餐飲業(yè)新員工考核與培訓計劃

一、進店考核

凡進入飯店工作的服務人員,均應接受飯店組織的考核。

考核主要項目(要求計分、評定):

1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

2.你認為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?

3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來?

4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?

5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認為人與人相處最重要的是什么?

7.你認為從顧客進店到離店,有哪些基本服務程序?

8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

9.你認為川菜的主要特點是什么?

10.當你同酒店領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認為該怎樣處理或表達?

11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時,該怎么辦?

12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?

13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?

14.當客人對服務和飯菜不滿意時,該怎么辦?

15.你認為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?

16.請你擺一張五人就餐臺。

考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓練目標;③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務知識訓練

l.熟記員工守則,背誦后考試;

2.熟記服務員職責,背誦后考試;

3.熟記大堂服務管理制度;

4.熟記員工考勤細則;

5.熟習掌握待客的一般程序;

6.熟習了解待客的準備工作;

7.熟習了解宴會的接待規(guī)格;

8.熟習了解川菜的基本常識;

9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;

10.熟習掌握顧客的消費心理。

培訓要求:(1)先學習熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

三、語言行為舉止訓練

1.學習熟記待客的文明用語;

2.學習詢問顧客的方式;

3.學習自我介紹的方式;

4.學習介紹和推薦本酒店的方式;

5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;

6.學講普通話和掌握語言藝術;

7.學習酒店接聽電話的方式;

8.學習美容、穿著知識;

9.學習面部表情和表情方式;

10.學習站立、行走、注視的方式;

ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;

12.學會與顧客、同事進行思想交流。

培訓要求:(1)邊學邊示范;(2)學完后考試;(3)不要求很全,但要熟習要點。

四,服務技能訓練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水,

7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境

8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12.怎樣撤臺?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣為客人開機點歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習。

五、經(jīng)營公關訓練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水

4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關系?

9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對待顧客的不正當要求?

培訓要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識

1.學會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣;

2.學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;

4.學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;

5.學會安全用電知識及故障處理方法;

6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;

7.學會外出安全防護知識;

8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。

培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務案例分析和操作訓練

1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦

5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6.客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦

8.客人因?qū)︼埐?酒水,服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦

9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小

心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?

14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

20.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

篇2:酒店客房新員工上崗培訓計劃

酒店客房新員工上崗培訓15日計劃

第一天熟悉酒店環(huán)境,內(nèi)部組織機構(gòu),著裝要求,學習禮儀規(guī)范,介紹本崗點的位置及上、下班時間。

第二天培訓酒店的應知應會,常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等,學習鋪床,收拾房間內(nèi)垃圾。

第三天培訓、了解領、交磁卡的手續(xù),了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報,使用磁卡開門,熟悉房間內(nèi)物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房,注:請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃,先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時針或逆時針方向,抹布折疊使用,補充房內(nèi)所需物品。

第七天培訓細節(jié)服務,如打掃住房需注意事項,打掃途中客人回來時的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天培訓如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補充物品。

第九天培訓在工作中要學會自查,如物品是否有漏放,衛(wèi)生間門是否呈45度,文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天培訓如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯(lián)系報送棉織品,及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。

第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓服務員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣,以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例,如動用客人物品等的后果。

第十三天培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天培訓個性化服務,服務員應想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務,有關案例分析。

第十五天進行一次實際操作的全方面測試,以便了解新員工還存在哪些不足,及時糾正,為新員工獨自上崗打下良好的基礎。

篇3:企業(yè)設計實施新員工入職培訓計劃

企業(yè)如何設計、實施新員工的入職培訓計劃

開始一項新的工作對新員工來說是充滿壓力的,新員工常發(fā)現(xiàn)自己要在一個完全陌生的工作環(huán)境下與不熟悉的人一起工作。為了在新的工作崗位上取得成功,新員工必須學習新的工作方法、了解事實、做事的程序、公司對自己的期望以及公司的價值觀。新員工也可能還會因為過低地估計了新的工作責任所帶來的情緒影響和適應新環(huán)境的難度而感到吃驚。此外,新員工也許還需要放棄一些在以前的工作環(huán)境中幫助其取得成功的而并不適合新的工作環(huán)境的一些行事方法。

適應新組織的過程被稱為組織社會化。社會化是一個復雜而又漫長的過程。新員工要想在新的工作環(huán)境中熟悉組織對自己的期望并被新組織的成員所接納,需要花數(shù)周甚至數(shù)月的時間。成功的組織社會化對員工個人和組織都很重要,它將關系到新員工的滿意度、績效;投資在新員工身上的啟動成本(如招聘、甄選、培訓、員工達到工作熟練所需的時間);員工繼續(xù)留任組織的可能性;替代離職員工的費用幾個方面。

