旅游景區游客服務管理制度:總則

1、為加強旅游景區的管理,合理開發利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區的發展,根據國家的有關法律、法規、標準的規定,結合本景區的實際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(以下簡稱“景區”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業。

3、景區的發展應實行社會效益、經濟效益和環境效益相統一的原則,積極創建文明、和諧旅游景區,強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發揮旅游業在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

4、旅游景區所在地政府在編制當地國民經濟發展規劃時,應將旅游業納入國民經濟和社會發展計劃,加大旅游景區的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環境,鼓勵和扶持旅游業發展。

5、景區應當按照現代企業制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區應接受所在地旅*業主管部門及相關部門的指導與監督,服從旅*政管理部門的行業管理。景區應向所在地政府的計劃、建設、工商、環保、林業、公安、交通、文化、衛生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅*政管理部門做好旅游業各項工作。

6、旅游景區應按照國家旅*業主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。

7、旅游從業人員應當舉止文明,語言規范,服務質量符合標準要求。

8、旅游服務人員實行職業資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。

10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅*政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業人員的經營活動和旅游服務質量進行監督檢查。旅*政主管部門可以委托旅游質量監督機構對旅游景區的旅游服務質量進行監督檢查。

12、旅游景區對導游人員及景區內的游樂項目、餐飲、商品等從業人員有統一的管理措施和手段。

13、景區的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

篇2:景區特殊游客服務管理制度

旅游景區特殊游客服務管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。

2職責

2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區尋人服務。

2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。

2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

3.1.1設施景區入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區內外設立相應的標識;景區衛生間內應有防滑設施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據當地政府的規定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。

3.2尋人服務

3.2.1景區廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

3.2.2景區員工遇到尋人的游客時,應主動協助游客聯系景區廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數不少于三遍。

3.3預約送票服務

3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發送到有關部門。

3.3.3接待計劃的主要內容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關部門根據接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質量。

篇3:景區游客服務中心質檢工作制度

景區游客服務中心質檢制度

質檢目的:為更好地規范服務中心員工的日常行為,提高東**服務中心各部門整體規范性,特制訂本制度。

適用范圍:本制度適用于東**服務中心各部門所有在職員工。

質檢范圍:東**游客服務中心(咨詢預訂中心、賓客接待中心、前廳部)

質檢內容:

1、公司規章制度執行情況。

2、部門設施設備運轉和保養情況。

3、員工儀容儀表、現場對客接待服務標準情況。

4、辦公物品擺設、環境衛生情況。

5、消防安全管理情況。

6、售后服務、賓客反饋意見、投訴和突發事件處理情況。

7、節能降耗、成本控制的管理。

8、工作創新及失誤情況。