酒店滿足顧客需求程序

1.目的

了解顧客需求,確保服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

3.引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:20005.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4.職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通,經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見,檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo),確保顧客的需要和期望得到確定,將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時(shí),應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任,包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

5.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集,并進(jìn)行有效的交流,為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6.相關(guān)文件

《信息交流控制程序》YZ/IH-QB003/2003

篇2:節(jié)約中感動(dòng)酒店顧客

在節(jié)約中感動(dòng)酒店顧客

飯店和餐飲企業(yè)是旅*業(yè)中重要的組成部分,不僅數(shù)量眾多、分布廣泛,而且與廣大人民的日常生活緊密相連,社會(huì)影響力迅速而巨大。這些企業(yè)在提倡"建設(shè)節(jié)約型社會(huì)"中的指導(dǎo)思想與具體行動(dòng),對整個(gè)旅*業(yè)、乃至所有與之相關(guān)的服務(wù)性行業(yè),都具有重要的示范作用。由于酒店和餐飲企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特性,其一切行為必須以顧客利益為出發(fā)點(diǎn),最終在顧客受益的同時(shí)企業(yè)得益。

但是,事實(shí)上,我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)少數(shù)旅游企業(yè)以節(jié)約、環(huán)保為名,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、減少服務(wù)程序。比如說,在節(jié)電的名義下,酒店的大堂昏暗、餐廳的溫度過高;在節(jié)水的名義下,客房淋浴給水不足、公共衛(wèi)生間的水龍頭水流很小。其實(shí),這些都不是真正意義上的節(jié)約行為,節(jié)約的目的是有效使用,不是限制使用。在某些特定情況下,比如夏季的用電、用水高峰時(shí)節(jié),當(dāng)酒店百般努力仍無法滿足100%的顧客24小時(shí)的用水、用電需要時(shí),應(yīng)該坦誠地將酒店的實(shí)際困難告訴顧客,采取事先知會(huì)、分散需求的方式進(jìn)行引導(dǎo)與調(diào)節(jié),首先要使顧客明白企業(yè)在盡一切努力為他們著想。

節(jié)約需要智慧,這種智慧來自對顧客需求的關(guān)心與理解。我們知道,有些酒店由于原始設(shè)計(jì)的原因,給經(jīng)營帶來相當(dāng)多的困難。比如說大堂過大,又是玻璃頂采光,在炎炎夏日,大堂空調(diào)的降溫能力不夠。那么,怎么辦呢其實(shí),某些辦法即使不能徹底解決問題,但是起碼可以讓顧客體會(huì)到企業(yè)解決問題的努力。整體空間降溫不行,可以給客人個(gè)體降溫,可以給每一位到前臺(tái)辦手續(xù)的客人一條冰手巾或一杯涼茶,在真誠致歉的同時(shí)迅速幫助客人辦好手續(xù),使他盡快離開大堂。如果餐廳的溫度過高,可以采取相同的思路,另外,室內(nèi)配合以與整體環(huán)境相符合的綠色植物、水景以及裝飾與實(shí)用相結(jié)合的電風(fēng)扇,都可以起到心理降溫和實(shí)際降溫效果。

