酒店質量手冊--顧客要求的識別與評審

1.目的

全面理解顧客的需求和期望,為提高服務/產(chǎn)品質量提供依據(jù)。

2.適用范圍

適用于酒店各部門。

3.引用標準

3.1ISO9001:20007.2與顧客有關的過程

4.職責

相關部門負責開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5.標準要素要求

5.1與產(chǎn)品有關要求的確定。

5.1.1酒店應明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

(1)明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務提供前和提供時的要求

(2)明確在四星標準中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

(3)時刻關注顧客對服務/產(chǎn)品的隱含要求。

(4)對顧客提出的特殊要求要及時予以答復,在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應履行與產(chǎn)品/服務有關的法律法規(guī)賦予的義務。

5.2與產(chǎn)品有關的要求的評審。

5.2.1當顧客對服務/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時,酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達成一致并重復確認。

5.2.2酒店應在顧客接受服務/產(chǎn)品之前確認其隱含要求。

5.2.3顧客對服務/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務/產(chǎn)品與要求不符時,酒店應確保相關人員了解更改的要求并及時改進服務/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應具備滿足顧客對服務/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應記錄服務/產(chǎn)品要求的評審結果,并做好相應的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應及時了解顧客對服務/產(chǎn)品的要求及新的服務/產(chǎn)品項目。

5.3.2酒店各部門應依據(jù)顧客要求,改進服務/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應依據(jù)顧客不滿意度,在法律、法規(guī)允許的前提下,持續(xù)改進服務/產(chǎn)品的內容和質量。

6.相關文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》YZ/IH-QB009/2003

篇2:附屬醫(yī)院招標采購評審專家和專家?guī)旃芾磙k法

大學附屬醫(yī)院招標采購評審專家和專家?guī)旃芾磙k法

第一條為了加強對醫(yī)院藥品、設備、物資、基建、修繕和服務等項目招標、采購評審工作的管理,保證招標、采購評審活動的公平、公正,根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國招標投標法》、國家發(fā)展計劃委員會《評標專家和評標專家?guī)旃芾頃盒修k法》等相關法律法規(guī),結合醫(yī)院實際,制定本辦法。

第二條本辦法適用于招標、采購評審專家的資格認定和入庫;專家?guī)斓慕ⅰ⑹褂煤凸芾?醫(yī)院組織的各項招標、采購評審專家的抽取。

第三條本辦法所稱專家,是指符合本辦法規(guī)定的條件和要求,以獨立身份參加醫(yī)院組織的各項招標、采購評審的人員。

第四條全院(含黃埔院區(qū)、東山院區(qū)及各社區(qū)衛(wèi)生服務中心)符合以下條件人員,均自動入選為專家?guī)鞂＜?

㈠在職職工;

㈡具有副高以上專業(yè)技術職稱人員(含副高);行政、后勤科室管理崗位八級以上職員(含八級);熟悉相關業(yè)務的部分院本部中級職稱人員(指超聲、核醫(yī)學、檢驗、麻醉、基建和設備等科室人員);

㈢身體健康,能夠承擔評標、評審工作。

第五條專家因退休、身體狀況等原因不能勝任招標、采購評審活動的,退出專家?guī)?無正當理由,三次以上拒絕參加招標、采購評審活動的,在院例會上進行通報。

第六條專家享有下列權利:

㈠接受醫(yī)院聘請;

㈡依法獨立參加醫(yī)院組織的招標、采購評審活動,不受任何部門或者個人的干預;

㈢獲得參加活動的勞務報酬(醫(yī)院年終亦對積極參加招標、采購評審活動人員給予表彰);

㈣法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他權利。

第七條專家負有下列義務:

㈠學習了解有關招標、采購的法律法規(guī);

㈡積極參加招標、采購評審活動;

㈢遵守各項招標、采購評審活動紀律,不私下接觸供應商、投標人,不收受供應商、投標人的財物或者其他好處,不向他人透露招標、采購評審活動情況;

㈣有下列情況之一的,應當主動提出回避:

1、與供應商、投標人有利害關系的人;

2、招標、采購評審活動申請科室主要負責人的近親屬;

3、招標、采購評審活動申請科室的人員;

4、主管當次招標、采購評審活動科室的人員。

㈤客觀公正、誠信廉潔地進行招標、采購評審活動;

㈥協(xié)助、配合有關行政監(jiān)督部門的監(jiān)督、檢查;

㈦法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他義務。

第八條參加各項招標、采購評審活動的專家有下列情形之一的,醫(yī)院停止其專家資格并予以通報批評;情節(jié)嚴重的,給予行政處分;涉嫌犯罪的,移送司法機關處理。

