休閑商務(wù)酒店客史檔案管理制度

第一章總則

第一條目的:通過有序地收集整理客史檔案,有效地利用客史檔案,促進公司的經(jīng)營。

第二條解釋:由**解釋。

第三條適用范圍:酒店各部門

第二章客史檔案的分類

第四條的客史檔案分五類,即A類、B類、C類、D類和E類。

第五條達到以下條件之一的客史檔案為A類:

(1)每年消費**次以上;

(2)每年累計消費金額**元以上;

(3)企事業(yè)單位主要負責(zé)人或?qū)ν獬鲇貌陀兄卮笥绊懭耸俊?/p>

第六條達到以下條件之一的顧客為B類:

(1)每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等;

(2)每年累計消費金額**元以上;

(3)重要企事業(yè)單位員工。

第七條達到以下條件之一的顧客為C類:

(1)每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等

(2)每年累計消費金額***元以上。

第八條達到以下條件之一的顧客為D類:

(1)每年用餐**次、住宿**次、桑拿消費標準**次/每次**元以上等

(2)每年累計消費金額***元以上。

第九條達到以下條件之一的顧客為E類:

(1)D類以下顧客;

(2)外地臨時游客;

(3)屬于其它類顧客但第二年很少來的顧客。

第三章顧客拜訪的形式及周期

第十條顧客拜訪形式有電話、信函、Emalie、定期上門拜訪等。

第十一條顧客拜訪的周期及形式:

(1)A類顧客:a、總經(jīng)理*個月上門拜訪一次;銷售部經(jīng)理一個月上門拜訪一次;

b、重要節(jié)慶或活動信函問候。

(2)B類顧客:a、銷售部經(jīng)理*個月電話拜訪一次;

b、重要節(jié)慶或活動信函問候。

(3)C類顧客:a、外聯(lián)部主管*個月電話拜訪一次;

b、重要活動信函問候。

(4)D類顧客:a、外聯(lián)員*個月電話拜訪一次;

b、重要活動電話拜訪。

(5)E類顧客:a、外聯(lián)員*個月電話拜訪一次;

b、重要活動電話拜訪。

第十二條顧客拜訪的內(nèi)容

1、對顧客的問候;

2、了解顧客的建議、意見及最新需求;

3、酒店最近的活動及變化(進步)。

第四章客史檔案的收集

第十三條客史檔案收集實行廣泛收集、逐級整理、分級控制和統(tǒng)一管理。

第十四條每一位員工與顧客或外界接觸時,都有義務(wù)收集客史檔案交上級整理后匯總到銷售部經(jīng)理處整理后填《客史信息日報表》報總經(jīng)理審核,審核后交檔案管理人員建檔、立卷和歸檔。

迎賓員、預(yù)訂員、銷售員和服務(wù)員及外聯(lián)員每日下班前將獲取的客史檔案交直接上級(領(lǐng)班)整理,領(lǐng)班下班前匯總后上交銷售部經(jīng)理填《客史信息日報表》。

經(jīng)理每月1日(遇星期天順延)將銷售部匯總的《客史信息日報表》交公司總經(jīng)辦主任安排錄入公司級客史檔案。

第十五條根據(jù)同一類別崗位進行客源信息搜集評優(yōu)。

第五章客史檔案的利用

第十五條店經(jīng)理要提前1個月安排專人將檔案中有用信息摘錄出來,上門拜訪或電話拜訪,鞏固老顧客。外聯(lián)人員拜訪顧客后須將拜訪情況報直接上級審核后交檔案管理人員建《顧客拜訪臺帳》。

當銷售部要接待重要顧客時,要先申請查閱客史檔案,以便掌握客人詳細情況更好為顧客服務(wù)。

第六章客史檔案的管理

第十六條客史檔案的管理實行公司統(tǒng)一管理,分級控制。即公司機關(guān)借閱客史檔案,由總經(jīng)理批準;分店則由店經(jīng)理批準;公司總經(jīng)理和分店經(jīng)理對客史檔案的安全負責(zé)。

