組織建設(shè)變革前,為了了解高層管理者對(duì)公司及組織變革的了解和認(rèn)可程度,進(jìn)行的一些訪(fǎng)談,以便找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵,準(zhǔn)確的解決問(wèn)題

公司高層訪(fǎng)談提綱

一、公司戰(zhàn)略及商業(yè)模式

1、您對(duì)公司所在行業(yè)了解嗎？您怎么看待這個(gè)行業(yè)的發(fā)展？您覺(jué)得公司在這個(gè)行業(yè)中處于什么水平？

2、您對(duì)我們公司未來(lái)五年的規(guī)劃發(fā)展的戰(zhàn)略清楚嗎？

3、您認(rèn)為公司目前的業(yè)務(wù)種類(lèi)有哪些？我們的客戶(hù)群體是哪些？

4、公司這種業(yè)務(wù)類(lèi)型里面，你覺(jué)得我們的贏利點(diǎn)在哪里？

5、基于您對(duì)公司和行業(yè)的了解，您覺(jué)得公司在未來(lái)的業(yè)務(wù)規(guī)劃上需要調(diào)整嗎？如果需要，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述一下如何調(diào)整（業(yè)務(wù)種類(lèi)或某種類(lèi)下的內(nèi)涵、外延），并說(shuō)明一下調(diào)整的原因。

6、基于您對(duì)公司和行業(yè)的了解，請(qǐng)從市場(chǎng)的角度為公司現(xiàn)狀做一個(gè)簡(jiǎn)單的SWOT分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)、機(jī)遇）。

7、基于您的SWOT分析，您認(rèn)為目前日常運(yùn)營(yíng)中公司的追求點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)是什么？是否需要改變，如果需要請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述理由。

二、關(guān)于您分管的團(tuán)隊(duì)

1、請(qǐng)簡(jiǎn)單描述您所分管的部門(mén)的工作職責(zé)？您分管的部門(mén)處于組織中什么位置，對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面的貢獻(xiàn)點(diǎn)是什么？

2、對(duì)您分管范圍內(nèi)的每項(xiàng)工作內(nèi)容的工作目標(biāo)您清晰嗎？請(qǐng)簡(jiǎn)單描述

3、請(qǐng)您對(duì)您所管理的團(tuán)隊(duì)能力和勝任力做個(gè)整體評(píng)估？

4、請(qǐng)您逐個(gè)點(diǎn)評(píng)您的團(tuán)隊(duì)成員的能力、崗位匹配度、發(fā)展?jié)摿Α⒋嬖诘闹饕獑?wèn)題。

5、目前您對(duì)您的團(tuán)隊(duì)管理模式是什么（例如：精細(xì)化或粗放式，結(jié)果導(dǎo)向或過(guò)程控制），都運(yùn)用了了哪些管理手段？

6、您對(duì)下屬的工作內(nèi)容和要求傳達(dá)，采取的方式是什么？

7、您和您的下屬溝通的主要方式和頻率？

8、您和其它業(yè)務(wù)配合部門(mén)溝通協(xié)作是否存在問(wèn)題？如果有，問(wèn)題點(diǎn)是什么？

9、您有設(shè)定所分管部門(mén)的年度目標(biāo)嗎？如果有，請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述。

10、目前您在團(tuán)隊(duì)管理中是否有做績(jī)效考核？

11、你認(rèn)為是否需要對(duì)您和您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效考核？

12、您認(rèn)為您所負(fù)責(zé)的幾項(xiàng)核心職能的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果對(duì)這些進(jìn)行績(jī)效考核，您覺(jué)得怎么設(shè)計(jì)比較合理（指標(biāo)、周期、績(jī)效影響的結(jié)果應(yīng)用方向）？

三、公司的流程和制度方面

1、基于您對(duì)公司的了解，請(qǐng)簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)一下公司的流程和制度的總體情況。

2、您認(rèn)為目前這些流程和制度對(duì)您的工作是有促進(jìn)作用的，還是阻礙作用的？可以舉例說(shuō)明。

3、基于公司的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)模式，您認(rèn)為建立流程和制度的原則是什么？側(cè)重點(diǎn)是哪些？

