中醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制

為改進(jìn)各部門的工作作風(fēng),進(jìn)一步提高辦事效率,在各自崗位上切實提供讓職工滿意的服務(wù),努力打造勤政高效,運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào),行為規(guī)范的服務(wù)體系,現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實際,特制定本院首問責(zé)任制。

一、首問責(zé)任制是指病人、職工或有關(guān)人員向醫(yī)院各部門、科室提出合理要求,請求解決問題或提供服務(wù)時,由首次接待的科室與工作人員按相關(guān)程序與規(guī)定負(fù)責(zé)處理的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任科室和責(zé)任人:凡病人或單位職工,第一找上的科室為首問責(zé)任科室;第一個被詢問和負(fù)責(zé)接待的或首次接到來電、來函的人員為首問責(zé)任人。

三、首問責(zé)任人職責(zé):對于詢問者提出的問題及相關(guān)請求,無論是否屬于崗位職責(zé)(權(quán))范圍的事由,有責(zé)任為當(dāng)事人解疑釋難與導(dǎo)向引路,聯(lián)系經(jīng)辦人。

四、首問責(zé)任科室與責(zé)任人必須做到:

1.對于院內(nèi)科室提出的請求、外面來訪的人員和來電,作為第一接待人均應(yīng)做到態(tài)度熱情,服務(wù)主動,禮貌用語,耐心解答,并認(rèn)真做好記錄。

2.對能辦、該辦的事,要及時辦理,做到有問必答,有求必應(yīng),竭誠予以解決;對確實難以辦理的事情,應(yīng)作耐心解釋,說明理由;需有關(guān)科室協(xié)同辦理的事由主要職能科室為主予以共同解決。

3.對不屬本科室或本部門職能范圍的事由,應(yīng)主動幫助聯(lián)系,領(lǐng)引至有關(guān)科室或職能部門。

五、各科室工作人員,應(yīng)主動配合“首接首問”科室的工作,不得推諉。

六、因首問責(zé)任科室及首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任致使有關(guān)人員需要解決的問題得不到及時、妥善處理,引起不滿并造成不良后果的,視不同情況給予首問責(zé)任科室及首問責(zé)任人通報批評或限期整改等處理,并取消當(dāng)年評優(yōu)爭先資格,情況嚴(yán)重的,給予相應(yīng)的紀(jì)律或組織處理。

篇2:首問負(fù)責(zé)制度范本

為方便上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負(fù)責(zé)制如下:

一、上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。

三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時辦理,不能當(dāng)場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關(guān)事項。

四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。

五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。

六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說明情況。

篇3:學(xué)院（學(xué)校）后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

學(xué)院(校)后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

關(guān)于印發(fā)《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》的通知

《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》已經(jīng)20年月15日公司第12次黨政聯(lián)席會議研究討論通過,現(xiàn)予印發(fā),請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

各中心、辦公室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度,嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,增強(qiáng)服務(wù)觀念,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,樹立良好服務(wù)形象。

后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步強(qiáng)化后勤總公司職工隊伍的服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,樹立和維護(hù)良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)對象的滿意度,結(jié)合后勤服務(wù)工作的實際,特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制是指:校內(nèi)及校外人員來電或來人咨詢、辦理業(yè)務(wù)及投訴,第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責(zé)任人有義務(wù)進(jìn)行解答、辦理或引導(dǎo)辦理及受理的制度。

二、首問負(fù)責(zé)制的基本要求

1、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要態(tài)度積極、語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答,樹立良好的后勤服務(wù)形象。

2、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要在堅持政策法規(guī)和實事求是的原則基礎(chǔ)上進(jìn)行解答、解釋和辦理業(yè)務(wù)。對即刻能處理的要立即辦理;對涉及公司其他部門即刻辦理的業(yè)務(wù),要立即引導(dǎo)辦理或電話直接通知辦理;對涉及學(xué)校其他部門辦理的業(yè)務(wù),要具體告知來電人或來人辦公電話號碼或辦公地點;對一時不能辦理的業(yè)務(wù),要即刻做好解釋工作;對于掌握不清楚,不確切的業(yè)務(wù),要通過逐層報告請示的方式,給予對方合理的答復(fù)。

3、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中對即時不能辦結(jié)或重要的工作,要做好登記記載和催辦,并逐層向領(lǐng)導(dǎo)報告,同時在辦理中要及時與來電來人報告工作進(jìn)展。

三、首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任追究

首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中有以下情形應(yīng)追究責(zé)任。

1、態(tài)度惡劣、言語粗暴,與來電來人發(fā)生爭吵引起投訴的;

2、對于即刻能夠辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于推諉或處置不當(dāng)致使受理業(yè)務(wù)拖延引起投訴的;

3、對于即刻不能辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于不負(fù)責(zé)任或處置不當(dāng)致使業(yè)務(wù)拖延引起投訴的。

四、其他

1、首問責(zé)任人為后勤總公司的不特定職工,既后勤總公司全體職工都可以成為首問責(zé)任人。

2、首問工作的來電來人不僅包括公司外人員,也包括公司內(nèi)部職工。

3、首問工作制度不僅適用工作時間,也適用工作外時間。

4、首問工作的追責(zé)納入后勤總公司職工考核。

5、后勤總公司首問工作的投訴和調(diào)查由監(jiān)察中心負(fù)責(zé)。

6、本制度由后勤總公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。

7、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

二O年月日