酒店財(cái)務(wù)工作案例:對(duì)比

廣場上:似錦的繁花,三五成群的游人,大堂里:一排排整齊的燈籠,一串串閃爍的彩燈,好一幅熱鬧和諧的畫面,襯托著慶祝國慶、中秋節(jié)的濃厚氣氛!

但美中不足的是出現(xiàn)了這樣的一個(gè)鏡頭:大堂一邊的咨客臺(tái)上站著一位咨客,正低頭玩弄著手上的筆。這時(shí),從自動(dòng)門外進(jìn)來一位女士,看樣子是酒店的熟客,在沒人的引導(dǎo)下,她徑直走到觀光電梯前按下所需的樓層號(hào),便立于一旁等候。而咨客抬頭向周圍掃視了一番,眼光在客人站立的方向停留了一會(huì),隨即,又低下頭繼續(xù)剛才的動(dòng)作。

一天,跟營業(yè)部門的服務(wù)員聊天,其中說到了她經(jīng)歷的一個(gè)事例:有一天,她服務(wù)的房間剛好是一對(duì)男女賓用餐,其中一個(gè)龍蝦刺身的佐料有日本芥辣和日本豉油。用餐其間男客人不停地稱贊這種豉油的味道太好了,還對(duì)女客人說等用餐完畢要把剩下的打包回去,但女客人認(rèn)為這樣有點(diǎn)失禮,于是阻止男客人,最后男客人也沒再堅(jiān)持。直到用餐完畢,男客人買完單后偕同女客人正準(zhǔn)備離去,一旁的服務(wù)員卻拿出了已經(jīng)打包好的日本豉油遞到男客人手上。一時(shí)之間男客人感動(dòng)的無語形容,急忙從口袋里掏出五十元小費(fèi)一定要服務(wù)員收下。其實(shí)這五十元已經(jīng)可以買兩支新的日本豉油了,但是男客人感動(dòng)是這份不用言語就能感應(yīng)的服務(wù)!

多么鮮明的對(duì)比!同一個(gè)公司甚至同一個(gè)部門竟有如此不同的服務(wù)!服務(wù)員能夠?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)令客人深深的感動(dòng),而咨客呢,作為酒店的迎賓,客人的第一印象,她的一言一行、一舉一動(dòng)都代表著的公司的形象,但卻連最基本的禮貌、禮儀都做不到位!公司每天不惜花費(fèi)大量的人力資源,精心準(zhǔn)備教案,讓員工從感性上和理性上認(rèn)識(shí)BI、認(rèn)識(shí)企業(yè)的文化,提升個(gè)人的綜合素質(zhì),同樣的受訓(xùn)者卻有如此不同的效果作為員工,我們是否也要檢導(dǎo)一下自己:我們盡職了嗎我們是一位合格的員工嗎

希望每一位HF人,都能在公司精心的培養(yǎng)下,不但能盡力做好自己的本職,甚至還更加出色、更加不凡……

點(diǎn)評(píng):

對(duì)客服務(wù)質(zhì)量并不是培訓(xùn)就可以提高,而是有賴于全體員工的力量,學(xué)以致用,付諸于行動(dòng)中,細(xì)心、用心的對(duì)待每一位顧客。

篇2:酒店財(cái)務(wù)感動(dòng)的部門負(fù)責(zé)人工作案例

酒店財(cái)務(wù)工作案例:感動(dòng)的部門負(fù)責(zé)人

一直以來,日餐的李副總監(jiān)是我們收銀員最敬佩的一位部門上司,他平易近人,對(duì)我們總是有禮在先。今天,我在日餐當(dāng)值,因他的一個(gè)小小行為,讓從不寫東西的我,想在這里寫出來告訴大家我感動(dòng)的心情。

象往日一樣,吃完晚飯我在西餐收銀臺(tái)拿中午的賬單上日餐收銀臺(tái)工作,中午有一張單上有幾張贈(zèng)券是需要經(jīng)理助理級(jí)上人員簽名確認(rèn),如在個(gè)別的部門當(dāng)值,我們常為這事頭痛,經(jīng)常是求爺爺告奶奶找了幾個(gè)有權(quán)限人員都還沒簽成的,他們會(huì)說:"我不是看這個(gè)區(qū)的,你找當(dāng)區(qū)的經(jīng)理簽吧"或是"我不是這個(gè)班的你找當(dāng)班的簽吧"……,其實(shí)當(dāng)不當(dāng)區(qū),當(dāng)不當(dāng)班簽一下也行的,簽名只是要他確認(rèn)此券是所在部門回收的,結(jié)帳經(jīng)手人已經(jīng)在券上簽過名了,就算收了過期的券或有其它的錯(cuò)誤也已是我們收銀員的責(zé)任。但他們就是這么怕,沒辦法!不過,今天不用擔(dān)心,日餐很好找人簽券的,我們收銀都是這么說的。

