供水集團公司首問負責制

為落實對外服務承諾制度,營造規范、誠信的服務環境,強化服務意識,提高服務質量和工作效率,樹立良好的供水形象,特制定本制度。

一、本制度適用與本公司所有員工。

二、用戶在向本公司咨詢(包括用戶來人、來電、來信咨詢等)供水服務事項時,首位接受咨詢的人員為首問責任人。

三、首問責任人應認真、耐心聽取用戶咨詢,并準確了解用戶希望解決的問題,必要時做好記錄工作,不得推諉、搪塞、拒絕。

㈠對首問責任人能夠明確答復的問題,首問責任人應該詳細、準確地向用戶提供答復意見。

㈡對屬于首問責任人職責范圍內,但難于即時回答或不能明確辦理的問題,首問責任人應詳細記錄用戶提出的問題,及時請示上級處理,并跟蹤和將信息反饋用戶,做好解釋工作。

㈢對屬于首問責任人職責范圍外的問題,首問責任人應向用戶說明原因。首問責任人不能解決的,或需要其他部室解決的,首問責任人要親自將咨詢人領到能夠解決的部室,該部室或接待人員為首問責任人,依次類推,直到問題解決為止。

四、用戶咨詢的答復方式

㈠用戶到本公司進行咨詢,原則上以口頭答復為主。

㈡用戶來電咨詢,首問責任人能即時答復的,應以口頭方式即時回答咨詢用戶;不能即時答復的,應詳細記錄咨詢人姓名、聯系電話及咨詢事項,在明確答案后通過電話答復咨詢用戶。

㈢)用戶來信咨詢的,首問責任人應認真閱讀書面咨詢材料,準確了解用戶希望解決的問題,及時轉有關部室處理。對用戶來信咨詢如以書面答復的,經部、室分管領導審查確認,以郵寄等方式送達咨詢人;如通過電話或當面答復咨詢用戶,咨詢用戶表示接受的,可不以書面答復,但首問責任人應記好答復時間及有關內容,并在事后及時將答復記錄資料存檔備查。

五、考核辦法

㈠首問責任人出現有不答復用戶的咨詢、推諉責任、態度生硬等嚴重不負責任的情形或被用戶投訴、媒體報道批評,經公司查證屬實的,或被上級部門、公司考核部門檢查發現的,按公司相關規定處理。

㈡首問責任人對咨詢用戶熱情接待,認真妥善答復咨詢用戶的問題,受到咨詢用戶、媒體報道、上級部門及公司考核部門表揚,表現突出的,按公司相關規定獎勵。

㈢本責任制度由企管部組織相關部室檢查、監督和考核。

六、本責任制自下發之日起執行。

篇2:首問負責制度范本

為方便上級機關和有關部門開展工作,提高我公司服務管理水平,特制定首問負責制如下:

一、上級機關和有關部門來我公司辦理業務咨詢,工程技術服務,行政事務接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責任人。

二、首問責任人要熱情接待來辦事的有關人員,杜絕門難進,臉難看,事難辦的衙門作風。

三、屬首問責任人所負責范圍內的事務,要按有關規定及時辦理,不能當場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當事人說明情況,并與其商定下次接洽時間及有關事項。

四、不屬于首問責任人所負責范圍內的事,首問責任人要負責引導來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領導或經辦人負責辦理,該部門或科室的領導或經辦人即為首問責任人。

五、屬于業務隸屬關系不明確或首問責任人不清楚承辦部門或科室的,首問責任人要及時請示領導,并協助辦理。

六、辦理事務不屬于我公司業務范圍的,首問責任人要耐心解釋,并盡可能告知其應到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應將所咨詢內容,來電人姓名,聯系電話登記在冊,引導其到機關科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負責解釋并說明情況。

篇3:學院（學校）后勤總公司首問負責制

學院(校)后勤總公司首問負責制

關于印發《后勤總公司首問負責制》的通知

《后勤總公司首問負責制》已經20年月15日公司第12次黨政聯席會議研究討論通過,現予印發,請認真遵照執行。

各中心、辦公室要組織職工認真學習本制度,嚴格執行首問負責制,增強服務觀念,改進工作作風,提高工作效率,樹立良好服務形象。

后勤總公司首問負責制

為進一步強化后勤總公司職工隊伍的服務意識,提升服務質量和服務水平,樹立和維護良好的服務形象,提高服務對象的滿意度,結合后勤服務工作的實際,特制定本制度。

一、首問負責制

首問負責制是指:校內及校外人員來電或來人咨詢、辦理業務及投訴,第一位接待或接受詢問的后勤總公司工作人員作為首問責任人有義務進行解答、辦理或引導辦理及受理的制度。

二、首問負責制的基本要求

1、首問責任人在接待或辦理業務中要態度積極、語言文明、熱情禮貌、態度誠懇、有問必答,樹立良好的后勤服務形象。

2、首問責任人在接待或辦理業務中要在堅持政策法規和實事求是的原則基礎上進行解答、解釋和辦理業務。對即刻能處理的要立即辦理;對涉及公司其他部門即刻辦理的業務,要立即引導辦理或電話直接通知辦理;對涉及學校其他部門辦理的業務,要具體告知來電人或來人辦公電話號碼或辦公地點;對一時不能辦理的業務,要即刻做好解釋工作;對于掌握不清楚,不確切的業務,要通過逐層報告請示的方式,給予對方合理的答復。

3、首問責任人在接待或辦理業務中對即時不能辦結或重要的工作,要做好登記記載和催辦,并逐層向領導報告,同時在辦理中要及時與來電來人報告工作進展。

三、首問負責制的責任追究

首問責任人在接待或辦理業務中有以下情形應追究責任。

1、態度惡劣、言語粗暴,與來電來人發生爭吵引起投訴的;

2、對于即刻能夠辦結的業務,由于推諉或處置不當致使受理業務拖延引起投訴的;

3、對于即刻不能辦結的業務,由于不負責任或處置不當致使業務拖延引起投訴的。

四、其他

1、首問責任人為后勤總公司的不特定職工,既后勤總公司全體職工都可以成為首問責任人。

2、首問工作的來電來人不僅包括公司外人員,也包括公司內部職工。

3、首問工作制度不僅適用工作時間,也適用工作外時間。

4、首問工作的追責納入后勤總公司職工考核。

5、后勤總公司首問工作的投訴和調查由監察中心負責。

6、本制度由后勤總公司辦公室負責解釋。

7、本制度自印發之日起執行。

二O年月日