總經(jīng)理要每月檢查、督導(dǎo)銷售部對客史檔案的收集、整理、建檔及充分利用客史檔案。

公司營業(yè)部每月要檢查、督導(dǎo)分店對客史檔案的管理及利用情況,并把情況報給公司總經(jīng)理。

第七章客史檔案的分類變更

第十七條客史檔案每年1月整理一次。每年整理時,檔案管理人員根據(jù)分類標準對不相符的客史檔案匯總后,填《客史檔案類別調(diào)整建議書》報店經(jīng)理批準后調(diào)整《客史檔案》《顧客拜訪臺帳》類別,并將變更情況填入《客史檔案變更登記表》。

第十八條經(jīng)理每年1月將《客史檔案類別調(diào)整建議書》上交公司總經(jīng)辦主管安排檔案管理人員調(diào)整公司級客史檔案的類別,總經(jīng)辦主管須監(jiān)督管理人員在《客史檔案變更登記表》記錄變更情況。

第八章罰則

第十九條當工作不負責(zé)或失誤達到以下條件之一,給予責(zé)任人扣30元:

1、不及時交《客史信息日報表》;

2、檔案管理人員不及時建檔(《客史信息日報表》上交超過三天);

3、客史檔案的變更或借閱不登記;

4、不經(jīng)批準泄露客史信息;

5、客史檔案管理達不到本制度或相關(guān)標準要求。

第二十條當工作不負責(zé)或失誤達到以下條件之一,給予責(zé)任人辭退處理:

1、擅自復(fù)印客史檔案;

2、故意隱匿客史檔案;

3、破壞客史檔案;

第九章附則

第二十一條本制度由**制定。

第二十二條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理批準生效。

第二十三條本制度若與公司其它制度相抵觸,以本制度為準。

二、客史檔案的內(nèi)容

(一)常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等,收集這些資料有助于了解目標市場的基本情況,了解“誰是我們的客人”。

(二)預(yù)訂檔案

包括客人的訂房方式、介紹人,訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等,掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道,做好促銷工作。

(三)消費檔案

包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其他項目上的消費;客人的信用、賬號;喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等,從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。

(四)習(xí)俗、愛好檔案

這是客史檔案中最重要的內(nèi)容,包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣;宗教信仰和禁忌;住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。

(五)反饋意見檔案

包括客人在住店期間的意見、建議;表揚和贊譽;投訴及處理結(jié)果等。

三、客史檔案的建立

客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持,并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中,使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。

客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。

篇2:工貿(mào)油品調(diào)運分公司增值稅發(fā)票管理制度

工貿(mào)油品調(diào)運分公司增值稅發(fā)票管理制度

第一章總則

第一條為了加強zz石油(集團)工貿(mào)有限公司油品調(diào)運分公司(以下簡稱“油品調(diào)運分公司”或“公司”)對增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的使用管理,確保增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的使用管理的合法性、真實性、安全性,結(jié)合本公司實際,制定本制度。

第二章組織機構(gòu)及職責(zé)

第二條財務(wù)資產(chǎn)部門負責(zé)本制度的執(zhí)行,公司其他部門協(xié)助實施。

第三章范圍

第三條公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中收到及發(fā)出的增值稅發(fā)票(包含普通發(fā)票)

第四章規(guī)定

第四條增值稅專用發(fā)票由基本聯(lián)次或者基本聯(lián)次附加其他聯(lián)次構(gòu)成,基本聯(lián)次為三聯(lián):發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)和記賬聯(lián)。

(一)發(fā)票聯(lián),作為購買方核算采購成本和增值稅進項稅額的記賬憑證;

(二)抵扣聯(lián),作為購買方報送主管稅務(wù)機關(guān)認證和留存?zhèn)洳榈膽{證;

(三)記賬聯(lián),作為承運方核算承運收入和增值稅銷項稅額的記賬憑證。增值稅普通發(fā)票只有記賬聯(lián)與發(fā)票聯(lián)組成。

第五條發(fā)票的領(lǐng)購、保管

(一)領(lǐng)購發(fā)票時,必須由發(fā)票專管員向稅務(wù)機關(guān)辦理票領(lǐng)購。

(二)增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票必須按規(guī)定存放到財務(wù)資產(chǎn)部門保險柜。