這不,剛上班一個(gè)多鐘,李副總監(jiān)過來要結(jié)外賣臺(tái)的帳,我正在打印帳單時(shí),他已看到了那張帶贈(zèng)券的帳單了,拿過去檢查了一遍,就提筆給每張券簽上了他的名字,看到他如此的舉動(dòng),我只能跟他說了一聲:"謝謝"!當(dāng)時(shí)給我的那種感動(dòng)真的無法用語言來形容。如果其他部門的管理人員也能這樣對(duì)待工作,多一些配合,多一些諒解,那我們?cè)谌粘９ぷ髦芯筒粫?huì)發(fā)生那么多不愉快的磨擦。

點(diǎn)評(píng):

營業(yè)票據(jù)是有價(jià)票據(jù),票據(jù)的回收,需要營業(yè)部門管理人員的簽名確認(rèn),是為了復(fù)核票據(jù)回收的真實(shí)性與有效性,起到監(jiān)督作用。

篇3:酒店財(cái)務(wù)單去哪了？工作案例

酒店財(cái)務(wù)工作案例:單去哪了

目前酒店使用的有價(jià)票據(jù)種類繁多,比如:雜項(xiàng)單、酒水單、現(xiàn)金消費(fèi)券、早餐券、飲品券、食品卡等等,細(xì)細(xì)數(shù)來不下二十種。為規(guī)范單據(jù)管理,各營業(yè)部門領(lǐng)用、使用和結(jié)存的單據(jù)必須,在《票據(jù)登記本》作詳細(xì)記錄,每日交財(cái)務(wù)部票據(jù)管理員審核。

5月份的一天,有一份單據(jù)根據(jù)號(hào)碼查找不到,我致電相關(guān)人員,咨詢?cè)蛳Ｍ麉f(xié)助查找單據(jù),接電話的同事回復(fù)說:他正在忙,需過一會(huì)才能答復(fù)。結(jié)果直到下班了沒還等到回音。第二天,我再次致電,是另外一位同事接的,建議我把需要查找的內(nèi)容寫在紙條上,轉(zhuǎn)交下去給對(duì)方處理。于是,我按照他的要求詳細(xì)寫了紙條,一天過去了,仍然沒有回復(fù)。經(jīng)過幾天的折騰,終于把相關(guān)單據(jù)找到,原來是未結(jié)賬的存單,部門未做好登記、交班,才令我們多方查找。

類似情景反復(fù)上演,有時(shí)是我審核不夠仔細(xì),有時(shí)是營業(yè)部門遺漏。與經(jīng)營相關(guān)的單據(jù)及票據(jù)都是有價(jià)票據(jù),與營業(yè)收入有直接關(guān)聯(lián),若對(duì)單據(jù)的管理不重視,不按規(guī)定程序使用和管理單據(jù),不僅會(huì)造成酒店經(jīng)營利益的損失,而且會(huì)使制定的監(jiān)控措施失去應(yīng)有的作用,也會(huì)給相關(guān)人員的工作帶來不必要的阻礙。單憑財(cái)務(wù)部的監(jiān)管,作用是有限的,要使酒店的整體管理水平更上一臺(tái)階,是需要大家的相互配合才能實(shí)現(xiàn)的。

點(diǎn)評(píng):

票據(jù)管理員的職責(zé)就是對(duì)酒店各部門單據(jù)、票據(jù)的使用進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)管等工作。票據(jù)管理員在審核票據(jù)時(shí),應(yīng)做到認(rèn)真、仔細(xì),對(duì)初步審查有異常的票據(jù)應(yīng)先做好記錄,再重新復(fù)核確定是異常時(shí),再找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與相關(guān)人員咨詢?cè)?相關(guān)部門接到此類信息時(shí),也應(yīng)配合查找,并將結(jié)果回復(fù)。

希望各部門能重視酒店單據(jù)、票據(jù)的管理,嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)票據(jù)的管理規(guī)定。