盡管組織社會化很重要,但一些組織在介紹新員工和幫助新員工融入組織的工作卻做得很少,迫使新員工只好靠自己摸索。一些員工雖然通過這種“自生自滅”式的學習適應了新的環(huán)境,但他們在入職的早期有可能經(jīng)歷焦慮和挫敗感。企業(yè)管理顧問羅百輝認為,認識組織社會化的重要性并采取措施幫助新員工在組織中順利過渡是必要的。除了招聘階段的現(xiàn)實性工作預覽外,入職培訓是普遍使用的一種方法。

新員工入職培訓計劃是為讓新員工了解其即將從事的工作、即將與之共事的上級主管、同事以及組織的情況而設計的一項計劃。該計劃常常是在新員工同意加入某組織并為其效力后即開始實施。一般是新員工到崗的第一天開始。新員工到崗首日所受到的問候及待遇將給其留下深刻而長久的印象。然而,與著重于組織社會化的預備階段的現(xiàn)實性工作預覽不同的是,入職培訓計劃重視社會化過程的遭遇階段,新員工在本階段將會認識組織中的工作與生活情況。

入職培訓的目的通常包括以下幾方面:

1、減少新員工的壓力和焦慮;

2、減少啟動成本;

3、降低員工流動;

4、縮短新員工達到熟練精通程度的時間;

5、幫助新員工學習組織的價值觀、文化以及期望;

6、協(xié)助新員工獲得適當?shù)慕巧袨?

7、幫助新員工適應工作群體和規(guī)范;

8、鼓勵新員工形成積極的態(tài)度。

入職培訓在各種規(guī)模的組織中都被廣泛采用。不同的組織使用不同的入職培訓方法。

入職培訓內(nèi)容的評估和決定

從理想的角度來說,入職培訓應該遵守評估-設計-實施-評估的框架結(jié)構(gòu)。組織代表應在培訓之前進行培訓內(nèi)容和培訓方法的精心評定。培訓完成之后,再對其進行系統(tǒng)地評估,以評定培訓項目的成功程度。

一般來說,入職培訓計劃應包括如下信息:公司的整體信息,通常由負責人力資源開發(fā)的員工提供;與工作緊密相關的信息,通常由新員工的直接上級主管提供;公司信息可包括公司總體概況、關鍵政策和程序、使命宣言、公司目標和戰(zhàn)略,也包括薪酬、福利、安全和事故防止、員工關系以及各種物理設施。工作信息包括部門或工作小組的功能、工作職責和責任、政策、規(guī)則、程序、部門參觀,以及部門成員介紹。

鑒于組織社會化的本質(zhì),組織應該清楚地向新員工傳達組織對其的期望。應該向新員工講明諸如工作職責、任務、報告關系、責任和績效標準等。雖然有工作說明書,但一些重要的工作特征信息并沒包括在內(nèi)。因此,構(gòu)成員工期望的要素,工作規(guī)則、工作條件、同事關系、客戶關系、顧客關系等都應納入討論之列。

組織應讓新員工從總體上了解組織的使命、目標、結(jié)構(gòu)、文化、產(chǎn)品等關鍵要素。組織的使命宣言起著強化基本價值觀和組織在行業(yè)和社會中的地位的作用。懂得使命重要性的員工更有可能產(chǎn)生符合組織使命的行為。有的組織使用信條來傳達核心使命并在公司政策和目標中加以強化。許多組織試圖簡化這些宣言而只通過正式文件,如員工手冊和業(yè)務報告等來傳達。

入職培訓中還應向新員工解釋清楚薪酬和福利政策。有些組織在入職培訓中安排填寫薪酬和福利表,以使員工知道他們應該得到的薪酬和已參加的福利計劃。

引導新員工了解他們即將任職的部門以使他們更好地理解各種不同的工作如何與整個部門相配合,以及各部門如何與整個組織相協(xié)調(diào)。培訓中還應討論工作流程、協(xié)調(diào)等事宜。最后,實際的工作場所布局也應該得到解釋,包括辦公日用品的存放、各種設施、緊急出口和其他非常規(guī)的特征。

在入職培訓中,可使用各種媒體,包括講課、錄像、印制的材料、討論等。電腦軟件也可作為培訓的方式之一。公司的內(nèi)部電腦網(wǎng)絡也可為新員工了解公司及人員提供很獨特的機會。入職培訓的時間根據(jù)情況而各異。從幾小時到幾天,甚至幾個月不等。

下面是企管顧問羅百輝為培訓師提供的常用入職培訓內(nèi)容清單:

1、公司歷史、哲學、公司業(yè)務;

2、組織結(jié)構(gòu)圖;