(三)需開具時,必須將已開具好的發(fā)票妥善保管,未開具的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票及時放到保險柜。

(四)對于開具的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票存根及作廢的,月末必須按照規(guī)定裝訂成冊,并按照增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票存放時限存放,確保完整無損。

(五)嚴禁將公司領(lǐng)購的增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票向他人提供使用。

(六)嚴禁給未發(fā)生實際購銷和勞務(wù)業(yè)務(wù)的他人代開增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票。

(七)嚴禁向個人或稅務(wù)機關(guān)以外的單位買取增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票。

(八)發(fā)票管理員必須按規(guī)定及時到稅務(wù)機關(guān)辦理發(fā)票核銷手續(xù)。

(九)發(fā)票專管員因工作變動或調(diào)離必須按稅法和企業(yè)管理制度規(guī)定辦理移交手續(xù)。

第六條按增值稅專用發(fā)票和普通發(fā)票的開具范圍,開具發(fā)票。

公司承運油(氣),應(yīng)稅勞務(wù),根據(jù)細則規(guī)定應(yīng)當征收增值稅的應(yīng)稅勞務(wù),必須向購買方開具專用發(fā)票。向小規(guī)模納稅人銷售應(yīng)稅項目,應(yīng)開具普通發(fā)票,未經(jīng)稅務(wù)機關(guān)批準,不開具專用發(fā)票。

第七條對于公司購買商品接受勞務(wù)取得的增值稅專用發(fā)票應(yīng)核對以下內(nèi)容:

(一)字跡清楚。

(二)項目填寫齊全。

(三)票物相符,票面金額與實際收取的金額相符。

(四)公司開票信息內(nèi)容無誤。

(五)發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章。

(六)匯總開具專用發(fā)票的,同時提供防偽稅控系統(tǒng)開具《提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》,并加蓋財務(wù)專用章或者發(fā)票專用章。

第八條增值稅專用發(fā)票認證期自開票之日起180天,收到專用發(fā)票后,當月做請款處理的發(fā)票,與請款時將發(fā)票聯(lián)抵扣聯(lián)一并交財務(wù)資產(chǎn)部門做發(fā)票認證及賬務(wù)處理。交接時要填寫專用發(fā)票交接單以做備查(交接單附件)

第九條不丟失、損(撕)毀發(fā)票,不擅自銷毀專用發(fā)票的基本聯(lián)次。

第十條丟失專用發(fā)票,必須按規(guī)定程序及時向當?shù)囟悇?wù)機關(guān)、公安機關(guān)報告。

第十一條由于個人原因?qū)е略鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票未在180天內(nèi)認證,給公司造成經(jīng)濟損失的,由責(zé)任人承擔(dān)。

第十二條增值稅進項抵扣聯(lián)按期裝訂成冊,按照水稅務(wù)機關(guān)要求的保存時限保存。

第十三條對不符合規(guī)定的專用發(fā)票,不得抵扣進項稅額。

第五章附則

第十四條本制度由財務(wù)資產(chǎn)部負責(zé)解釋。

第十五條本制度未盡事宜,按照國家法規(guī)及工貿(mào)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本制度自頒布之日起開始實施。

篇3:房屋租賃維修服務(wù)管理制度

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃維修服務(wù)管理制度

一、目的:

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。

二、適用范圍:

適用于X物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。

三、職責(zé):

1.客服專員負責(zé)報修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;

2.片區(qū)經(jīng)理負責(zé)日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

3.資產(chǎn)管理部負責(zé)《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》的編制與呈批工作;

4.維修技工按公司服務(wù)標準負責(zé)維修服務(wù)的具體實施工作;

四、工作程序:

1.租戶報修信息受理:

1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;

2)報修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;

2.報修處理:

1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。

2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費標準計算);

3)維修實施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。

4)報修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責(zé)收取并出具財務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務(wù)部。

6)客服專員每月3日前統(tǒng)計上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。

3.維修回訪驗證及跟蹤:

1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須"一事一回訪",回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進處理。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

4.ZC-QR-031《有償維修匯總表》

六、支持文件

1.《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》

2.《客戶關(guān)系維護工作制度》

3.《維修服務(wù)工作標準》