)

17、部門(mén)績(jī)效管理規(guī)定

18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營(yíng)政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)手冊(cè))

(二)受訓(xùn)對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)人員、企劃人員

(三)培訓(xùn)講師

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)、外聘講師

四、康樂(lè)部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、桑拿員工服務(wù)流程

3、棋牌室員工服務(wù)流程

4、健身(球類(lèi))區(qū)員工服務(wù)流程

5、網(wǎng)吧書(shū)吧員工服務(wù)流程

6、保健區(qū)員工服務(wù)流程

7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程

8、桑拿浴專(zhuān)業(yè)知識(shí)

9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)

10、各棋類(lèi)、球類(lèi)比賽規(guī)則

11、疊浴巾、毛巾

12、各崗各班次工作流程

13、項(xiàng)目功能功效

14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法

15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

五、餐飲部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、餐廳擺臺(tái)

2、點(diǎn)菜技巧

3、上菜、撤換菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散臺(tái)服務(wù)程序

7、晏會(huì)服務(wù)程序

8、包間服務(wù)程序

9、傳菜程序

10、預(yù)定流程與處理

11、酒水茶水知識(shí)

12、常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧

13、崗位責(zé)任制

14、各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

六、客房部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、客房鋪床

2、客房整理

3、鑰匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、異常情況處理辦法

7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

8、房態(tài)掌握規(guī)范

9、工作車(chē)使用規(guī)范

10、工作間、服務(wù)臺(tái)管理

11、崗位責(zé)任制

12、各班次工作流程

13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

七、酒吧部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、各班次工作流程

3、吧臺(tái)報(bào)表制作

4、物品盤(pán)點(diǎn)方法

5、物品管理

6、水果飲料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

八、保安部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、體能體力訓(xùn)練

3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練

4、滅火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、噴槍使用

7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練

8、職業(yè)禮儀、用語(yǔ)

9、車(chē)輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及泊車(chē)規(guī)范

10、消防疏散體系辦法

11、消防設(shè)施分布、安全出口管理

12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)

13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范

14、突發(fā)事件處理程序及辦法

15、安全責(zé)任意識(shí)

16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)

17、防火防盜策略

18、巡邏督查程序與規(guī)范要求

19、來(lái)訪管理程序

20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)

九、保潔部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、崗位責(zé)任制

2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法

3、常規(guī)清潔程序與技巧

4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧

5、公區(qū)清潔程序與技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除塵、除污跡的方法

8、石材類(lèi)、陶瓷類(lèi)、玻璃類(lèi)、木質(zhì)類(lèi)、金屬類(lèi)物品清潔與保養(yǎng)

9、清潔工具的使用與保養(yǎng)

10、保潔各班次工作流程與異常情形處理

11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

(二)受訓(xùn)對(duì)象

PA部門(mén)全體人員(保潔員、技術(shù)PA)

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

十、行政人事部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、行政辦公人員崗位責(zé)任制

2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定

3、電話接聽(tīng)技巧與要求

4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范

5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求

6、人員招聘與離職辦理程序

7、各類(lèi)表單制作與審批程序

8、行政辦公人員績(jī)效考核管理

9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)

10、如何為一線人員做表率

11、如何提高行政辦公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理

13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車(chē)輛管理、消防安全管理

(二)受訓(xùn)對(duì)象

行政辦公全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、收銀、輸單、倉(cāng)管、采購(gòu)、審計(jì)崗位責(zé)任制

2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用

3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操(錄入、刪改、查詢、結(jié)算)

4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序

5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序

6、會(huì)員卡辦理與管理

7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類(lèi)工作運(yùn)用與分類(lèi)管理

8、經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表的制作

9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理

10、安全責(zé)任意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理

11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)

12、物資入庫(kù)出庫(kù)程序與管理

13、庫(kù)存物資管理與注意事項(xiàng)

14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)

15、審核工作程序與要點(diǎn)

16、采購(gòu)工作程序和管理

17、各崗各班次工作流程

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、前廳經(jīng)理

十二、后勤部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

十三、KTV部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理

十四、技師部培訓(xùn)

(一)具體內(nèi)容

細(xì)節(jié)化服務(wù)

手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

基本操作技能程序穴位力度

一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”:

