旅游景區游客接待管理制度

1總則

1.1景區應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規范及程序。

1.2游客接待服務包括:檢票口問訊服務、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務及有關表演、安全、景區交通、環境等項服務。

2問訊服務

2.1景區應在檢票口等位置設立問訊處,負責游客的咨詢服務。

2.2咨詢人員應經過充分的培訓,熟悉景區及相關信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括:

2.3.1景區的基本情況;

2.3.2景區的主要活動及時間;

2.3.3景區內的車船服務,餐飲、購物的有關信息;

2.3.4景區周邊情況、酒店及入住標準等。

2.4問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等,以方便游客查詢。

2.5問訊處應有明顯標志,并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。

3.3根據游客存放的物品,設置必要的保管實施。

3.4對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。

4.4導游服務

4.1導游服務的對象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團隊;

4.1.3貴賓。

4.2導游服務的聯絡方式:

4.2.1散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供;

4.2.2旅游團隊的導游服務應進行需求評審。

4.3景區應明確規定導游的上崗資格和服務規范,確保導游服務質量。

4.4貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。

5散客接待

5.1景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。

5.2景區導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。

5.3市場管理部員工按規定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。

5.4場務管理部門做好景區衛生、安全工作,維持景區旅游秩序。

5.5景區各崗位員工應按景區服務規范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區的有關規定處理。

6貴賓接待

6.1市場管理部門根據有關規定制定詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經過景區主要負責人審批后,由景區辦公室下發各有關單位。

6.2景區領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。

6.3客人到達景區入口,景區領導出面迎接,也可組織適當的演出活動。

6.4景區領導陪同客人進入景區參觀,導游員可隨同講解。

6.5安全保衛部門負責接待過程的安全保衛工作。

6.6如安排植樹等活動,有關部門應做好相關的準備工作。

6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。

6.8游覽結束后,可組織演出活動進行歡送。

6.9整個接待過程應根據情況做好保密工作。

6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容,場務管理部前導人員應迅速通知有關部門。

7團體及有特殊要求游客的接待

7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區主要負責人審批后,下發到相關接待部門。

7.2各部門根據接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作,避免不安全的事故發生。

7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。

8接待檔案管理

8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區辦公室檔案室匯總保管、歸檔。

篇2:A景區節假日接待管理制度

景區節假日接待管理制度

為了做好節假日游客接待工作,使到景區參觀的游客能更好地欣賞到景區優美的人文、自然景觀和體會到古民居深厚徽文化的底蘊,讓廣大游客高興而來,滿意而歸,保證景區接待工作在忙而不亂、忙而有序中順利開展,特制訂景區節假日接待管理制度。

1、節假日期間,景區所有工作人員必須全部持證上崗,工作時必須堅守崗位。

2、節假日期間,景區所有工作人員必須服從管理人的工作安排和調動,保質保量地完成管理人員分配的各項工作。

3、景區導游員必須熟悉各條旅游線路和景物介紹內容,以便在帶領游客參觀時選擇不同的線路,避免景區的局部擁擠而影響游客的參觀質量。

4、景區導游員不能因為游客較多而任意減少所要參觀景點數量和景點解說詞內容,從而降低服務質量。

5、景區衛生員在節假日期間必須在游客到來前做好景區衛生工作,并全天在景區線路內巡邏,保證景區衛生。

6、景區票務員和導游員緊密配合,迅速辦理購票、驗票手續,盡量減少游客在購票處停留時間。

7、節假日期間,景區所有工作人員必須全力以赴,相互配合,各司期職,各負其責,做好接待工作。

篇3:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。