4、您知道公司目前已經(jīng)頒布的制度有哪些，請(qǐng)簡(jiǎn)單列舉。

5、您了解或閱讀過(guò)這些制度嗎？渠道和方式是什么？

6、您清楚的知道所負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人是否知道這些制度嗎？

7、請(qǐng)簡(jiǎn)單的描述一下您所了解的制度的執(zhí)行情況。

8、公司的規(guī)章制度是否健全?是否有盲點(diǎn)或誤區(qū)?需要亟待改善（修訂、增加或

組織建設(shè)變革前,為了了解高層管理者對(duì)公司及組織變革的了解和認(rèn)可程度,進(jìn)行的一些訪(fǎng)談,以便找準(zhǔn)問(wèn)題關(guān)鍵,準(zhǔn)確的解決問(wèn)題

取消）的地方?

四、公司組織和文件建設(shè)方面

1、您知道目前公司組織和企業(yè)文化的現(xiàn)狀嗎？如果知道，請(qǐng)您簡(jiǎn)單描述一下。

2、您知道目前公司正在打算做組織建設(shè)和變革嗎？

3、您對(duì)組織建設(shè)變革持有的態(tài)度是什么？

4、請(qǐng)您對(duì)組織建設(shè)中的制度建設(shè)、文化建設(shè)、流程建設(shè)、業(yè)務(wù)拓展、核心崗位職能完成這五個(gè)方面的重要性打分（1-10分）。

5、您認(rèn)為在組織建設(shè)過(guò)程中會(huì)和您的核心職能造成沖突嗎？如果有，沖突會(huì)體現(xiàn)在哪些方面，您解決的原則是什么？

6、您認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)上，目前我們亟待解決的是哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？

7、您認(rèn)為如何評(píng)價(jià)組織能力建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)的有效性，請(qǐng)簡(jiǎn)單描述。

8、在您看來(lái)，有哪些企業(yè)的文化建設(shè)是非常成功的?有哪些方式是值得我們借鑒的?

9、您對(duì)我們公司的組織和企業(yè)文化建設(shè)還有哪些期望?

五、您的其它方面的建議

篇2:某小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談及回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談及回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

保持與業(yè)主進(jìn)行良好溝通,及時(shí)了解、掌握業(yè)主對(duì)于管理服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。

2.0適用范圍

適用于**居業(yè)主訪(fǎng)談、對(duì)維修、投訴的回訪(fǎng)。

3.0職責(zé)

管理處主任助理負(fù)責(zé)業(yè)主訪(fǎng)談及回訪(fǎng)事宜;

管理處其他人員收到業(yè)主對(duì)所提供服務(wù)效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處主任助理處。

4.0工作內(nèi)容

4.1接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)

4.1.1見(jiàn)有業(yè)主到管理處,應(yīng)微笑起身相迎,向業(yè)主問(wèn)好:"您好!請(qǐng)問(wèn)您找哪位"

4.1.2將業(yè)主引領(lǐng)至座位前:"您請(qǐng)稍坐!"給業(yè)主斟水,雙手遞上:"您請(qǐng)喝水!"

4.1.3面帶微笑詢(xún)問(wèn)業(yè)主:"請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的嗎"或"請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎"

4.1.4如屬自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)詳細(xì)解答業(yè)主的提問(wèn)或提出解決問(wèn)題的方法,征得業(yè)主同意后立即解決。

4.1.5如屬職權(quán)范圍以外的事項(xiàng),應(yīng)將業(yè)主談話(huà)的內(nèi)容記錄下來(lái),知會(huì)相關(guān)責(zé)任人處理,并根據(jù)"首問(wèn)責(zé)任制"了解處理進(jìn)度及情況。

4.1.6起身送客,面帶微笑說(shuō):"謝謝您的來(lái)訪(fǎng),我們會(huì)盡快解決您所提出的問(wèn)題,您請(qǐng)慢走!"