㈠違反招標、采購評審活動紀律的;

㈡與供應商、投標人有利害關系,應當回避而不回避的;

㈢私下接觸供應商、投標人的;

㈣收受供應商、投標人的財物或者其他好處的;

㈤向他人泄露招標、采購評審活動情況的;

第九條專家?guī)鞂嵭小敖y(tǒng)一設庫,分類管理,資源共享,隨機抽取,管用分離”的管理辦法。

㈠專家?guī)彀磳？啤⒋罂啤⑷悍旨壏诸惤◣?其中護理系列獨立建庫;

㈡為滿足特殊項目(如腹腔鏡等設備)的招標、采購評審的需要,專家?guī)旖⑾鄳訋?子庫的使用和管理按本辦法執(zhí)行。

㈢根據(jù)《廣東省醫(yī)療機構藥品網(wǎng)上限價競價陽光采購實施方案(試行)》(粵衛(wèi)〔2006〕227號文)的要求,醫(yī)院建立藥品遴選專家?guī)?用于藥品遴選專家的抽取。藥品遴選專家?guī)焓褂煤凸芾戆础蛾P于建立藥品遴選專家?guī)旌统闪⑺幤凡少彵O(jiān)督委員會的通知》(附一辦〔2007〕10號)及按本辦法第十條的規(guī)定執(zhí)行。

㈣院區(qū)(含社區(qū)衛(wèi)生服務中心)物資、基建、修繕和服務等項目招標、采購評審專家的抽取,由院區(qū)自行建立專家?guī)觳⒄毡巨k法第十條相關規(guī)定負責專家的抽取,特殊情況除外。院區(qū)設備招標、采購項目單項或批量在10萬元以上(含本數(shù))的,按本辦法第十條相關規(guī)定報院本部執(zhí)行;10萬元以下的,由院區(qū)自行使用院區(qū)專家?guī)斐槿＜以u審。

㈤凡符合省、市規(guī)定的招標項目,按照省、市規(guī)定進行招標。如需我院選派專家,按本辦法第十條規(guī)定執(zhí)行;個別特殊情況,可由招標項目小組提出建議名單報主管院領導核準,必要時報院長書記辦公會審批。

㈥對技術復雜或專業(yè)性強而醫(yī)院專家?guī)熘邢嚓P類別專家數(shù)量不能滿足需要的招標項目,申請科室可按本《辦法》第十條規(guī)定申請使用學校的評標專家?guī)斐槿＜?或由申請科室按不超過評標小組成員總數(shù)的1/3比例提出擬指定人選報主管院領導核準,必要時報院長書記辦公會審批。

㈦專家?guī)煸O在院長辦公室綜合檔案科,由專人負責管理。

第十條專家抽取程序:

㈠需要抽取專家的科室在醫(yī)院網(wǎng)頁下載填寫《專家抽取條件表》,列明專家抽取條件和后備抽取條件,由科室負責人簽名,報主管院領導審批后,活動前兩個工作日送院長辦公室文秘科。

申請科室未按規(guī)定時間申報的,院長辦公室不予受理;所造成工作貽誤的后果,由申請科室承擔。

㈡院長辦公室綜合檔案科于招標、采購評審活動前一個工作日,在監(jiān)察室的監(jiān)督下,按下列順序從專家?guī)熘须S機抽取專家。

1、首先按專家抽取條件要求隨機抽取專家;

2、按專家抽取條件要求抽取的結果如未能滿足所需專家數(shù)時,再按專家后備抽取條件要求隨機抽取;

3、按專家后備抽取條件抽取如仍未能滿足要求時,立即反饋申請科室負責人,由其補充或修改抽取條件,報主管院領導審批后再繼續(xù)抽取。

㈢抽取人按名單順序現(xiàn)場電話通知被抽取人,被抽取人應當立即答復能否參加活動。

㈣抽取人按名單順序通知完畢,專家人數(shù)仍未滿足要求,抽取人應再次按抽取條件隨機抽取差額人數(shù),直至滿足要求。

㈤專家名單確定后,原則上不得更改。如確有特殊原因,專家不能如期參加活動,應及時報告院長辦公室文秘科安排另行抽取。

第十一條專家抽取完畢,抽取人應詳細填寫《專家抽取情況報告書》和《專家簽到表》,由抽取人和監(jiān)督人簽名確認后,《專家抽取情況報告書》由院長辦公室文秘科存檔備查,《專家簽到表》于評審活動當天密封交申請科室。

第十二條專家?guī)斐槿∪恕⒈O(jiān)督人、抽取資料歸檔人等相關人員必須遵守保密原則,不得向他人泄露被抽取的專家名單及相關信息;否則,視情節(jié)按醫(yī)院規(guī)定追究當事人責任。

第十三條專家?guī)煊稍洪L辦公室、人事處共同管理和維護,各自職

責是:

㈠人事處負責于每年6月份定期提供專家更新資料(含符合條件的新增專家名單、副高職稱以上的退休人員名單);

㈡院長辦公室負責:

1、綜合檔案科負責專家?guī)斓娜粘９芾?

