供水集團(tuán)公司首問負(fù)責(zé)制

為落實(shí)對(duì)外服務(wù)承諾制度,營(yíng)造規(guī)范、誠(chéng)信的服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,樹立良好的供水形象,特制定本制度。

一、本制度適用與本公司所有員工。

二、用戶在向本公司咨詢(包括用戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信咨詢等)供水服務(wù)事項(xiàng)時(shí),首位接受咨詢的人員為首問責(zé)任人。

三、首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢,并準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題,必要時(shí)做好記錄工作,不得推諉、搪塞、拒絕。

㈠對(duì)首問責(zé)任人能夠明確答復(fù)的問題,首問責(zé)任人應(yīng)該詳細(xì)、準(zhǔn)確地向用戶提供答復(fù)意見。

㈡對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi),但難于即時(shí)回答或不能明確辦理的問題,首問責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)記錄用戶提出的問題,及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理,并跟蹤和將信息反饋用戶,做好解釋工作。

㈢對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍外的問題,首問責(zé)任人應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。首問責(zé)任人不能解決的,或需要其他部室解決的,首問責(zé)任人要親自將咨詢?nèi)祟I(lǐng)到能夠解決的部室,該部室或接待人員為首問責(zé)任人,依次類推,直到問題解決為止。

四、用戶咨詢的答復(fù)方式

㈠用戶到本公司進(jìn)行咨詢,原則上以口頭答復(fù)為主。

㈡用戶來(lái)電咨詢,首問責(zé)任人能即時(shí)答復(fù)的,應(yīng)以口頭方式即時(shí)回答咨詢用戶;不能即時(shí)答復(fù)的,應(yīng)詳細(xì)記錄咨詢?nèi)诵彰?、?lián)系電話及咨詢事項(xiàng),在明確答案后通過電話答復(fù)咨詢用戶。

㈢)用戶來(lái)信咨詢的,首問責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真閱讀書面咨詢材料,準(zhǔn)確了解用戶希望解決的問題,及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部室處理。對(duì)用戶來(lái)信咨詢?nèi)缫詴娲饛?fù)的,經(jīng)部、室分管領(lǐng)導(dǎo)審查確認(rèn),以郵寄等方式送達(dá)咨詢?nèi)?如通過電話或當(dāng)面答復(fù)咨詢用戶,咨詢用戶表示接受的,可不以書面答復(fù),但首問責(zé)任人應(yīng)記好答復(fù)時(shí)間及有關(guān)內(nèi)容,并在事后及時(shí)將答復(fù)記錄資料存檔備查。

五、考核辦法

㈠首問責(zé)任人出現(xiàn)有不答復(fù)用戶的咨詢、推諉責(zé)任、態(tài)度生硬等嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任的情形或被用戶投訴、媒體報(bào)道批評(píng),經(jīng)公司查證屬實(shí)的,或被上級(jí)部門、公司考核部門檢查發(fā)現(xiàn)的,按公司相關(guān)規(guī)定處理。

㈡首問責(zé)任人對(duì)咨詢用戶熱情接待,認(rèn)真妥善答復(fù)咨詢用戶的問題,受到咨詢用戶、媒體報(bào)道、上級(jí)部門及公司考核部門表?yè)P(yáng),表現(xiàn)突出的,按公司相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。

㈢本責(zé)任制度由企管部組織相關(guān)部室檢查、監(jiān)督和考核。

六、本責(zé)任制自下發(fā)之日起執(zhí)行。

篇2:首問負(fù)責(zé)制度范本

為方便上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負(fù)責(zé)制如下:

一、上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門來(lái)我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。

三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場(chǎng)辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說(shuō)明情況,并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。

四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。

五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。

六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來(lái)電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊(cè),引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說(shuō)明情況。

篇3:學(xué)院（學(xué)校）后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

學(xué)院(校)后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

關(guān)于印發(fā)《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》的通知

《后勤總公司首問負(fù)責(zé)制》已經(jīng)20年月15日公司第12次黨政聯(lián)席會(huì)議研究討論通過,現(xiàn)予印發(fā),請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

各中心、辦公室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)本制度,嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,增強(qiáng)服務(wù)觀念,改進(jìn)工作作風(fēng),提高工作效率,樹立良好服務(wù)形象。

后勤總公司首問負(fù)責(zé)制

為進(jìn)一步強(qiáng)化后勤總公司職工隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,樹立和維護(hù)良好的服務(wù)形象,提高服務(wù)對(duì)象的滿意度,結(jié)合后勤服務(wù)工作的實(shí)際,特制定本制度。

一、首問負(fù)責(zé)制

首問負(fù)責(zé)制是指:校內(nèi)及校外人員來(lái)電或來(lái)人咨詢、辦理業(yè)務(wù)及投訴,第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責(zé)任人有義務(wù)進(jìn)行解答、辦理或引導(dǎo)辦理及受理的制度。

二、首問負(fù)責(zé)制的基本要求

1、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要態(tài)度積極、語(yǔ)言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠(chéng)懇、有問必答,樹立良好的后勤服務(wù)形象。

2、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中要在堅(jiān)持政策法規(guī)和實(shí)事求是的原則基礎(chǔ)上進(jìn)行解答、解釋和辦理業(yè)務(wù)。對(duì)即刻能處理的要立即辦理;對(duì)涉及公司其他部門即刻辦理的業(yè)務(wù),要立即引導(dǎo)辦理或電話直接通知辦理;對(duì)涉及學(xué)校其他部門辦理的業(yè)務(wù),要具體告知來(lái)電人或來(lái)人辦公電話號(hào)碼或辦公地點(diǎn);對(duì)一時(shí)不能辦理的業(yè)務(wù),要即刻做好解釋工作;對(duì)于掌握不清楚,不確切的業(yè)務(wù),要通過逐層報(bào)告請(qǐng)示的方式,給予對(duì)方合理的答復(fù)。

3、首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中對(duì)即時(shí)不能辦結(jié)或重要的工作,要做好登記記載和催辦,并逐層向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,同時(shí)在辦理中要及時(shí)與來(lái)電來(lái)人報(bào)告工作進(jìn)展。

三、首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任追究

首問責(zé)任人在接待或辦理業(yè)務(wù)中有以下情形應(yīng)追究責(zé)任。

1、態(tài)度惡劣、言語(yǔ)粗暴,與來(lái)電來(lái)人發(fā)生爭(zhēng)吵引起投訴的;

2、對(duì)于即刻能夠辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于推諉或處置不當(dāng)致使受理業(yè)務(wù)拖延引起投訴的;

3、對(duì)于即刻不能辦結(jié)的業(yè)務(wù),由于不負(fù)責(zé)任或處置不當(dāng)致使業(yè)務(wù)拖延引起投訴的。

四、其他

1、首問責(zé)任人為后勤總公司的不特定職工,既后勤總公司全體職工都可以成為首問責(zé)任人。

2、首問工作的來(lái)電來(lái)人不僅包括公司外人員,也包括公司內(nèi)部職工。

3、首問工作制度不僅適用工作時(shí)間,也適用工作外時(shí)間。

4、首問工作的追責(zé)納入后勤總公司職工考核。

5、后勤總公司首問工作的投訴和調(diào)查由監(jiān)察中心負(fù)責(zé)。

6、本制度由后勤總公司辦公室負(fù)責(zé)解釋。

7、本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

二O年月日