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---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合消費的已不僅僅是商品，還包括服務受尊重心理：歧視的代價

相信每一個到商場購物的消費者都希望自己能夠得到尊重，不求服務員對自己鞍前馬后，起碼不可以因為自己的衣著服飾等評價自己的身份地位，然后調動其既定程序采取格式化服務：看到衣著華麗的富人馬上微笑，而面對衣著樸實的貧民，就不敢保證能做到為上帝服務了。

人都是有尊嚴的，尊嚴不分地位等級，人人皆享有之。同樣，消費者在進行消費時都是渴望自己受到服務人員尊重的。對于現代消費者而言，消費的已不僅僅是商品，還包括服務。也許你商品的競爭力不是很強，但是你的服務做到位了，你就獲得了消費者的青睞；而如果你的商品再好，服務卻做得不好，戴有色眼鏡看人的話，最終也不會得到消費者的垂青。

銷售大師原一平在他的講座中講過這樣一個實例。一天，房產銷售大師湯姆正在房間里等待著客戶上門，而這時杰爾從旁邊經過并沒有和他打招呼。不久，一對年老邋遢的老夫婦走到門前，在湯姆熱情的迎接下，老夫婦走進了門。而這時，湯姆用余光瞥見杰爾，此時杰爾正搖著頭用表情對湯姆說：“別在他們身上浪費時間了。”湯姆心里想：對人不禮貌不是我的本性，我應該依舊熱情地接待他們，以我對待其他潛在買主的態度對待他們。已經認定湯姆是在浪費時間的杰爾，則在惱怒之中離去。由于房子中別無他人，建筑商也已離去。湯姆認為自己不可能冒犯其他人，就打算領他們參觀房子。

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---真理惟一可靠的標準就是永遠自相符合于是湯姆帶著這一對老夫婦參觀房子，兩位老人很明顯被房子的氣派和典雅深深吸引住了，而湯姆也很愉快地向兩位老人展示房子。在看完第四間浴室之后，年老的丈夫對妻子說：“看，一間有四個浴室的房子”，接著他轉身對湯姆說：“許多年來，我們一直夢想著擁有一間有好多浴室的房子呢。”而此時湯姆注意到，那位夫人正滿眼淚光地注視著自己的丈夫，溫柔地握住丈夫的手。待老夫婦參觀完房子的每一處之后，老夫婦對湯姆說：“可不可以讓我們單獨談一下？”湯姆十分禮貌地說了一聲“當然”。幾分鐘之后，老夫婦喚回了湯姆，而此時一抹從未有過的燦爛微笑同時浮現在了老夫婦臉上。此時老先生從外套口袋中掏出了一個破損的紙袋，又慢慢從紙袋中拿出了一沓沓整齊的鈔票，而在那個年代，幾乎沒有現金的交易。湯姆后來才知道，那位先生在一家頂級的餐廳擔任服務生領班，一直以來，省吃儉用，把多年的小費積攢下來，用來為老伴買房子。而不久后，杰爾回來了，看到湯姆手中那份已經簽訂的合同，感到非常的不可思議。

篇2:會館消費流程服務規程

休閑會館消費流程服務規程

1、客人停車到停車廠,由保安開具"停車卡"(見單劇企劃案P2),白聯交付總臺,粉聯交保安留存。

2、客人從停車廠進入大廳,由發牌員開具"迎賓卡"(見P4),白聯交付收銀臺(先插入對應的手牌箱),綠聯交付鞋吧,紅聯由發牌員留存;發牌員將預發放的手牌在讀卡器上確認后發于客人(這時,手牌已經激活進入消費狀態,含基本消費);如團隊消費,可以批量開單。

3、客人領取手牌后,由鞋吧服務員將客人鞋收于鞋吧,如需要皮鞋保養,由鞋吧服務員開具"擦鞋單"(見P6),白聯交付收銀臺,綠聯交付鞋吧,紅聯留存。

4、客人進入更衣區,用手牌打開對應的更衣柜即可更衣。如客人需要洗滌衣物時,由服務員用POS機為客人刷卡,同時由服務員下"洗衣單"(見P24),白聯交付吧臺,綠聯交付洗衣房,粉聯由服務員留存,藍聯交于收銀臺。

