酒店客戶服務中心工作職責(11)

1.由專人負責團隊、散客、VIP客人的檔案收集工作,每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號(如20**年2月14日入住的第一位客人,檔案編號為),客人以卡號為檔案編號。

2.接待來訪投拆工作服務中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心細致地做好解釋工作,有客人不理解的規章制度時,要曉之以理,動之以情,讓客人理解并支持服務中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并當天進行調查、核實,然后將處理結果匯報責任部門主任;實在不能解決的,要將問題和意見向有關部門匯報,由服務中心經理決定處理辦法。

3.在處理來訪、投訴時,要熱情、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任,為難客人,要處理完畢后將結果填寫客人投拆處理單,寫明時間、事由、接待人、處理結果等方便備案與回訪。回訪要求:客服中心把對客人的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

4.客服中心對散客、團隊客人等潛在顧客應做到在客人離店第二日進行回訪,回訪率達,對于客人或進行過投訴的客人三日內回訪率達100。回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。回訪中,對客人的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約回復時間。回訪后對客人再次提出的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究,與相關部門進行溝通,協商解決問題的辦法,由相關部門經理反饋客人處理結果并在回訪單上簽字,防止出現類似的事件發生。

5.對于回訪中的散客應及時告知客服電話,回訪人員的姓名,入店的優惠,散客再次入住時的消費算是客服人員的銷售,可以做為銷售員的本月的業績提成獎。做到事事有著落,件件有回音,不能推諉、扯皮、推卸責任主動向來訪客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準確,不含糊其詞,不用不雅之詞。當客人有無理言行時應盡量容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與客人發生爭致。客服部人員增強凝聚力,樹立大型活動與日常活動相結合,豐富業余文化生活,定期對在客人生日時寄送賀卡,加強與客人的交流,密切與客人的感情,爭取客人的參與與支持,促進Z物業的發展.

篇2:客戶服務部部長安全職責

(1)認真執行勞動保護法規、制度和上級指示,遵守本企業安全生產規定,對本部門員工在安全生產中的安全和健康負全面責任。

(2)在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的過程中,要同時把安全工作貫穿到每個具體環節中去,做到安全工作經常化、制度化、具體化。

(3)要經常檢查,定期分析安全工作,針對問題及時采取具體措施。

(4)無論在任何時候,都要在絕對保證安全的情況下進行生產。

(5)定期對員工進行安全教育,認真執行特殊工種持證操作制,對調入部門的新員工必須進行安全教育方可上崗。

(6)對安全生產有貢獻或造成事故責任者,提出獎勵和處罰意見。

(7)做好女員工特殊保護工作。

副部長協助部長做好本部門的安全工作。

篇3:燃氣公司客戶服務管理辦法

第一章總則

第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現對用戶安全平穩供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。

第二章機構和職責

第三條公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門,主要職責是:

(一)負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。

(二)負責組織制定客戶服務管理規章制度。

(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。

(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:

(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執行客戶服務工作,或根據自身實際情況由生產運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。

(三)負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定,應包括但不限于以下內容:

1、客戶服務中心崗位責任制。

2、客戶服務中心現場管理制度。

3、客戶服務中心考勤管理制度。

4、客戶服務中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務中心計算機管理制度。

6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。

7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。

第五條客戶服務中心工作職責

(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網資料的收集。

(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。

(四)負責宣傳普及安全用氣常識。

(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。

第三章服務理念和承諾

第六條服務理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務承諾

(一)為用戶提供全天候服務。

(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩定供氣,如遇管網檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網發生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。

(四)用戶燃氣設備、設施發生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業維修人員立即趕到現場進行維修。

(五)公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續,保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業標識應按公司標準統一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。

第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。

第十條服務人員必須經過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業務素質。

第十一條定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條業務流程管理

完善業務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協作,在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費管理

收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。

第十五條檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統,并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業務數據至少每周備份一次,重要數據立即備份。

第十六條投訴管理

設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區管網和燃氣設施的安全運行。

第十八條應急管理

熟知各類應急預案。當應急情況發生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評價與考核

第十九條公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。

第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。

第二十四條本辦法自發布之日起執行。