酒店客戶服務部職責

1、建立客戶檔案:與前廳部、餐飲部、客房部、康樂部協作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現客人個性化的情況(詳見客戶檔案表),并根據客戶檔案,制定客戶維系及回訪計劃,上報公司批準后負責實施。

2、消費過程跟蹤督導:在客人消費的高峰時,客戶服務部應親臨消費現場,對各部門的服務進行跟蹤監督,收集客戶的意見,解決客人的投訴及其它合理要求。

3、負責客戶的饋贈及補償:制定對老客戶的積分獎勵方案,代表公司實施對客人的饋贈;客人消費后如提出重大投訴時,代表公司對客人進行安撫和補償工作,使每個消費者都能高興而來、滿意而歸。

4、消費后回訪:不論新老客人凡是到度假村消費的客戶,各部門應立即將客人的消費項目、時間及金額反饋給客戶服務部,客戶服務應及時登記匯總立即回訪,并且要及時將客人的意見反饋給度假村領導和公司總經理。

5、定期聯系客戶:按檔案記載和客戶維系及回訪計劃定期聯系客戶,要求每周至少電話聯系一次,做好聯系記錄。

6、信息反饋:及時將公司的促銷方案傳播給老客戶。及時將客戶的變化,如單位客戶的人事變動,個人客戶的工作單位變動反饋給經營部門和財務部。

7、前廳部、餐飲部等部門在與客人簽訂消費協議應及時把訂單送交客戶服務部。客戶服務部應根據消費訂單上的項目和時間及時登記跟蹤。

8、協助財務收賬工作。

二、工作權限

在公司指定范圍、指定額度內,有免賠、免違約金和抹零的權限,可直接簽字。不在公司指定范圍和額度內向度假村或公司領導請示后再處理,并注明經請示**領導同意請**領導補簽。

三、組織機構

客戶服務部經理由秦冬梅任代理,全面負責客戶服務部的工作,下面配備2-3名員工,各部門要大力配合客戶服務部的工作。

篇2:酒店客戶服務中心工作職責(11)

酒店客戶服務中心工作職責(11)

1.由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如20**年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為),客人以卡號為檔案編號。

2.接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細致地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門匯報,由服務中心經理決定處理辦法。

3.在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。回訪要求:客服中心把對客人的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

4.客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。

5.對于回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。客服部人員增強凝聚力,樹立大型活動與日常活動相結合,豐富業余文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進Z物業的發展.