1、熟手:足療培訓(xùn)7---15天;中醫(yī)保健按摩20---30天。

2、生手:足療培訓(xùn)15---30天;中醫(yī)保健按摩30---60天。

3、芳香療法培訓(xùn)7---10天;火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。

4、每日培訓(xùn)時(shí)間:11:00---20:00每半個(gè)月休息1天。

5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容:

儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類(lèi)規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營(yíng)業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。

6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容:

員工手冊(cè)、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。

二、在崗培訓(xùn)

1、在崗技師每季度最后兩周進(jìn)行一次“在崗培訓(xùn)”。

2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容:

專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧等。

3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。

(二)受訓(xùn)對(duì)象

本部門(mén)全體人員

(三)培訓(xùn)講師

副總、總監(jiān)、本部門(mén)經(jīng)理、培訓(xùn)顧問(wèn)

第四節(jié)【培訓(xùn)時(shí)間】

序號(hào)

項(xiàng)目名稱

培訓(xùn)周期

培訓(xùn)時(shí)間

備注

1

軍訓(xùn)

天

管理層培訓(xùn)

天

公共課培訓(xùn)

天

各部門(mén)培訓(xùn)

天

5

每日課時(shí)

上午

09:00――12:00(兩節(jié)課)

下午

13:30――17:30(兩節(jié)課)

課間休

課間休息20分鐘

6

培訓(xùn)用餐

中午12:00;下午18:00

7

培訓(xùn)休假

天為一培訓(xùn)周期,放假1天。

8

總計(jì)天數(shù)

第五節(jié)【培訓(xùn)場(chǎng)地】

一、室內(nèi)場(chǎng)地:

二、室外場(chǎng)地:

第六節(jié)【培訓(xùn)師資】

培訓(xùn)小組:

一、總監(jiān):

二、組長(zhǎng):

三、組員:

四、培訓(xùn)助理:

第七節(jié)【培訓(xùn)教材】

一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材;

二、部份專(zhuān)業(yè)教材由專(zhuān)業(yè)員工(以部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理為主)配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核;

三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。

第八節(jié)【培訓(xùn)方法】

一、培訓(xùn)步驟:

(一)下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)

(二)課程介紹

(三)講授內(nèi)容(含實(shí)操演示)

(四)訓(xùn)練;提問(wèn)并發(fā)表意見(jiàn)

(五)復(fù)習(xí)

(六)考核

(七)總結(jié)

二、培訓(xùn)方法:

(一)各部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容以“分―合―分”的方式進(jìn)行;以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相

結(jié)合;

(二)理論課程以講授法,視聽(tīng)法;討論法;案例分析法;

(三)實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備,示范演示法;示范操作實(shí)踐;情景模擬角色扮演法;崗位訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)法;

(四)每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。

三、培訓(xùn)要點(diǎn)

(一)卓有成效的培訓(xùn)多采取互動(dòng)式培訓(xùn),員工互動(dòng)的時(shí)間多,講解的時(shí)間少,邊互動(dòng)邊講解的方式,使整個(gè)培訓(xùn)充滿趣味性,更利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的;

(二)技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過(guò)程中,將采用靈活的訓(xùn)練手法,注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的“三實(shí)培訓(xùn)原則”,采用“問(wèn)、答、思”多種方式,注重務(wù)實(shí)演練;

(三)在培訓(xùn)過(guò)程中,將注重受訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng),在學(xué)員中組建團(tuán)隊(duì)小組,開(kāi)展團(tuán)隊(duì)研討、競(jìng)賽等活動(dòng),調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性,以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài);

(四)公共課培訓(xùn)完成后即進(jìn)行分崗、分班細(xì)分化培訓(xùn),以快速達(dá)到崗位業(yè)務(wù)需求。

※學(xué)員每?jī)商焐辖慌嘤?xùn)日志,以此加強(qiáng)溝通,掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果,便于靈活調(diào)整。

第九節(jié)【培訓(xùn)考核】

一、對(duì)所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)考核,包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。

二、培訓(xùn)結(jié)束后,將對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核,采取筆試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

三、總成績(jī)?yōu)?00分,其中:

(一)軍訓(xùn)占總成績(jī)的5%

(二)考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績(jī)的3%

(三)課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績(jī)的8%

(四)個(gè)人即興演講、問(wèn)答占總成績(jī)的3%

(五)案例分析占總成績(jī)的6%

(六)實(shí)操技能掌握占總成績(jī)的30%

(七)卷面考試占總成績(jī)的45%

第十節(jié)【培訓(xùn)結(jié)果】

一、按照培訓(xùn)效果,將實(shí)行分批上崗。

二、考試合格者將予以錄用,進(jìn)入試用期。

三、考核不合格者,可進(jìn)行補(bǔ)考;兩次補(bǔ)考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者,給予當(dāng)場(chǎng)或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。