5、當客人進入浴區洗浴時,需進行搓澡、按摩、美容美體等收費服務時,由技師開具"服務單"(見P10),白聯交付收銀臺,粉聯交付吧臺,綠聯技師留存;如客人不用免費提供的洗浴用品,會館也提供收費浴品,由服務員用POS機為客人刷卡,同時由服務員下"商品單"(見P8),白聯交付收銀臺,綠聯交付吧臺,紅聯留存。

6、當客人進入收費區進行消費時,例如客房,由客房部服務員開具"客房單"(見P12),白聯交付收銀臺,綠聯交付吧臺,紅聯留存。當客人離開時,由服務員開具"客房置空單"(見P14),白聯交付吧臺,綠聯服務員留存,吧臺見單置空房間。

7、如客人進入餐廳用餐,除免費提供的自助餐及飲品外,還可通過POS機進行點單,同時服務員開具"點菜單"(見P20),白聯交付吧臺,紅聯交付廚房,藍聯交付傳菜,待傳菜員完成本道工序后轉交總臺。如需加菜,服務員開具"加菜單"(見P22),白聯交付吧臺,綠聯交付廚房,粉聯交付傳菜,待傳菜員完成本道工序后轉交總臺。如點酒水,由服務員開具"商品單"(見P8),白聯交付收銀臺,綠聯交付吧臺,紅聯留存。如客人有退單情況,由服務員開具"退單"(見P16)經營業部主任簽字批準后方可退貨,白聯交付收銀臺,粉聯交付吧臺,藍聯留存。

8、當客人進入休閑廳,進行消費時,由服務員用POS機為客人刷卡,同時由服務員開具"服務單"(見P10),白聯交付收銀臺,粉聯交付吧臺,綠聯技師留存。

9、如客人需要轉帳,由服務員開具轉帳單,一式兩聯,白聯交付總臺,綠聯交付吧臺,總臺根據轉帳單錄入電腦進行轉帳操作。

10、客人離館時,在收銀臺出示手牌,收銀員進行顧客結帳操作,打印顧客詳細完整的點單及帳單。打出帳單后,收銀員將虛線以上部分的帳單交于客人,將虛線以下部分交于鞋吧,鞋吧將此帳單顯示的手牌號及"帳已結完"的信息錄入電腦傳入財務,如結帳處理時間超過此信息錄入系統時間大于10分鐘,電腦自動報警提示。(這種操作方式的好處在于,吧臺與收銀臺和財務系統環環相扣,可用于監控收銀的舞弊行為,避免管理中的漏洞。)

11、當特殊賓客來館時,如不經過總臺領取手牌直接到九樓進行消費,為對此消費過程有所記載,故發放若干特制手牌,由營業部主任將手牌激活后交于客人。若客人不方便到總臺結帳,可由部門主任代客人進行結帳處理。

12、如客人先上客房后到浴區洗浴時,因客房所發浴服顏色與浴區浴服顏色不同,當浴區吧臺服務員遇到這類客人時,可由服務員將客人空手牌換成含浴資的有箱手牌,并將其激活。

篇3:顧客消費過程服務技巧規范

顧客消費過程服務技巧

對顧客消費過程的服務是最關鍵、最重要的。這一過程是整個服務的核心。服務人員必須掌握各種打動顧客心弦的服務技巧,在服務過程中為其設身處地地著想,讓顧客百分之百滿意。

1、接待過程中服務產品及項目的說明技巧

服務人員經常會被問及關于所經營的服務產品和項目的各種問題,例如營業時間等。對于消費者的問題,必須了解清楚后再回答。避免由于服務人員表達能力不強,詞不達意,讓顧客弄不明白,從而影響了服務的效果。服務人員在接待顧客時,正確地理解顧客的需求,準確地為顧客提供對經營產品和娛樂項目的解釋說明是很重要的。要做到這一點,應從以下五個方面來努力:

(1)準確清楚的表達能力;

(2)理解對方的能力;

(3)了解產品和服務項目的具體說明;

