酒店財(cái)務(wù)工作案例:被遺忘的信用卡

7月的一天,我在俱樂(lè)部當(dāng)值。那天我主要負(fù)責(zé)刷卡與電腦付款工作。

約在下午6點(diǎn)的時(shí)候,一位王先生到收銀臺(tái)用信用卡結(jié)帳,我們以最快的速度為王先生辦理結(jié)帳服務(wù)。結(jié)帳后當(dāng)我把信用卡還給王先生時(shí),他剛好正在接聽(tīng)電話(huà),于是,我便向王先生示意信用卡放在收臺(tái)面上,王先生也會(huì)意的點(diǎn)點(diǎn)頭。沒(méi)多久,客人聽(tīng)完電話(huà)就走了。

過(guò)了不久,"咦,這是誰(shuí)的信用卡"。一位咨客問(wèn)道,我抬頭一看,原來(lái)是剛才王先生的信用卡,我立即問(wèn)咨客客人走了沒(méi)有,但咨客說(shuō)客人已經(jīng)開(kāi)車(chē)走了。正當(dāng)我不知所措的時(shí)候,咨客提醒了我:"問(wèn)下是誰(shuí)的擴(kuò)客"。我像是抓住一支救命稻草似的立刻問(wèn)鐘房,但鐘房查詢(xún)后,發(fā)現(xiàn)客人是散客,當(dāng)時(shí)我的心情就像一塊石頭掉到了海底。

無(wú)奈我只好拿著卡回到收銀臺(tái),與同事商量怎么處理這件事,就在我毫無(wú)頭緒的時(shí)候,同事提了個(gè)建議:"因客人的是招商銀行信用卡,我們不如打個(gè)電話(huà)去銀行問(wèn)問(wèn),也許銀行能幫上我們"。于是我們打通了招行的服務(wù)電話(huà),把情況反映了一下,在銀行的幫助下,沒(méi)多久,卡主王先生打電話(huà)回來(lái)了,說(shuō)一會(huì)過(guò)來(lái)拿卡。接到王先生的電話(huà)后,我整個(gè)人仿佛忽然輕松了許多。

到了晚上8點(diǎn)多鐘,王生再次來(lái)到收銀臺(tái),當(dāng)我?guī)е敢獍研庞每ㄟ€給他時(shí),他的臉上露出了滿(mǎn)意的笑容:"還好你們通知了我,要不然我的卡真的會(huì)掉了"。聽(tīng)到王先生的這句話(huà),我感覺(jué)到我做的一切都是有價(jià)值的。

通過(guò)這件事情,我再次體會(huì)到了我們五星級(jí)酒店所需要的服務(wù)理念,顧客滿(mǎn)意的笑容,不正是我們五星級(jí)酒店的服務(wù)追求嗎

點(diǎn)評(píng):

案例中,收銀員對(duì)客人遺忘的信用卡,能想辦法尋求各種渠道去聯(lián)系客人,將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng),最終將信用卡交還給了客人,客人滿(mǎn)意的笑容就是對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可,

篇2:酒店財(cái)務(wù)感動(dòng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人工作案例

酒店財(cái)務(wù)工作案例:感動(dòng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人

一直以來(lái),日餐的李副總監(jiān)是我們收銀員最敬佩的一位部門(mén)上司,他平易近人,對(duì)我們總是有禮在先。今天,我在日餐當(dāng)值,因他的一個(gè)小小行為,讓從不寫(xiě)東西的我,想在這里寫(xiě)出來(lái)告訴大家我感動(dòng)的心情。

象往日一樣,吃完晚飯我在西餐收銀臺(tái)拿中午的賬單上日餐收銀臺(tái)工作,中午有一張單上有幾張贈(zèng)券是需要經(jīng)理助理級(jí)上人員簽名確認(rèn),如在個(gè)別的部門(mén)當(dāng)值,我們常為這事頭痛,經(jīng)常是求爺爺告奶奶找了幾個(gè)有權(quán)限人員都還沒(méi)簽成的,他們會(huì)說(shuō):"我不是看這個(gè)區(qū)的,你找當(dāng)區(qū)的經(jīng)理簽吧"或是"我不是這個(gè)班的你找當(dāng)班的簽吧"……,其實(shí)當(dāng)不當(dāng)區(qū),當(dāng)不當(dāng)班簽一下也行的,簽名只是要他確認(rèn)此券是所在部門(mén)回收的,結(jié)帳經(jīng)手人已經(jīng)在券上簽過(guò)名了,就算收了過(guò)期的券或有其它的錯(cuò)誤也已是我們收銀員的責(zé)任。但他們就是這么怕,沒(méi)辦法!不過(guò),今天不用擔(dān)心,日餐很好找人簽券的,我們收銀都是這么說(shuō)的。