3、組織所在行業(yè)概覽;

4、福利組合概覽(如健康保險、休假、病假、學費報銷、退休等)

5、業(yè)績評估或績效管理系統(tǒng),即績效評估的方式,何時,由誰來評估,總體的績效期望

6、薪酬程序:發(fā)薪日,如何發(fā)放;

7、職位或工作說明書和具體工作規(guī)范;

8、員工體檢日程安排和體檢項目;

9、職業(yè)發(fā)展信息(如潛在的晉升機會,職業(yè)通道,如何獲得職業(yè)資源信息)

10、基本的人與機械控制和安全培訓;

11、員工手冊、政策、程序、財務信息;

12、有關公司識別卡或徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的作用規(guī)則等;

13、參觀設施和公司周圍相關服務,如餐廳、購物場所、干洗店、散步空間等的地圖;

14、技術或具體與工作相關的信息(或如何與相關上級主管或同事協(xié)商培訓的日程安排);

15、著裝(如周五可便裝上班);

16、工作外的活動(如運動隊、特殊項目等)。

入職培訓直接上級主管、同事、人力資源開發(fā)人員、新員工的角色功能

有效入職培訓的關鍵要素之一是新員工與其直接上級管理人員、同事以及其他組織成員之間頻繁的互動。在培訓遭遇階段的這種互動越頻繁,新員工的社會化進程越快。有研究表明:新員工認為與同事、直接上級管理人員以及中高層同事之間的互動對他們的幫助最大。而且,這種互動與新員工往后的態(tài)度(工作滿意度、組織承諾、離職傾向)有關。

1、直接上級主管:直接上級主管在新員工培訓過程中既是信息的來源又是新員工的向?qū)?。直接主管可借助于向新員工提供實際信息、清晰而現(xiàn)

實的績效期望、強調(diào)員工在組織內(nèi)取得成功的可能性來幫助新員工克服焦慮感。除此之外,直接上級主管還可通過鼓勵同事接納新員工來幫助他們。有些企業(yè)的主管還精心為每一位新員工安排一位伙伴幫助他們適應工作環(huán)境。導師制,即為每位新員工配備一名經(jīng)驗豐富的老員工,也可起到同樣的作用。另外,直接主管可協(xié)助新員工開發(fā)他們在組織中的角色,以減少還不到期望而產(chǎn)生的負面結(jié)果。

其他重要的直接主管引導功能包括:

①提供具體工作培訓;

②暫緩安排新員工工作小組以外的任務以使其有時間進行工作方面的學習;

③分派具挑戰(zhàn)性的首次任務;

④進行及時的、有建議性的績效評估;

⑤診斷造成沖突的問題(結(jié)構(gòu)性的和人際間的);

⑥利用新員工到來之機,重新分配工作任務或進行工作的再設計以提高有效性和員工對工作系統(tǒng)的滿意度。

值得一提的是,為了讓直接主管能有效地履行其入職培訓的職責,對他們進行培訓是必要的。通過培訓,使主管們對整個入職培訓體系及其背后深刻的邏輯、他們自己的角色、如何有效地發(fā)揮他們的作用都有深刻的認識。

2、同事:組織的新成員把與同事之間的互動看作在他們組織社會化過程中極其有幫助的活動。因為,通過此,他們可以獲得支持、信息和培訓。此外,同事的幫助有助于他們了解工作小組和組織的規(guī)范。同事還可能通過減少一些過激的做法,如取笑新員工缺乏對某些信息的了解或使其處境尷尬等,來緩解新員工的焦慮。

協(xié)助新員工與同事之間的互動的一種方法是建立伙伴制度,即新老員工的配對幫助制度。被指派幫助新員工的同事應該獲得相關的材料和培訓以便幫助他們完成其職責。

3、人力資源開發(fā)人員:在整個入職培訓中,人力資源開發(fā)人員的主要職責是設計并監(jiān)控入職培訓項目。具體來說,他們的職責包括指定或獲取各種材料(比如工作手冊和討論會導師的指引),實施培訓,設計并進行評估研究。

人力資源開發(fā)人員還應扮演激勵各管理層積極參與和支持入職培訓項目的角色。建立行動委員會并努力讓關鍵管理者們自始至終積極參與(如與新員工見面、進行入職培訓)。另外,人力資源開發(fā)人員還應采取措施(如對新員工和其直接上級領導進行訪談和問卷調(diào)查)以確保入職培訓項目按計劃并有效地進行。

4、新員工:在入職培訓過程中,應鼓勵新員工積極主動地成為主動的學習者。應鼓勵他們主動搜尋他們自認為對其適應組織有幫助的各種信息和建立各種關系。同時組織應努力創(chuàng)造一種鼓勵和強化新員工此種行為的氛圍。