(4)設計說明的順序,做到條理清楚;

(5)運用清晰、明亮的聲音加強說明的效果。

2、服務接待的語言技巧

接待顧客時應注意服務人員的語言技巧,用熱情、得體的語言來達到留住顧客的目的。要想做到這一點,就要求服務人員能掌握正確的說話方法。

在接待服務中的一個最基本的語言規則就是不能使用否定的語氣來應對顧客。因為在服務接待中沒有、不能等否定詞,聽起來很刺耳。被人全盤否定,不論誰都會不高興的,顧客更是如此。因此,不服務中,全盤否定的話必須盡量少說,應盡量用肯定的語氣來說話。為此,應做到:

(1)將否定用語換成肯定用語。

有服務中,雖不能改變所要表達的意思,但卻可以換一種方式來表達。例如:下雨天,球館備有裝雨傘的塑料袋,有的顧客一個人卻要好幾個,這時不要說:請不要浪費塑料袋,而應說:請一把傘用一個袋,這就成了肯定的表達。

(2)將否定用語變成祈使語氣。

給對方提示其他的代替方案,就是用祈使語氣。例如付款不要說:不要用信用卡、不收信用卡之類的話,而應使用這樣的祈使語氣:能不能請您付現金、能請您……、能求您……等。這些懇請詞的使用,是尊重對方意思的說話方法,同時可以照顧對方心理。

(3)請示原諒。

即在服務過程中必須使用不能、不可以之類的否定詞時要加上語氣委婉、懇求原諒的詞來表達。如不能打折可以表達為對不起,不能打折,請原諒,這是預約場,不可以在此打球可以改為這是預約場,請原諒。

3、應答技巧運用

(1)贊賞法。

不論誰被贊賞都會很高興。對顧客的優點加以贊揚,顧客會非常高興,從而增加對所光顧的場所的好感。例如:

對顧客帶來的小孩進行贊賞時說:幾歲了,長得真健康啊!;

對一對情侶中的小姐進行贊賞時說:小姐真漂亮啊;

對幾個女顧客贊賞時說;幾位皮膚真好!。

再加上感嘆詞使贊賞更加有效果。

(2)附加回答法。

當顧客就休閑中心經營的產品和項目提出異議時,服務人員如果一開始就否定其說話的內容,會讓顧客失去傾聽解釋的興趣。所以服務人員應首先表示接受對方說話的內容,然后再慢慢誘導對方走向自己的觀點。

(3)激勵回答法。

當顧客了解有關休閑中心經營情況和產品項目時,要注意用語言傳達給顧客有利的信息,讓顧客有繼續消費的欲望。例如:

如果您在這個月中再次光臨,將享受九折優惠;

如果您開三十六次卡的話,將享受八五折優惠,并每次送礦泉水一瓶。

(4)直接否定法。

如果顧客詢問的是和休閑中心的信用緊密相關的事,服務人員就應清楚地表示自己的態度,直接否定不利于企業的說法,以便讓顧客放心。

4、消費過程中的賬單處理技巧

顧客帳單是休閑中心營業最重要的憑證。顧客與休閑中心所有的買賣交易都必須記錄在顧客的帳單上。

(1)帳單的內容。

通常,帳單應包括如下內容:

A、日期;

B、場地號;

C、服務員號碼;

D、帳單流水號碼;

E、使用時間及所點要飲品名稱、價格、特殊要求;

F、所有項目的總價;

G、服務費;

H、其他。

(2)帳單開錯的處理技巧。

在服務的實踐中,有時服務人員由于這樣那樣的原因,會出現開錯帳單的情況。這時,為了不致使帳單的使用出現混亂,應采用下列步驟進行更正:

A、在帳單的錯項上畫個圈,現畫一條線到賬單空白處,不要將錯項涂去;

B、在空白處寫上為何要廢止的簡短說明;

C、在帳單的空白行上,寫上新的項目。

另外,經理或收款員應設計一份記錄作廢數目的原始表單,用它來核對所有帳單上作廢數目的內容。如果顧客對帳單提出疑問,應作出回答,使消費者弄清楚有關項目和付了多少錢。