2、信息網(wǎng)絡科負責專家?guī)旃芾碥浖木S護及資料更新;

3、文秘科負責專家抽取活動的安排及抽取資料的歸檔。

第十四條后勤處、監(jiān)察室負責組織對專家進行培訓,院長辦公室文秘科協(xié)助落實相關會務工作。

第十五條監(jiān)察室負責對專家的抽取過程進行檢查、監(jiān)督。

第十六條本辦法由院長辦公室負責解釋。

第十七條本辦法自發(fā)文之日起實行。之前規(guī)定與此不一致的,以本辦法為準。

篇3:駕駛員安全行駛百萬公里評審獎勵實施辦法

為了強化安全環(huán)保管理,提高員工安全環(huán)保意識,牢固樹立全體駕駛員爭先創(chuàng)優(yōu)、愛他人、愛自己、愛崗位、以人為本的思想,公司開展駕駛員安全行車百萬公里評比工作,具體實施辦法如下:

一、參與評審的范圍及條件

1、范圍

凡駕駛本公司機械設備的員工均屬考評范圍。

2、條件

(1)、參評駕駛員、操作手的安全行駛里程累計達到100萬公里以上。

(2)、參評周期內無任何事故。

(3)、參評周期內無任何違章記錄。

(4)、參評周期內,能按公司安全管理制度積極參加各類安全學習和活動,認真執(zhí)行“三交”制度,無任何被處罰記錄。

(5)、遵紀守法,未參與過群體*和非法宗教及“法*”等非法活動,參評周期內未受紀律和法律的處罰。

二、評審程序與獎項設置

1、評審程序

(1)、對駕駛員安全行駛里程的評審、獎勵工作,每2年開展1次,于年初進行。屆時,公司安全主管部門根據(jù)各分公司按季度上報的駕駛員、操作手安全行駛里程累計數(shù)進行統(tǒng)計、初選。

(2)、對安全行駛里程累計數(shù)達到評選標準的駕駛員、操作手,由公司安全主管部門依據(jù)參評條件對其進行資格審查。

(3)、對資格審查合格的駕駛員、操作手,所在單位須按照相應的受獎等級,整理、填報相關材料上報生產(chǎn)安全技術辦,提請公司安委會審核。

2、獎項設置

(1)、“安全行駛百萬公里標兵”,獎金3000元。

(2)、“安全行駛百萬公里駕駛員”,獎金1500元。

3、獎項設置說明

(1)、“安全行駛百萬公里標兵”,評比條件:

①、安全行駛里程累計100萬公里(包括100萬公里)以上;

②、在安全行駛100萬公里(包括100萬公里)以上的參評駕駛員中,在評選周期內積極參與公司組織的“紅旗設備”評審,在評選周期內的“紅旗設備”評審中,能連續(xù)2次獲得“紅旗設備”獎勵,且評審得分累計最高。

(2)、“安全行駛100萬公里”獎條件:

安全行駛里程累計100萬公里(包括100萬公里)及以上。

(3)、參評駕駛員1次只能接受1個獎項的獎勵,不得重復受獎。

三、運行要求

1、開展駕駛員安全行車百萬公里評比活動,是一項嚴肅認真的工作。無論是駕駛員安全行駛里程數(shù)據(jù)的收集統(tǒng)計,還是初選、資格審查,都要本著“公平、公正、公開”的原則,嚴格按標準規(guī)定和制定的程序組織實施,以事實為依據(jù),以數(shù)據(jù)為準繩,堅決杜絕弄虛作假現(xiàn)象。

2、對不在評審范圍和達不到規(guī)定條件的駕駛員,不能降低標準、放寬尺度,要確保真實性和權威性。對在評審中的舞弊行為,將給予嚴厲的處罰。對弄虛作假的單位,在一個評審周期的各年度內不得參與安全環(huán)保管理先進單位的評選,并給予通報批評。

3、公司各單位要認真稽核、折算、填寫駕駛員的公里或路單小時數(shù),并按季度向公司生產(chǎn)安全技術辦上報駕駛員的安全公里累計報表。上報時間為:每季度第一個月的上旬。公司生產(chǎn)安全技術辦將根據(jù)各單位上報的資料,為每一位駕駛員、操作手建立安全生產(chǎn)檔案,并對其進行維護。