節(jié)約關(guān)乎企業(yè)的成本問題,更關(guān)乎顧客的成本問題,旅游企業(yè)為顧客降低了購買成本,也就為自己降低了生產(chǎn)成本。根據(jù)觀察,許多顧客之所以大量剩菜、剩飯,并非出于浪費(fèi)的惡習(xí),而是無奈之舉。其中有這樣幾個(gè)理由:第一,寧多勿少。無論是什么理由的聚會(huì)吃飯,中國人都講究熱情好客---客人吃得好、主人有面子,于是就多多益善、吃得了吃不了,先點(diǎn)好了再說,這樣,吃到最后往往剩下許多;第二,打包不便。今天,在外用餐吃剩下的飯菜打包帶走的做法,已經(jīng)為多數(shù)顧客所接受,但是,有些顧客由于穿著形象原因、攜帶其他物品原因、不直接回家的原因等,就放棄了打包帶走的做法;第三,實(shí)無必要。有的顧客工作繁忙、應(yīng)酬眾多、很少在家用餐,即使把剩菜剩飯打包帶回家,也沒有人吃,最終的結(jié)果還是倒掉。面對種種原因,餐飲企業(yè)首先要在理解顧客的基礎(chǔ)上,找出相應(yīng)的解決方案。比如說事先告訴客人所點(diǎn)菜肴的盤量大小,當(dāng)意識到客人所點(diǎn)菜肴過多時(shí)及時(shí)提醒客人,提供多種規(guī)格的菜肴出品(例如分成例份和小份菜),客人打包用的餐盒要與餐廳的檔次相符合(不能都是透明塑料袋、普通的快餐盒。其實(shí)打包是否精心細(xì)致也體現(xiàn)了對客人的尊重與體貼)。這些舉措在節(jié)約了企業(yè)成本的同時(shí),也節(jié)省了客人的支出,酒店關(guān)心客人,客人一定領(lǐng)情,不但會(huì)再三光顧,還會(huì)口碑相傳,這樣的節(jié)約才達(dá)到了最高境界。

酒店和餐館等旅游企業(yè)的節(jié)約舉措除了大的工程技術(shù)改造之外,往往都是一些與日常經(jīng)營活動(dòng)緊密相關(guān)的點(diǎn)滴小事,所以節(jié)約的效果如何,不僅僅取決于企業(yè)方面的努力,還與顧客的理解、配合關(guān)系密切。由于所站立場不同,同樣一件事情在企業(yè)眼中是小事,在顧客心中可能是大事,因此,當(dāng)企業(yè)節(jié)約行為與顧客消費(fèi)便利發(fā)生聯(lián)系時(shí),企業(yè)要特別慎重,處理不當(dāng),不但達(dá)不到節(jié)約的初始目的,還會(huì)造成企業(yè)忽視顧客利益的印象。一些企業(yè)在創(chuàng)建綠色飯店的過程中,由于急功近利,未能及時(shí)做好宣傳、解釋工作,并對那些尚不習(xí)慣此種做法的顧客提供替代性便利,致使一些顧客對酒店的節(jié)約舉措有所誤解。如果我們站在顧客的立場上思考問題的話,有些"小事"就非常容易理解,比如說如果酒店客房連香皂也不提供的話,對于旅行客人來說確有不便之處。因此,旅游企業(yè)的任何節(jié)約行為都應(yīng)該得到顧客的理解與支持,否則非但效果不佳,也難以持之以恒。

我們的旅游企業(yè)應(yīng)該通過自己節(jié)約行為中所體現(xiàn)的人文關(guān)懷感動(dòng)顧客,讓感動(dòng)中的顧客與我們共享節(jié)約的成果。

篇3:會(huì)館預(yù)防顧客詐單注意事項(xiàng)

休閑會(huì)館預(yù)防顧客詐單注意事項(xiàng)

一、詐單的2種可能:

第一種:通過假稱是本公司(店)內(nèi)某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友,然后借故離店,造成跑單的現(xiàn)象。

第二種:利用員工工作上的疏忽,伺機(jī)跑單的形式。

第三種:以服務(wù)質(zhì)量不好為由進(jìn)行詐單的。

二、對詐單防范的重點(diǎn)崗位:

1、前廳:大堂副理、前臺(tái)收銀員、接待員、發(fā)牌員及鞋童

2、車場:保安員

3、員工通道:值班保安員

三、防范人群:

(1)聲稱怕我店內(nèi)客用拖鞋不衛(wèi)生,穿自帶拖鞋的;

(2)將隨身包裹帶到營業(yè)區(qū)的;(這樣的客人可能隨身有兩雙鞋子)

(3)稱自己腿腳不便,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(4)因醉酒,沒有換店內(nèi)客用拖鞋的;

(5)住高檔客房而沒有換客用浴服、拖鞋的;

