酒店財務工作案例:客帳"情結"

在對客結帳中,"轉房帳"對營業部門結帳人員來說是再熟悉不過的一種方式。所謂"轉房帳",即住店客人在酒店其它營業部門消費時,將消費帳單轉入其客房消費的帳內統一結帳的一種方式。其主要目的是為住店客人在酒店內的消費結帳提供最大化的便利。但是,在我們的實際操作中,由于種種原因,為客人辦理"轉房帳"的過程中,反而讓客人感覺到的是大大的不便,從而影響了對客的服務質量。

例一:10月9日23點左右,桑拿當值收銀致電收銀主管求助:有一位客人在桑拿消費$858元,要求轉房帳,但因金額較大,且簽名模式經與前臺接待電話核對不符,前臺接待員要求將帳單拿至前臺核對確認。因當時正值員工宵夜時間,又是買單高峰期,咨客都在接待客人,最后由收銀主管將帳單送至了前臺進行核對確認。

例二:10月10日20點左右,在中餐V15客人消費了$1532元要求轉房帳,原因同上,樓面結帳人員又走不開,最后客人因不愿等待而改付了銀行卡。

因客人簽名不符或入住保證金不足,而不能及時"轉房帳"引起住店客人不滿的情況,在營業部門時常發生。"轉房帳"的結帳方式已嚴重影響對客結帳服務,是收銀員、接待員操作的問題還是樓面結帳人員不協助的問題其實都不完全是。究其原因是"轉房帳"操作規定不明確、電話核對客人簽名不規范等所造成的。

在對客服務中,由于核對簽名是收銀員與前臺接待員通過電話口頭核對,便無形中將"轉房帳"的結帳操作變成是收銀員與前臺接待員的事,樓面結帳人員只負責讓客人簽名,而收銀員與前臺接待員為了提高對客結帳速度,只能在電話中以"描述"的方式來核對無規無律的簽名模式,試想一下,談何容易。而當"描述"后的簽名核對不符時,接待員只能要求將客人消費帳單與簽名送往前臺進一步核對,因為簽名不符而導致客人拒付時,就意味著有責任也就是要賠款。而收銀員又不能放下其他帳務離開收銀臺去完成復核工作,樓面結帳人員也有各種原因不能協作,導致"轉房帳"的結帳效率低而引起客人不滿。

酒店提供"轉房帳"服務不僅僅是為客人提供結帳便利,更重要的是讓住客因感到消費方便而挖掘客人消費潛力,使客人的消費需求能最大化地在本酒店完成。因此,希望酒店能重視客人的"轉房帳"結帳需求,組織相關部門完善此方面的操作規定,讓員工的操作有規定所依,為客人在酒店跨部門消費結帳,提供方便、快捷的服務。

點評:

住房客人可于酒店各經營場所簽單轉房帳,是酒店行業的消費慣例。這種消費模式可以讓客人感受到貴賓式的待遇,從而進一步拉動客人在酒店的連鎖消費,還可以為一些商務客人的費用報銷提供很大程度的便利。

但是,這種結帳方式需要銜接的崗位太多,且酒店的經營場所較大,必須有明確的規定來規范各環節操作。

有鑒于此,財務部已于去年草擬了相關的管理規定并上報至規范化文件編寫小組,期望相關部門能盡快審批下發,順暢酒店消費客人轉房帳的操作,進一步提升酒店的營業額。

篇2:酒店財務感動的部門負責人工作案例

酒店財務工作案例:感動的部門負責人

一直以來,日餐的李副總監是我們收銀員最敬佩的一位部門上司,他平易近人,對我們總是有禮在先。今天,我在日餐當值,因他的一個小小行為,讓從不寫東西的我,想在這里寫出來告訴大家我感動的心情。

象往日一樣,吃完晚飯我在西餐收銀臺拿中午的賬單上日餐收銀臺工作,中午有一張單上有幾張贈券是需要經理助理級上人員簽名確認,如在個別的部門當值,我們常為這事頭痛,經常是求爺爺告奶奶找了幾個有權限人員都還沒簽成的,他們會說:"我不是看這個區的,你找當區的經理簽吧"或是"我不是這個班的你找當班的簽吧"……,其實當不當區,當不當班簽一下也行的,簽名只是要他確認此券是所在部門回收的,結帳經手人已經在券上簽過名了,就算收了過期的券或有其它的錯誤也已是我們收銀員的責任。但他們就是這么怕,沒辦法!不過,今天不用擔心,日餐很好找人簽券的,我們收銀都是這么說的。

這不,剛上班一個多鐘,李副總監過來要結外賣臺的帳,我正在打印帳單時,他已看到了那張帶贈券的帳單了,拿過去檢查了一遍,就提筆給每張券簽上了他的名字,看到他如此的舉動,我只能跟他說了一聲:"謝謝"!當時給我的那種感動真的無法用語言來形容。如果其他部門的管理人員也能這樣對待工作,多一些配合,多一些諒解,那我們在日常工作中就不會發生那么多不愉快的磨擦。

點評:

營業票據是有價票據,票據的回收,需要營業部門管理人員的簽名確認,是為了復核票據回收的真實性與有效性,起到監督作用。

篇3:酒店財務單去哪了？工作案例

酒店財務工作案例:單去哪了

目前酒店使用的有價票據種類繁多,比如:雜項單、酒水單、現金消費券、早餐券、飲品券、食品卡等等,細細數來不下二十種。為規范單據管理,各營業部門領用、使用和結存的單據必須,在《票據登記本》作詳細記錄,每日交財務部票據管理員審核。

5月份的一天,有一份單據根據號碼查找不到,我致電相關人員,咨詢原因希望協助查找單據,接電話的同事回復說:他正在忙,需過一會才能答復。結果直到下班了沒還等到回音。第二天,我再次致電,是另外一位同事接的,建議我把需要查找的內容寫在紙條上,轉交下去給對方處理。于是,我按照他的要求詳細寫了紙條,一天過去了,仍然沒有回復。經過幾天的折騰,終于把相關單據找到,原來是未結賬的存單,部門未做好登記、交班,才令我們多方查找。

類似情景反復上演,有時是我審核不夠仔細,有時是營業部門遺漏。與經營相關的單據及票據都是有價票據,與營業收入有直接關聯,若對單據的管理不重視,不按規定程序使用和管理單據,不僅會造成酒店經營利益的損失,而且會使制定的監控措施失去應有的作用,也會給相關人員的工作帶來不必要的阻礙。單憑財務部的監管,作用是有限的,要使酒店的整體管理水平更上一臺階,是需要大家的相互配合才能實現的。

點評:

票據管理員的職責就是對酒店各部門單據、票據的使用進行復核、監管等工作。票據管理員在審核票據時,應做到認真、仔細,對初步審查有異常的票據應先做好記錄,再重新復核確定是異常時,再找恰當的時間與相關人員咨詢原因,相關部門接到此類信息時,也應配合查找,并將結果回復。

希望各部門能重視酒店單據、票據的管理,嚴格執行相關票據的管理規定。