入職培訓中常出現(xiàn)的問題

入職培訓與其他的人力資源開發(fā)一樣,不免會產(chǎn)生一些問題。應該引起注意的問題有:

1、過分強調(diào)文書工作;

2、信息超載(在短時間內(nèi)給新員工提供過多信息);

3、不相關信息(提供給新員工普通而表面的與其工作任務無直接關系的信息);

4、缺乏策略(過多強調(diào)工作的失敗率或負面情況);

5、過分地推銷組織;

6、強調(diào)正式的、單向的溝通(使用授課和錄像而沒有給新員工討論有興趣話題的機會或提問的機會);

7、閃電式(將培訓項目壓縮為一天完成);

8、缺乏對培訓項目的診斷或評估;

9、缺乏效果跟蹤。

信息超載是入職培訓中尤為普遍的問題,以為許多培訓為了圖方便和省事而在短時間內(nèi)向受訓者灌輸大量的信息。然而,人在一定的時間內(nèi)能夠吸收的信息是有限的。接受的信息量超過人所能接受的程度時,人的學習效率就會下降,壓力就會上升。項目的設計者和實施者必須意識到這一點并盡力防止信息超載。

①在培訓的初期階段只包含重要的信息;

②提供書材料以便受培訓者課后復習,尤其是對于復雜的福利計劃和重要的主題,如公司使命和工作規(guī)則等;

③分期分階段進行培訓,使各項培訓之間有時間上的緩沖;

④進行新員工跟蹤以確保他們完全理解主要的培訓內(nèi)容并回答他們提出的額外問題。

需求評價活動能幫助培訓項目設計者確定將新員工所需的信息包括在培訓項目中。這也可以借鑒頂尖級組織的做法。

設計和實施員工入職培訓項目

入職培訓的問題可能通過關注以下基本原則來加以避免:需求評價、設計、實施和培訓后評估。

下列10步驟在設計培訓項目時值得借鑒:

1、設立目標

2、形成指導委員會

3、入職培訓概念研究;

4、訪問新近招聘的員工、直接上級管理人員和公司的高管;

5、調(diào)查頂級企業(yè)的入職培訓做法;

6、調(diào)查現(xiàn)有本公司的入職培訓項目及材料;

7、挑選內(nèi)容和培訓方式;

8、試用并修改材料;

9、編制和裝訂印制視聽材料;

10、培訓主管和系統(tǒng)裝備。

通常情況下雇傭決定一旦做出,就應盡快將直接主管指引小冊子發(fā)給新員工的直接上級主管,將入職培訓的計劃安排發(fā)給新員工。接著的培訓按計劃進行。

確保入職培訓項目的有效性

為確保入職培訓的有效性,可以嘗試以下做法:

1、好的入職培訓項目要遵循“須知”原則。新員工所得到的信息是他們需要的信息,而既不是填鴨式的課程,也不是表面化的主題。最相關的信息和最急需的信息應率先提供給新員工。

2、有效的入職培訓應安排幾天或幾周來進行。當?shù)谝惶斓呐嘤栠^于緊張的話,所有的培訓目的難以達到。好的入職培訓甚至在新員工到職前就已開始,然后在到職的第一天馬上繼續(xù)。

3、入職培訓的內(nèi)容應注意保持工作有關的技術信息和社交信息的平衡。

4、經(jīng)理和新員工之間的雙向交流通常會使培訓更為有效。成功的社會化過程往往建立在互助互信的上下級關系上。

5、第一印象尤其重要:新員工常常牢記入職的第一天達數(shù)年之久。因此,入職培訓第一天的內(nèi)容和形式必須精心計劃,并有頗具社交能力的人來擔任培訓任務。填寫表格等文書工作應減到最少。

6、好的入職培訓將幫助新員工適應新的工作環(huán)境的責任交給其直接上級主管。盡管人力資源開發(fā)的專員和其他人員能夠提供重要的資源,但長期的指導和支持還是來源于新員工的直接上級主管。再者,直接上級主管的位置有利于其了解新員工所面臨的問題并幫助他們解決這些問題。

7、入職培訓應幫助新員工盡快安頓下來,安居才能樂業(yè)。當住房等生活問題沒得到良好的安置之前,新員工是無法專心工作的。

8、應該逐漸將新員工介紹給即將與其共事的同事,而不是在第一天就一股腦兒介

紹所有的同事給新員工認識。

9、新員工到職后應給予足夠的時間來適應,而在這之前不適宜安排過重的工作任務。

10、最后,組織應系統(tǒng)地診斷新員工的需要,評估入職培訓的有效性。需要時,在往后的培訓中,新的主題和事項應加入,而一些邊緣的部分應該刪除。