(6)家住店附近小區(qū),穿自己浴服來店消費(fèi)的。

四、詐單事件的分析及遏制詐單的辦法:

1、針對假稱是某領(lǐng)導(dǎo)/客人的朋友的詐單情況:

(1)特點(diǎn):------這類客人會(huì)明目張膽的到前廳;

------離店主要路徑是前廳正門;

(2)措施:------對于聲稱是某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友的,前廳各崗位人員(大堂副理、收銀員、接待員、鞋童)一定要引起注意:一方面,此人可能真的是某某領(lǐng)導(dǎo)/常客的朋友;另一方面是防止是詐單的"前奏"。

------打電話進(jìn)行核實(shí)工作。同時(shí),前廳的負(fù)責(zé)人要做好對延誤客人時(shí)間作解釋工作;

------核實(shí)后,客人所說屬實(shí),按程序進(jìn)行操作;如不是,(客人此時(shí)一定會(huì)想出種種借口敷衍過去)工作人員要靈活機(jī)動(dòng)處理,并及時(shí)上報(bào)店經(jīng)理。如客人結(jié)帳按正常手程序辦理;如客人不離店,要做好對該客人的監(jiān)控工作,在交接班時(shí)要交接清楚,避免該客人利用員工交接班不清的漏洞,伺機(jī)跑單。

2、針對趁人不備伺機(jī)離店的詐單:

(1)特點(diǎn):-----在客流高峰期偷偷伺機(jī)從前廳正門離店詐單;

-----在員工進(jìn)出員工通道高峰時(shí)期(如員工開餐時(shí)間、交接班時(shí)間),冒充店內(nèi)人員伺機(jī)離店。

(2)措施:

a、發(fā)牌員、鞋童:

遇有客人穿自帶拖鞋/浴服進(jìn)店的、醉酒未換拖鞋的、腿腳不便未換拖鞋的,均要及時(shí)通知收銀臺(tái)并上報(bào)大堂副理,并詳細(xì)記錄在交接本上,在交接班時(shí)做好交接工作。

b、各區(qū)域服務(wù)員:

遇客人有穿自己鞋子的(非拖鞋亦非本店客用拖鞋)問明情況:

----如是來店內(nèi)消費(fèi)的客人:要立即上報(bào)領(lǐng)班,及時(shí)給客人換客用拖鞋;

----如果是會(huì)客的客人:要做好盯人工作,客人如會(huì)客超時(shí)(15分鐘)要及時(shí)通知前廳,由大堂副理通知前廳發(fā)牌員開臺(tái),同時(shí)為客人更換客用拖鞋。

c、員工通道值班員:------保證崗位不空崗;

------遇到生面孔一定要上前詢問;

d、前廳接待員:

----在前廳客流量高峰期(進(jìn)客/結(jié)賬),注意對個(gè)別異常客人的監(jiān)控。

----客人說要出店1、2分鐘拿東西、接朋友,領(lǐng)位需先提醒保安員,然后由專人陪同客人出店,并要同去同回。(注:一定注意防止個(gè)別常客出現(xiàn)因此理由出現(xiàn)的跑單現(xiàn)象!)

----注意避免在簽預(yù)結(jié)單時(shí)造成跑單。

e、車場保安員:

遇有異常客人(如穿客用拖鞋的、穿浴服的),要及時(shí)通知前臺(tái)大堂副理,做好盯人工作;如客人有異常舉動(dòng),要上前靈活詢問(如:"先生/女士,請問您有什么需要"等)隨時(shí)請示上級。必要時(shí),針對特別情況,采取特別手段。

f、大堂副理、值班經(jīng)理:

負(fù)責(zé)對全局的把握,如確實(shí)發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)向店經(jīng)理匯報(bào)。

3、稱服務(wù)質(zhì)量不好而有目的詐單:

針對此類詐單,我們要時(shí)刻不忘提高自身素質(zhì),在平時(shí)的工作中嚴(yán)格要求,按照工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),這種詐單情況要靠平時(shí)的工作積累,才可以有效避免。