公司前臺工作制度

1.目的

為規范公司前臺管理,塑造公司的良好形象及聲譽,特制定本制度。

2.適用范圍

本制度適用于集團各公司前臺管理。

3.職責

3.1轉接總機電話,收發傳真、信件和報刊。

3.2接待來訪客人,并通報相關部門。

3.3管理辦公用品,管理打印機、傳真機、復印機等辦公器材。

3.4打印、復印文件和管理各種表格文件。

3.5負責快遞收發。

3.6安排會客室、會議室的管理。

3.7更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式。

3.8協助組織公司活動。

4.儀容儀表規范

4.1上班時間必須穿公司制服,制度要整潔及稱身,不得穿臟亂或有皺折的衣服。

4.2頭發梳洗整齊,長發要扎好,不得戴太夸張的發飾,只宜輕巧大方的發飾,額前頭發不得掩蓋眼部或臉部。

4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡涂口紅,輕抹胭脂便可。

4.4手部不得留太長指甲,不宜涂鮮艷紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

4.5腳部鞋襪應保持清潔,鞋子上班前要擦亮。

4.6保持身上無異味,不得使用強烈香水。

4.禮節/禮貌要求

4.1在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。

4.2不得故作小動作或不雅的動作。

4.3工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關的事情。

4.4客人來到前臺時,應馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安。

4.5留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問。如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。

4.6除了工作上交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

5.接待工作規范

5.1來賓接待須知

5.1.1客人進門時,要站立問候,不能坐在位置上,客人坐下或離開后才可坐下。

5.1.2對非公司同事進入,應主動詢問,了解來訪目的及機構,姓名,并請對方出示名片或工作證。

5.1.3打分機聯絡被訪者,以確定是否有空或接見,如等候時間過久,應主動再聯絡被訪人,并委婉告之來訪者原因。

5.1.4對來找高層領導的客人,要問清事先有無預約,并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后,應主動遞送茶水;客人離開后,應及時收拾茶杯。

5.1.5要求被訪人到前臺接來訪者到會客室,不可讓來賓自行進入。

5.1.6來訪者如果是高級領導之貴賓,即應與領導的秘書聯絡,由秘書前往引導,如領導正在開會或會客,則需告之來訪者再等片刻。

5.1.7事先預定來訪之貴賓,前臺人員應隨時注意儀表。貴賓來時,一般由公司領導親自到門口接見。

5.1.8對于老板和重要客人,應主動上前開門,面帶微笑揮手道別,目送老板或客人下電梯后回到座位。

5.1.9對推銷貨品之人或不速之客,亦因禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。

5.1.10客人出門時,應站起來,親切道別,目送客人離開后方可坐下。

5.2接待語言規范

5.2.1客人進門禮貌用語:“您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生(小姐),您好,請問您有什么事、您貴姓應當怎樣稱呼您”。

5.2.2當客人需要找的有關人員外出不在時,應回答“對不起,***不在,我可以代為轉達嗎”等語言致意。

5.2.3客人走時禮貌用語:“謝謝、您慢走、再見”。

5.2.4客人與他人相互交談時,不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷,應等對方談話告一段落時,說聲“對不起,我打斷一下可以嗎”得到允許后再插話。

6.總機管理制度

6.1接聽電話規范

6.1.2電話鈴聲一響,應迅速接聽。

6.1.2用親切的口吻說:“您好!,****”。

6.1.3轉接電話時,若分機占線,應對來電者說:“對不起,分機占線,請稍后再撥”。

6.1.4若對方電話不清晰,應說:“對不起,麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語,都應和氣應答。

6.1.5在受理電話時,要認真聽取對方談話,必要時應做好詳細記錄。

6.1.6接聽來電時,應使用禮貌用語,如所找的有關人員在場,應及時通知;如有關人員不在,可在“接待記錄表”內登記主要內容,并負責跟進。

6.1.7在結束通話前,道“謝謝,再見!”

6.2拔打電話規范

6.2.1在發送電話時,首先自己打好腹稿,重要電話,應起草電話稿。

6.2.2電話接通后,應通報自己單位、姓名,如“您好,我是****前臺***。請求對方找受話人。

6.2.3需要對方記錄時,在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。

6.2.4對于重要電話,通話結束后,應在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。

6.2.5不得擅自用前臺電話打私人電話,如遇急事可用其他電話。

6.3通話的基本要求

6.3.1語氣要和藹,語言要文明。通電話時,要提醒自己“我在代表公司講話,這是公司形象的一部分。”所以用電話時,一定要注意使用文明禮貌語言,例如:您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時,聲調要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務、姓名時,口氣盡量婉轉:“您貴姓應當怎樣稱呼您”。

6.3.2發音要清楚,語言要準確。通話應使用期普通話,切忌夾雜方言土語。

6.3.3內容要扼要,重點要突出。打電話要注意節約時間和費用。對重要的或復雜的內容,通話前要擬定一個提綱,突出重點,使對方能抓住中心。

6.3.4按權限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權限,不可怕麻煩,就拒絕或隨口答應,應向對方說明情況,特向領導請示后再答復對方。

7.郵件及快遞處理工作規范

7.1報刊、郵件、信函、快遞由前臺工作人員負責簽收、發放。

7.2公司前臺設有郵件箱(籃),各部門郵件

、信函放在郵件箱(籃)中,由前臺文員通知各部門派人簽字領取。

7.2行政部負責提供訂閱報刊的部門及報刊種類清單。

7.3前臺每天對郵局送來的報刊應對分送清單分類清點,發現差錯及時要求補缺。

7.4前臺收到郵局送來的報刊后,應在半小時內將報刊發送到訂閱人手中,不得拖延。

7.5公司助理副總裁以上領導訂閱的報刊及私人信件由前臺送交行政部或領導秘書,由行政部專人或領導秘書負責整理呈交相關領導。

7.6公司各部門需外發的郵件、快遞應提前送交前臺,由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續。

7.7前臺在簽收掛號信、包裹單、快遞等郵件后,應立即通知收件人。

7.8公司外來郵件、信函一律經前臺簽收分發。不論公私郵件應隨到隨清,及時分發,不得丟失、損壞。

7.9對郵局送來非公司郵件,經核實確認后,應及時退回,不能私自扣留。

篇2:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統操作

1.雙擊"旅業系統前臺"圖標,輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業軟件中找到"批量登記"圖標并點擊。

4.點擊"證件掃描"圖標。

5.根據旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動切割"。

8選擇"自動切割"后點擊色別。

9.在彈出窗口中點擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。

11.確定信息準確無誤后,點擊"保存修改",然后再點擊"正式入庫",在彈出窗口中點擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數據上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。

2.前臺主管必須學會如何檢查數據上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動旅業軟件。

2.在電腦右下角找到旅業軟件上傳圖標并雙擊。

3.在彈出窗口中,點擊"操作",再點擊"立即發送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳,數據上傳不正常。

五、上傳系統故障排除

1.打開網頁,輸入任意網址,看能否可以上網,如不能上網聯系電腦管理員。

2.如能上網報障金禧時代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。