4.2接聽(tīng)業(yè)戶(hù)來(lái)電

4.2.1所有來(lái)電,三響內(nèi)必須接聽(tīng)。

4.2.2拿起聽(tīng)筒,先說(shuō):"您好!管理處。"

4.2.3詢(xún)問(wèn)業(yè)主:"請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎"或"請(qǐng)問(wèn)您找哪位"

4.2.4如果是找其他人的電話(huà),應(yīng)說(shuō):"您請(qǐng)稍等!"然后輕聲通知他人接聽(tīng)。如不能馬上找到接聽(tīng)人,應(yīng)說(shuō):"您好,他現(xiàn)在不在座位上,您有什么事能讓我轉(zhuǎn)達(dá)嗎"或"請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼,我通知他給您回電話(huà)。"

4.2.5必要時(shí)將來(lái)電內(nèi)容做好筆記,并將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4.2.6如屬職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)詳細(xì)解答對(duì)方的問(wèn)題,或予以解決。

4.2.7如屬職權(quán)范圍以外的事項(xiàng),應(yīng)將記錄及時(shí)知會(huì)相關(guān)責(zé)任人予以解決。

4.2.8通話(huà)完畢后,應(yīng)說(shuō):"謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!"并將話(huà)筒輕輕掛上。

4.3針對(duì)不同來(lái)訪(fǎng)目的的接待技巧和業(yè)主心理分析。

4.3.1投訴或?qū)π^(qū)管理有異議

4.3.1.1一般前來(lái)投訴或是對(duì)管理處的管理服務(wù)工作有異議的業(yè)主,其到達(dá)管理處之前內(nèi)心早已形成一定的態(tài)度和觀念,同時(shí)對(duì)管理處的解釋會(huì)產(chǎn)生些許排斥。

4.3.1.2針對(duì)此類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者,接待人員首先應(yīng)親切地向其問(wèn)好、請(qǐng)坐,并送上茶水。待業(yè)主坐定,誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)其投訴事宜,雙眼平視對(duì)方,耐心傾聽(tīng)其表述,在此過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)?shù)匾渣c(diǎn)頭等方式做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。

4.3.1.3當(dāng)業(yè)主完全將意見(jiàn)表述完畢時(shí),情緒將有所回緩,接待人員應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行解釋。首先接待人員應(yīng)感謝業(yè)主對(duì)管理工作的關(guān)注和重視,簡(jiǎn)單復(fù)述業(yè)主所表述的主要意見(jiàn)和看法,針對(duì)其意見(jiàn)做出相應(yīng)解釋或說(shuō)明。

4.3.1.4如業(yè)主意見(jiàn)中有值得借鑒之處,應(yīng)感謝其提出的寶貴建議,并表示將此意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映,以此作為小區(qū)管理服務(wù)工作的參考。

4.3.1.5當(dāng)接待人員誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)了業(yè)主意見(jiàn),做出詳盡合理的解釋或接受其意見(jiàn),業(yè)主內(nèi)心的偏見(jiàn)也將會(huì)被化解。此時(shí),接待人員應(yīng)再次誠(chéng)懇地感謝業(yè)主對(duì)于管理處各項(xiàng)工作的理解與支持,以及提出的各項(xiàng)寶貴意見(jiàn)。

4.3.1.6將業(yè)主投訴的內(nèi)容填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄》內(nèi),并進(jìn)行原因分析,定明糾正措施和采取措施的結(jié)果,避免出現(xiàn)類(lèi)似投訴。

4.3.2咨詢(xún)、交費(fèi)

4.3.2.1如業(yè)主因?qū)δ承┦马?xiàng)不清楚而到管理處進(jìn)行咨詢(xún),其心態(tài)往往比較平和,接待人員應(yīng)熱情地問(wèn)好、讓座、倒茶,然后詢(xún)問(wèn)其咨詢(xún)事項(xiàng),盡量提供真實(shí)、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項(xiàng),應(yīng)做好記錄,并向業(yè)主進(jìn)行解釋:"不好意思,現(xiàn)在無(wú)法為您提供準(zhǔn)確的信息,我將向××××部門(mén)(或通過(guò)××××途徑)了解與此有關(guān)的事宜,然后電話(huà)通知您。您看可以嗎"如業(yè)主表示同意,便在得到準(zhǔn)確信息后立即進(jìn)行回復(fù)。如業(yè)主有其他意見(jiàn),可盡量采用業(yè)主的意見(jiàn)。