這不,剛上班一個(gè)多鐘,李副總監(jiān)過(guò)來(lái)要結(jié)外賣(mài)臺(tái)的帳,我正在打印帳單時(shí),他已看到了那張帶贈(zèng)券的帳單了,拿過(guò)去檢查了一遍,就提筆給每張券簽上了他的名字,看到他如此的舉動(dòng),我只能跟他說(shuō)了一聲:"謝謝"!當(dāng)時(shí)給我的那種感動(dòng)真的無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)形容。如果其他部門(mén)的管理人員也能這樣對(duì)待工作,多一些配合,多一些諒解,那我們?cè)谌粘９ぷ髦芯筒粫?huì)發(fā)生那么多不愉快的磨擦。

點(diǎn)評(píng):

營(yíng)業(yè)票據(jù)是有價(jià)票據(jù),票據(jù)的回收,需要營(yíng)業(yè)部門(mén)管理人員的簽名確認(rèn),是為了復(fù)核票據(jù)回收的真實(shí)性與有效性,起到監(jiān)督作用。

篇3:酒店財(cái)務(wù)單去哪了？工作案例

酒店財(cái)務(wù)工作案例:單去哪了

目前酒店使用的有價(jià)票據(jù)種類(lèi)繁多,比如:雜項(xiàng)單、酒水單、現(xiàn)金消費(fèi)券、早餐券、飲品券、食品卡等等,細(xì)細(xì)數(shù)來(lái)不下二十種。為規(guī)范單據(jù)管理,各營(yíng)業(yè)部門(mén)領(lǐng)用、使用和結(jié)存的單據(jù)必須,在《票據(jù)登記本》作詳細(xì)記錄,每日交財(cái)務(wù)部票據(jù)管理員審核。

5月份的一天,有一份單據(jù)根據(jù)號(hào)碼查找不到,我致電相關(guān)人員,咨詢(xún)?cè)蛳Ｍ麉f(xié)助查找單據(jù),接電話(huà)的同事回復(fù)說(shuō):他正在忙,需過(guò)一會(huì)才能答復(fù)。結(jié)果直到下班了沒(méi)還等到回音。第二天,我再次致電,是另外一位同事接的,建議我把需要查找的內(nèi)容寫(xiě)在紙條上,轉(zhuǎn)交下去給對(duì)方處理。于是,我按照他的要求詳細(xì)寫(xiě)了紙條,一天過(guò)去了,仍然沒(méi)有回復(fù)。經(jīng)過(guò)幾天的折騰,終于把相關(guān)單據(jù)找到,原來(lái)是未結(jié)賬的存單,部門(mén)未做好登記、交班,才令我們多方查找。

類(lèi)似情景反復(fù)上演,有時(shí)是我審核不夠仔細(xì),有時(shí)是營(yíng)業(yè)部門(mén)遺漏。與經(jīng)營(yíng)相關(guān)的單據(jù)及票據(jù)都是有價(jià)票據(jù),與營(yíng)業(yè)收入有直接關(guān)聯(lián),若對(duì)單據(jù)的管理不重視,不按規(guī)定程序使用和管理單據(jù),不僅會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)利益的損失,而且會(huì)使制定的監(jiān)控措施失去應(yīng)有的作用,也會(huì)給相關(guān)人員的工作帶來(lái)不必要的阻礙。單憑財(cái)務(wù)部的監(jiān)管,作用是有限的,要使酒店的整體管理水平更上一臺(tái)階,是需要大家的相互配合才能實(shí)現(xiàn)的。

點(diǎn)評(píng):

票據(jù)管理員的職責(zé)就是對(duì)酒店各部門(mén)單據(jù)、票據(jù)的使用進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)管等工作。票據(jù)管理員在審核票據(jù)時(shí),應(yīng)做到認(rèn)真、仔細(xì),對(duì)初步審查有異常的票據(jù)應(yīng)先做好記錄,再重新復(fù)核確定是異常時(shí),再找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與相關(guān)人員咨詢(xún)?cè)?相關(guān)部門(mén)接到此類(lèi)信息時(shí),也應(yīng)配合查找,并將結(jié)果回復(fù)。

希望各部門(mén)能重視酒店單據(jù)、票據(jù)的管理,嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)票據(jù)的管理規(guī)定。