客房抹塵程序

程序:

1、用半濕的抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮灰。

2房門從上到下、正、反面,包括窺鏡、房號、放火通道圖、防盜扣、房卡插孔。

3、衣柜內(nèi)衣架、橫桿。

4、行李柜、面、擋板、冰箱柜。

5、梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈泡、燈架。

6、服務(wù)指南、服務(wù)夾。

7、電視熒光屏及外殼,遙控器。

8、抽屜、柜子內(nèi)外。

9、地?zé)魲U架、燈泡,燈罩。

10、窗臺、窗框、窗玻璃。

11、厚薄窗簾輕輕拉動一遍,檢查是否靈活,有無脫鉤。

12、大理石臺面,底座,茶盤。

13、床頭控制板、擋板、電話聽筒及主機、床頭燈桿、燈泡。

14、抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。

15、抹凈穿衣鏡。

篇2:酒店客房部細節(jié)服務(wù)規(guī)范

u發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時,怎么辦

答:客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐,告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時將這情況報大堂副理及保安部。

u總臺通知某房結(jié)賬,服務(wù)員需盡快查房,但客人仍在房內(nèi)并掛請勿打擾牌,怎么辦

答:將此情況報總臺;注意該房情況,客人出來后及時查房;注意:即使通知某房結(jié)賬,但該房如果掛請勿打擾牌,仍不能入內(nèi)打擾客人。

u遇有住客不愿見訪客時,怎么辦

答:禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情,不便接待;請訪客到總臺,為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象,應(yīng)及時通知保安部解決。注意:不要對訪客直接說明住客不愿接見,同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

u如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品,怎么辦

答:首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等),查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù),陪同訪客到客房取物品;訪客走后,應(yīng)及時將取走物品做好記錄;待住客回店后,及時向住客說明;若要取走客人貴重物品,須出示住客授權(quán)書,否則,予以婉言拒絕。

u整理房間時,客人在房間內(nèi),怎么辦

答:應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中,房門應(yīng)全開;清理過程中,動作要輕、要迅速;如果客人有問話,應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人,應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢,應(yīng)向客人道歉,并詢問是否還需其它服務(wù),然后退出房間,輕聲關(guān)上房門。

u深夜時客人來電話說隔壁客人很吵,無法入睡,怎么辦

答:首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號,打電話或直接上房間,勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧,將情況報告大堂整理。

u客人反映客衣送錯,怎么辦

答:了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯,應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間,然后檢查當天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯,應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到,應(yīng)報大堂整理處理。

u客人提前離店但客衣還未洗好,怎么辦

答:不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及,應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及,也應(yīng)包裝好到客人房間,同時視情況給客人減免洗衣費。

u客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦

答:服務(wù)員此是不宜接聽電話,因為:客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán);避免誤會。

u客人從店外掛電話進來要求退房,怎么辦

答:向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12:00前回酒店退房,可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間,超時加收租金;若客人未按約定時間結(jié)帳,通知收銀處作掛帳處理。

u發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒,怎么辦

答:客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài);適當情況下可以借入房服務(wù)觀察客人,但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房,切忌單獨入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情況,并勸告客人。

u發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋,怎么辦

答:告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單,盡量洗干凈,若無法洗干凈,應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

u發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架,怎么辦

答:立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場,密切注意事態(tài)發(fā)展,在適當?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞,應(yīng)及時報大堂副理,向住客索賠。

u客人要求在房內(nèi)擺放鮮花,怎么辦

答:了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間,問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因,進一步做好細致的服務(wù),如果是客人的生日,則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。

u遇到客人醉酒,怎么辦

答:通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房,可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況,與大副一起入房檢查。

u在清理房間時,客人回來了,怎么辦

答:首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡,確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間,如可以繼續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

u總機通知某房有外線,電話掛不進去,需客房服務(wù)員提醒客人,但房門上掛著請勿打擾牌,怎么辦

答:如房門上掛有請勿打擾牌,即使外線再急,也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機,由總機給客人做留言服務(wù)。

u準備洗滌客人時,發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時,怎么辦

答:由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認可簽名后進行洗滌;如客人不在房內(nèi),以是特快洗衣,則經(jīng)大堂副理批準后進行洗滌,但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題,即不要耽擱客人時間,也不造成與客人爭議。

篇3:國旅酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

國際酒店客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

(一)管理層級關(guān)系

報告上級:主管總經(jīng)理

督導(dǎo)下級:客房部主管、工服布草主管、文員

(二)崗位職責(zé)

全權(quán)負責(zé)客房部的管理工作,督導(dǎo)下級為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),保證所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生水平,控制經(jīng)營成本。

1、制定部門工作目標,制定年度預(yù)算及工作計劃。

2、安排部門班次,布置任務(wù)并進行分工,檢查員工到崗工作的登記情況。

3、檢查監(jiān)督各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。

4、督導(dǎo)各區(qū)域的工作安排,確保工作程序標準和各種規(guī)章制度的落實,監(jiān)督檢查員工儀表儀容。

5、負責(zé)本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng),必要時提出更新計劃上報。

6、與其它部門密切合作。

7、處理客人投訴。

8、負責(zé)出租房隨時保持最佳狀態(tài),督導(dǎo)特殊房態(tài)的及時處理。

9、處理員工違紀行為。

10、組織督導(dǎo)實施本部門員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

11、合理組織分配本部人力資源的工作安排。

12、合理控制經(jīng)營成本。

13、完成上級下達的其它工作任務(wù)。