第十一節(jié)【培訓(xùn)管理制度】

一、紀(jì)律要求

1、要嚴(yán)格服從指揮,不準(zhǔn)有散漫行為。

2、上課時(shí)需認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄,仔細(xì)理解,領(lǐng)會(huì)傳授內(nèi)容。

3、上課時(shí)禁止說(shuō)話,統(tǒng)一集合,統(tǒng)一休息;禁止隨便走動(dòng)、借故上洗手間等。

4、禁止遲到早退,要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn),一般情況不準(zhǔn)請(qǐng)假;經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者,取消錄用資格。

5、累計(jì)曠課兩天者將給予辭退處理。

6、學(xué)員上課時(shí)不得接聽(tīng)電話,手機(jī)一律關(guān)機(jī)。

7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。

8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩,統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行,客過(guò)要讓路。

9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆,否則予以辭退處理。

10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為,違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。

11、貴重物品不隨意存放,交由當(dāng)值管理人員保管。

12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時(shí)反映匯報(bào)。

13、按時(shí)就餐,避免暴飲暴食,保證身體狀況良好。

14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律,若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者,取消錄用資格。

二、禮儀要求

1、著裝整齊整潔,注意個(gè)人形象和講究個(gè)人衛(wèi)生。

2、使用禮貌用語(yǔ),待人接物溫文爾雅。

3、員工之間要互相禮貌問(wèn)候,見(jiàn)到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。

4、提問(wèn)要舉手報(bào)告,得到允許后可起立講話。

5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。

三、衛(wèi)生要求

1、不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔紙屑,愛(ài)護(hù)培訓(xùn)場(chǎng)所的設(shè)備設(shè)施。

2、保持場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。

3、上課時(shí)禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。

4、課間休息時(shí),可到室外吃東西,嚴(yán)禁吸煙。

四、著裝要求

1、服裝:在沒(méi)有配置統(tǒng)一服裝之前,盡量著運(yùn)動(dòng)套裝或?qū)捤杀阊b;嚴(yán)禁著奇裝異服或過(guò)于暴露、過(guò)于緊身的服裝;

2、鞋:要求穿平跟布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或低跟皮鞋;嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。

3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類(lèi)飾品。

4、不得染明顯的異色頭發(fā)。

第十二節(jié)【培訓(xùn)支持】

一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。

二、進(jìn)餐:由企業(yè)為學(xué)員提供餐。

三、住宿:由企業(yè)提供免費(fèi)住宿。

四、物資采供:由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購(gòu),保證培訓(xùn)正常所需。

五、薪資:培訓(xùn)期間主管以下級(jí)人員按發(fā)放;主管、經(jīng)理級(jí)按發(fā)放。

第十三節(jié)【培訓(xùn)用品】

序號(hào)物品名稱規(guī)格數(shù)量單位預(yù)算(元)到位日期負(fù)責(zé)人公共課培訓(xùn)用品

篇3:餐飲業(yè)新員工考核培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定):

1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)

2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

3.你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)?

4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?

5.你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí),你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí),該怎么辦?

12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間,誰(shuí)是首要的,誰(shuí)是次要的?

14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí),該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息,主要*什么?

16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。

考核要求:①評(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練

l.熟記員工守則,背誦后考試;

2.熟記服務(wù)員職責(zé),背誦后考試;

3.熟記大堂服務(wù)管理制度;

4.熟記員工考勤細(xì)則;

5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;

6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;

7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;

8.熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);

9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí),以及主要名菜的特點(diǎn);

10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。

三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);

2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式;

3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;

4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;

5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;

6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);

7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話的方式;

8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);

9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;

10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;

ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;

12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習(xí)要點(diǎn)。

四,服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水,

7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境

8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?

12.怎樣撤臺(tái)?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水

4.怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^,向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?

9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;

2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;

4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);

5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;

6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;

7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);

8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦

8.客人因?qū)︼埐?酒水,服務(wù)不滿意而拒絕付錢(qián)該怎么辦

9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?

10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小

心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?

12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?

13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦?

14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?

16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?

19.客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?

20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?