4.3.2.2當(dāng)業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)時(shí),應(yīng)向業(yè)主出示《收費(fèi)通知單》,并針對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋、說(shuō)明。然后按格式、項(xiàng)目、金額開(kāi)具發(fā)票。如見(jiàn)到業(yè)主前往繳費(fèi)并不太方便時(shí),可以告知:"下次您如果繳費(fèi),給我們打個(gè)電話(huà),讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過(guò)來(lái)。"

4.4訪(fǎng)談

4.4.1上門(mén)訪(fǎng)談的禮貌用語(yǔ)和禮儀規(guī)范。

4.4.1.1到業(yè)主家中進(jìn)行訪(fǎng)談首先應(yīng)電話(huà)聯(lián)系業(yè)主,確定在業(yè)主方便的時(shí)候進(jìn)行訪(fǎng)談。

4.4.1.2訪(fǎng)談前通過(guò)電話(huà)、可視對(duì)講或門(mén)鈴告知業(yè)主。

4.4.1.3到達(dá)業(yè)主家中,應(yīng)首先向業(yè)主問(wèn)好:"您好!打擾您了。我們這次是想針對(duì)……事項(xiàng)了解一下您的看法。(我們向您匯報(bào)管理處近期的工作情況。)"

4.4.2上門(mén)訪(fǎng)談的注意事項(xiàng)。

4.4.2.1到業(yè)主家中訪(fǎng)談,首先要針對(duì)訪(fǎng)談的內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備,并注意在征得業(yè)主同意的時(shí)間內(nèi)登門(mén)拜訪(fǎng)。

4.4.2.2訪(fǎng)談時(shí)要注意著裝整齊,儀表端莊,并應(yīng)換鞋入室。

4.4.2.3訪(fǎng)談結(jié)束時(shí),應(yīng)向業(yè)主致謝,并在離開(kāi)時(shí)將業(yè)主家中的房門(mén)、院門(mén)輕輕帶上。

4.4.2.4將訪(fǎng)談內(nèi)容填寫(xiě)《訪(fǎng)談?dòng)涗洝分小?/p>

4.5上門(mén)回訪(fǎng)

4.5.1針對(duì)訪(fǎng)談事項(xiàng)的處理情況、結(jié)果整理相關(guān)資料。

4.5.2給業(yè)主致電,說(shuō)明回訪(fǎng)事項(xiàng),確定回訪(fǎng)時(shí)間。

4.5.3將相關(guān)資料或處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行匯報(bào),如未能得到完全解決的事項(xiàng)應(yīng)說(shuō)明原因。

4.5.4了解業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果是否滿(mǎn)意,存在的意見(jiàn)有哪些,針對(duì)業(yè)主意見(jiàn)做出解答或提出進(jìn)一步改進(jìn)計(jì)劃。

4.5.5相關(guān)內(nèi)容應(yīng)做好筆記,并將要點(diǎn)向業(yè)主復(fù)述。

4.5.6回訪(fǎng)完畢,應(yīng)面帶微笑向業(yè)主說(shuō):"謝謝您對(duì)我們工作的支持,耽誤了您的寶貴時(shí)間,實(shí)在不好意思。"

4.5.7將回訪(fǎng)內(nèi)容填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄》內(nèi),針對(duì)回訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的整改,最大限度滿(mǎn)足顧客各類(lèi)不同的需求。

4.6電話(huà)回訪(fǎng)

4.6.1客戶(hù)管理員必須針對(duì)《投訴受理記錄》、《報(bào)修受理記錄》進(jìn)行100%回訪(fǎng)。首先根據(jù)記錄內(nèi)容確定是否為有效投訴、報(bào)修事項(xiàng)是否已解決。

4.6.2拔打《業(yè)主聯(lián)系冊(cè)》中的電話(huà),與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。

4.6.3詢(xún)問(wèn)業(yè)主意見(jiàn),向業(yè)主反饋有效投訴的處理

情況,如屬非管理處原因,則向業(yè)主進(jìn)行解釋。了解業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目的維修情況。

4.6.4客戶(hù)管理員針對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并向管理處主任匯報(bào),通知相關(guān)人員進(jìn)行整改,再進(jìn)行第二次回訪(fǎng),直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。

4.6.5針對(duì)電話(huà)訪(fǎng)談的內(nèi)容做好詳細(xì)筆記。

4.6.6訪(fǎng)談結(jié)束后,應(yīng)禮貌地向業(yè)主致謝:"謝謝您對(duì)我們工作的支持,再見(jiàn)。"

4.7上門(mén)送花籃

4.7.1根據(jù)了解的業(yè)主家中相關(guān)事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。

4.7.2制作卡片:如業(yè)主生病,卡片上應(yīng)寫(xiě)"管理處全體員工祝您早日康復(fù)!"如是喜慶活動(dòng),應(yīng)相應(yīng)地寫(xiě)上"祝您生日快樂(lè)!""祝您節(jié)日快樂(lè)!"等。

4.7.3給業(yè)主致電,說(shuō)明事由,如:"得知您身體欠佳,我們十分關(guān)心,想給您送個(gè)花籃過(guò)來(lái),祝您早日康復(fù)。"

4.7.4如對(duì)方住在醫(yī)院,可委托其家人代將花籃送給病人。

4.7.5如在小區(qū)內(nèi),可由管理處人員將花籃送至家中,并表示管理處的關(guān)心與慰問(wèn)。

4.7.6花籃送到后,應(yīng)及時(shí)告辭,以免影響病人休息。同時(shí)可以表示:"如有什么需要,您可以通知管理處。"

5.0記錄表格

5.1《顧客訪(fǎng)談?dòng)涗洝?/p>

5.2《回訪(fǎng)記錄表》

5.3《顧客投訴受理記錄》

5.4《顧客信息受理記錄》

篇3:物業(yè)護(hù)衛(wèi)部三級(jí)訪(fǎng)談制度

隊(duì)伍建設(shè)(物業(yè)護(hù)衛(wèi)部三級(jí)訪(fǎng)談制度)

一、本制度所指的三級(jí)訪(fǎng)談是指管理處主任、護(hù)衛(wèi)主管、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班同護(hù)衛(wèi)員一對(duì)一進(jìn)行的、有準(zhǔn)備的、正式的、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的雙向溝通活動(dòng);

二、管理處各級(jí)管理人員應(yīng)廣泛開(kāi)展員工訪(fǎng)談活動(dòng),主動(dòng)做好護(hù)衛(wèi)員思想工作,關(guān)愛(ài)基層隊(duì)員,增強(qiáng)員工的歸屬感,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力;

二、管理處主任每半年、護(hù)衛(wèi)主管每季度、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班每月須至少與護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行一次一對(duì)一訪(fǎng)談活動(dòng);

三、護(hù)衛(wèi)員編制總額60人以上的單位,管理處主任每年、護(hù)衛(wèi)主管每半年、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)隊(duì)每季度、護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班每月須至少同護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行一次一對(duì)一訪(fǎng)談活動(dòng),每次訪(fǎng)談時(shí)間不少于30分鐘;

四、訪(fǎng)談內(nèi)容一方面可以圍繞本單位的中心工作開(kāi)展,另一方面也可以通過(guò)交流,了解隊(duì)員家庭情況,點(diǎn)評(píng)護(hù)衛(wèi)員工作表現(xiàn),聽(tīng)取護(hù)衛(wèi)員的意見(jiàn)和建議等;

五、社區(qū)環(huán)境管理部及相關(guān)職能部門(mén)在對(duì)各單位進(jìn)行工作檢查和工作調(diào)研的過(guò)程中,應(yīng)對(duì)各管理處三級(jí)訪(fǎng)談制度落實(shí)情況與溝通效果進(jìn)行抽查與評(píng)估。